Logo E-Commerce Brasil

Conferência Minas: seis passos da jornada do consumidor

Por: Eduardo Mustafa

Graduado em 'Comunicação Social - Jornalismo' com experiência em negócios, comunicação, marketing e comércio eletrônico e pós-graduado em 'Jornalismo Esportivo e Gestão de Negócios'. Foi editor do portal E-Commerce Brasil, do Grupo iMasters (2015 /2016), e atualmente é executivo sênior de contas na Gume

Sempre ouvimos falar da importância da jornada do consumidor para o varejo online, mas sabemos que não é fácil realizar esse mapeamento. Para facilitar o entendimento, Leandro de Carvalho Alves, gerente de shopper experience e back office e-Fácil, revelou seis passos para mapear a jornada do consumidor e implantar em seu e-commerce.

A palestra aconteceu durante a Conferência E-Commerce Brasil Minas, que acontece nos dias 26 e 27, em Belo Horizonte, e reunirá cerca de 600 profissionais de e-commerce para um conteúdo de alto nível. O evento trará workshops, palestras técnicas, estudos sobre o mercado, networking e diversas atividades dinâmicas.

“Experiência é entender a jornada do consumidor, saber o que conduziu o cliente até a loja e como fazer ele ter uma boa experiência. Você sabia que 80% das necessidades de compra são não racionais? Compra pela emoção, prazer, prestígio”, destaca Alves.

O gerente explica que conhecer o consumidor é mais do que demografia. “Temos que conhecer a necessidade e o comportamento do consumidor. Um exemplo, 40% de todas as compras de produtos para bebês são feitas em casas que não possuem crianças. Além disso, 31% das buscas por vídeo games em celulares são de homens entre 18 e 34 anos. Ou seja, precisamos saber quem é o nosso consumidor e como vamos conseguir mapear essa jornada de compra”, ressalta Leandro.

Mapear a jornada do consumidor

jornada_consumidortatic.ecommercebrasil.com.br/wp-content/uploads/2016/01/27112421/jornada_consumidor.jpg 725w, https://static.ecommercebrasil.com.br/wp-content/uploads/2016/01/27112421/jornada_consumidor.jpg 90w" sizes="(max-width: 700px) 100vw, 700px" />

Seis passos da jornada do consumidor

1. Pergunte, Pesquise e Investigue
– Como o seu consumidor chegou até você?
– Quais passos ele seguiu?
– Como decidiu a compra?
– Onde pesquisou?

2. Elabore o clico de decisão
– Use os termos que o cliente usa
– Comece com a Necessidade e finalize com a Lembrança

3. Identifique os pontos de contato
– E-mail, telefone, rede social, amigos, blog, carta e etc

4. Priorize os pontos de contato
– Ignorar
– Monitorar
– Participar
– Ativar
– ConTrolar

5. Coreografe os pontos de contato
– Definir o caminho ideal para trazer o consumidor de um ponto para outro, que traga uma experiência mais elaborada para o consumidor.

6. Monitore a satisfação do cliente
– NPS: Net Promoter Score é uma excelente referência de métrica