A Freshworks divulgou a terceira edição do seu Relatório Anual de Referência em Gerenciamento de Serviços de TI. Um dos destaques ficou para o atendimento ao cliente, tópico que posicionou as as empresas brasileiras como líder mundial na solução de problemas logo no primeiro contato do consumidor, com média de 83% dos tickets resolvidos pelas empresas.
O estudo foi produzido a partir de 118 milhões de tickets de suporte de mais de 7.400 empresas de 106 países diferentes. Diante desse número, coloca o Brasil como país referência em assertividade no atendimento ao consumidor, já que a média global de resolução no primeiro contato é de apenas 72%.
Índia e Brasil tem as empresas mais rápidas do mundo em atendimento; Itália tem as mais demoradas
Outros indicadores de qualidade compõem a lista de vantagens em relação às empresas brasileiras, como a velocidade que as empresas têm para solucionar os problemas de seus clientes. De acordo com o estudo, a média de tempo para resolução das empresas brasileiras é de 17.93 horas, o que torna o segundo país mais rápido do mundo na resolução de tickets.
Na frente do Brasil, há apenas a Índia — seu tempo médio de resolução é de 17.12 horas. Já o país com a pior estatística é a Itália, onde as empresas levam em média 35.23 horas para solucionar os problemas de seus consumidores finais. A média global é de 25.6 horas.
Empresas de Mídia e Internet são as mais rápidas para resolver problemas; Educação tem a pior média de tempo
O estudo examinou também os indicadores de experiência de 14 diferentes indústrias. Como resultado, empresas de Mídia e Internet têm a melhor média de tempo de resolução dos problemas, sendo necessário cerca de 20.52 horas para chegar a solução final. No entanto, o setor tem a pior avaliação de satisfação do cliente, com uma média de 93.8% de consumidores satisfeitos.
Já as empresas de Educação apresentam os piores índices de tempo médio de resolução (30.76h) e de taxa de resolução no primeiro contato (70%). Por fim, os setores com os melhores indicadores de satisfação do cliente são de Construção Civil e Serviços Financeiros, ambos com 98.4% de satisfação.
Bots de IA reduziram em até 46% o volume de tickets
Embora o relatório traga informações valiosas da experiência do cliente em cada país e indústria, o estudo também se concentra em analisar as principais tendências para o mercado — entre elas, os bots impulsionados por inteligência artificial (IA).
Segundo o levantamento, as empresas que adotaram os bots de IA em suas ferramentas de atendimento foram capazes de reduzir o volume de tickets que chegavam no suporte em 46%. Isso ocorreu porque o recurso é capaz de solucionar a dúvida ou problema do cliente antes de ele enviar uma solicitação por e-mail, por exemplo.
Como consequência, a adoção dos bots de IA permitiu que as equipes de atendimento priorizassem problemas mais sérios em relação às dúvidas corriqueiras (o que ajudou a economizar tempo). Na prática, registrou-se um aumento de 57% na velocidade de resolução dos tickets — o que antes era resolvido em 26 horas passou a ser solucionado em apenas 11 horas.