Como agir no combate à fraudes em operações B2C

Em 2020, no Brasil, a cada minuto, sete novas tentativas de fraude ocorreram dentro do ecossistema digital, o que poderia ter causado um prejuízo de mais de R$ 3,6 bilhões às companhias que operam neste espaço. Os dados alarmantes foram apresentados pelo Diretor Executivo Comercial da ClearSale, Rodrigo Sanchez. Desde o início da pandemia, aponta o Diretor Executivo, mais de 20 milhões de novos consumidores passaram a utilizar canais digitalizados de vendas e relacionamentos. Foram realizados mais de 115 milhões de onboardings digitais. Além disso, o Brasil, hoje, é o sexto maior mercado consumidor de produtos de venda direta e 72 milhões de brasileiros possuem pelo menos um app de food delivery. A digitalização ocorreu, mas veio acompanhada da possibilidade de fraudes. “Recentemente, todos acompanharam inúmeros vazamentos de dados. Podemos afirmar que os dados de todos nós estão na rede, as pessoas conhecem o nosso CPF, o nosso endereço, os fraudadores conhecem o nosso padrão de compra e isso fez com que houvesse uma explosão nas tentativas de fraudes em todo esse ecossistema digital”, assinala. Neste cenário, o desafio é equilibrar a balança, aproveitando o momento positivo, proporcionado pelo mercado digital, e ao mesmo tempo, garantir segurança nas transações, tanto para as empresas quanto para os clientes. O primeiro passo é atentar-se ao processo de onboarding, oferecido, normalmente, através de app e websites. Uma solução flexível, utilizada pela ClearSale, é a visão integral do procedimento com o uso de expertises individuais e específicas para cada etapa. Fazem parte desta jornada documentoscopia, 2FÁ, score de fraude, biometria facial, device ID, validação facial e behavior analytics. “Esses módulos são valiosos e necessários, mas devem ser utilizados com sabedoria. A ideia é que os clientes utilizem esses serviços somente no momento necessário. Se eles já se relacionam e todos os padrões estão de acordo, não é preciso criar fricções desnecessárias. É preciso equilíbrio, para que uma boa pessoa, que esteja tentando se relacionar com a empresa, não seja penalizada por uma regra excessivamente restrita”, defende.

Transações

Quando o assunto são transações, Sanchez afirma que diferentes soluções podem ser oferecidas ao mercado. Ele explica que, na ClearSale, há produtos focados na autenticação da transação no ato do pagamento de determinado cliente. “Recebemos dos nossos parceiros todos os dados que estão sendo vinculados àquela transação e, com todas essas informações, a gente submete, em grandes soluções de processamento de inteligência artificial, o que nos permite tomar uma decisão acertada para praticamente 95% dos eventos”, explica. Além do ato da compra, é preciso ficar de olho em outras propostas para atender aos clientes da melhor forma. Com o surgimento do conceito de carteiras digitais, as combinações de variados serviços devem ser acompanhadas e adaptadas para dentro da indústria, entre as quais a concessão de crédito e os novos meios de pagamentos, como o Pix. Sanchez conclui alertando que os fraudadores são extremamente organizados e bem preparados para tentar fazer uso dos dados que circulam na rede, assim, as indústrias precisam se organizar para prevenir golpes. “Atacar essa batalha sozinho, não é a melhor saída, é necessário um efeito de rede, um trabalho coordenado, envolvendo especialistas e provedores para termos um cenário mais assertivo de combate à fraude, gerando confiança e preservando o bom consumidor”, finaliza. Leia também: Black Friday: melhorar a experiência do consumidor é o ponto nevrálgico Por Tatiana Moura, em cobertura especial para o Fórum Indústria Digital