Entre as áreas do e-commerce mais visadas pelo consumidor está o atendimento. Segundo uma pesquisa da Frost&Sullivan, as centrais de atendimento das empresas ainda enfrentam dificuldades para contratar profissionais qualificados, além de estarem em fase inicial no desenvolvimento de estratégias nas redes sociais, por exemplo.
Embora no Brasil a legislação para o atendimento ao cliente, conhecida popularmente como “lei do SAC” (implementada em 2008), seja uma das mais completas, as companhias possuem dificuldades para implementar todas as tecnologias, ferramentas e processos necessários para entregar uma boa experiência. Em paralelo, o governo carece de fiscalização sobre o desempenho dos contact centers.
Atualmente, existem diversos canais diferentes através dos quais os clientes podem denunciar as empresas que não oferecem um bom atendimento. Os mais utilizados são: o Procon, cada estado tem sua própria agência; a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), para os serviços do setor; o Reclame Aqui, site usado para registrar queixas e criar uma ponte direta entre os consumidores e as companhias.
Vale lembrar que o SAC deve estar disponível 24/7 e de forma gratuita. A infraestrutura do contact center deve fornecer acesso ao histórico de chamadas e aos pedidos de cada usuário. As solicitações devem ser arquivadas por dois anos e os consumidores podem ter acesso a um acervo histórico de suas demandas, que serão enviados até 72 horas após o pedido.
Para debater este assunto, a Conferência E-Commerce Brasil recebe em São José do Rio Preto o gerente de atendimento da Privalia, Jonatas Bezerra de Mello. Jonatas é responsável pela coordenação de todos os canais de interação, front, backoffice, qualidade e social media. Antes de integrar o grupo da Privalia, Joanatas passou também pela Centauro.com.br e Grupo Pão de Açucar, sempre focado no atendimento ao consumidor.
A Conferência E-Commerce Brasil São José do Rio Preto é um evento inédito na cidade. Com um formato enxuto, acontece na manhã de uma sexta-feira, com palestras segmentadas sobre varejo, painel de debate com varejistas e tempo para networking entre executivos e empresários da região.
Serviço:
Data: 10 de Abril
Local: Hotel Michelangelo. Rua Vilibaldo Urias Gomes, 400. São José do Rio Preto
Inscrições e informações: http://www.ecommercebrasil.com.br/conferencia-rio-preto-2015/ ou através do email: eventos@ecommercebrasil.com.br