Já imaginou ter uma consultora de moda particular para te ajudar a encontrar as melhores combinações, peças e acessórios? A nk nasceu exatamente dessa maneira e compartilhou, durante o Vtex Day 2024, alguns dos principais desafios e insights para transformar a experiência do varejo digital em algo de igual relevância a sensação de comprar na loja física.
O palco Brand Experience trouxe Isabella Giuzio, coordenadora de vendas digitais, e Paula Queiroz, head of digital, ambas da nk store, para detalhar um panorama completo de como implementar, e fazer funcionar, uma consultoria de moda online com marcas de luxo.
Parte do diferencial do mercado de moda de alto custo são as experiências excepcionalmente personalizadas; e transmitir isso para o varejo digital não é uma tarefa simples. Queiroz comenta que o desafio começou na pandemia, de repente a marca precisou enfrentar o fechamento de seus espaços físicos em prol da saúde.
O redesenho da estratégia de vendas, agora feita por meio do e-commerce, surgiu com a ideia de ‘vendedores digitais’, chamadas de e-shoppers. As vendedoras recebiam as mesmas comissões de uma venda no chão de loja, porém precisavam ir além da experiência tradicional para conquistar os clientes.
“Apesar das dificuldades, um dos benefícios foi o atendimento real dos clientes com um estoque que agora estava em todos os lugares”, comenta a head.
Giuzio ainda complementa explicando que o problema não era fazer o e-commerce funcionar, o site já rodava, mas sim demonstrar que o consumidor iria continuar recebendo a atenção e o cuidado de uma consultora. “Tivemos que convencê-los de que não era um simples atendimento ao cliente e que a personalização e a humanização – diferenciais da marca – continuavam presentes”, resume a executiva.
Segmentando um nicho de mercado
Falar com o cliente certo no momento certo deixou de ser uma vantagem competitiva, as empresas, cada vez mais, precisam considerar esse detalhe como parte do desenho da estratégia de comunicação.
As executivas detalham que, para conhecer seus clientes, a matriz RFV é uma aliada indispensável. Analisando a Recência, Frequência e Valor (RFV), as consultoras conseguem manter a proximidade e a personalização com cada consumidor.
Giuzio dá um exemplo: “se temos uma consumidora que é 3 R e 3 V, ela está mais próxima da marca, pois compra com maior recência e com valores mais altos”.
Além disso, a coordenadora ainda ressalta que “cada cliente é atendido por uma única vendedora, é exclusivo para eles”.
Vendedores do futuro
Se antecipar para as novas realidades do mercado é necessário, mas se antecipar ao que é importante para o seu consumidor é apontado pelas palestrantes como mais essencial.
Segundo as mesmas, o vendedor precisa conhecer seu cliente, entender se ele tem pet, se é casado ou até mesmo para quais ocasiões ele compra roupas novas, por exemplo. “O tratamento precisa ser sempre personalizado”, defende Isabella.
Além disso, algumas das habilidades, para o futuro dos vendedores, que precisam ser praticadas são estar aberto ao novo, ligado em resultados e ser rápido e assertivo nas respostas – a comunicação não pode falhar no mundo digital.
Paula resume: “cada cliente precisa ser atendido de uma maneira diferente, porque cada um tem sua própria especificidade”.
Encerrando o painel, Isabella deixa dois conselhos: “não saíam mandando tudo para todo mundo, invistam na personalização e façam de tudo para que os clientes experienciem o físico através do meio online”.