Enquanto dados da Forrester revelam que 42% de toda a população global vai possuir um smartphone até o fim de 2015, a empresa de pesquisas internacional Data Corporation também revela que apenas 16% dos negócios possuem estratégias mobile.
“Acredito que apenas em 2015 – dados os poucos negócios que possuem estratégias mobile – o entendimento de que o mobile está diante de nós e a dinâmica de como você se engaja com certeza é a próxima grande coisa a se pensar”, diz Tara Sporrer, vice presidente de marketing e operação de vendas da Moxie Software, empresa de software para e-commerce.
Sporrer prevê que os varejistas irão se tornar mais agressivos no processo de alcançar consumidores mobile antes que eles saiam do site e reconhece que a taxa de conversão geralmente é de 1% para smartphones comparados a 3% no desktop. O grande problema, diz Sporrer, são os consumidores que, com frequência, não conseguem encontrar o que querem nos sites mobile ou enfrentam checkouts difíceis.
“Se você fica frustrado com um site mobile você logo encontra outro na próxima ‘esquina’ que vai oferecer o mesmo processo com mais facilidade”, diz Sporrer.
Uma vez que um varejista identifica quando e porque o consumidor mobile tipicamente deixa um site mobile, ele consegue resolver o problema facilitando a disponibilidade de informações cruciais – como políticas de troca e devolução – ou fornecendo alertas ao consumidores para ajudar a mantê-los na página. Sporrer equipara os alertas personalizados a um funcionário da loja física que perguntam aos clientes o que eles estão procurando e facilita o processo para eles.
Implantar um live chat, que permite ao consumidor fazer perguntas diretas aos representantes do varejista, também ajuda, diz Sporrer.
Baseado na localização do consumidor em um web site e em outros dados que o varejista tem, como por exemplo, se o consumidor veio até a sua página a partir de um link do e-mail, o varejista pode oferecer conteúdo relevante produzido para mantê-lo na página e não deixá-lo abandonar. Segundo Sporrer, 35% dos consumidores estão propensos a clicar em uma oferta que o varejista faça via live chat.
“Clientes gostam que perguntemos se precisam de ajuda”, diz ela. “Você precisa engajar seus consumidores em seus dispositivos móveis, porque simplesmente é lá onde eles estão”.
A NN4M, uma empresa de tecnologia para mobile, também prevê que varejistas vão focar em mensagens personalizadas em 2015. “Varejistas precisam fazer uso de ferramentas que estão em suas mãos para seguir o comportamento individual através de vários canais e conectar-se com os consumidores quando e como eles preferirem”, diz um estudo da NN4M.
Entre Apple Pay, PayPal e aplicativos de pagamentos como Venmo, Square Cash e Google Wallet, a Forrester prevê que em 2019 os pagamentos por mobile nos Estados Unidos vão crescer de $53 bilhões para $142 bilhões de dólares. Este é um sinal do fim do plástico. Os consumidores norte-americanos gastaram $4.6 trilhões com cartões de crédito e débito em 2013 num total de $ 8.6 trilhões de dólares em pagamentos dos consumidores, de acordo com o relatório The Nilson Report.
Se os consumidores demandam competências de pagamento no mobile dos varejistas, as lojas terão que se ajustar a cada necessidade de seus clientes. Muitas vão depender do sucesso do Apple Pay, diz a NN4M.
Ainda em 2015, Sporrer prevê uma amenização do processo de interação com o consumidor antes e depois da compra no mobile. Apesar das vendas e serviços das empresas estarem fragmentados, Sporrer prevê que as empresas vão adotar abordagens consistentes. Por exemplo, se o consumidor mobile está acostumado a conversar via chat antes de uma compra, as empresas poderiam oferecer o live chat depois da compra para sugerir em qual loja mais próxima o cliente pode ir buscar o produt0.
Além de uma abordagem consistente no website, a NN4M prevê consistência entre todos os canais para passar uma “experiência de compra sem obstáculos e genuína entre todos os canais, monitorando consumidores conectados enquanto estão indo do desktop para a loja física, site mobile ou aplicativo”. A empresa chama isso de “fechar a lacuna do omnichannel“.
A NN4M também prevê mais novidades em realidade aumentada, wearables e marketing baseado em localização em 2015.
Com informações de: Internet Retailer