A grife de moda feminina, Animale, já estava consolidada nacionalmente com 70 lojas físicas, quando lançou seu e-commerce, em 2012. Era esperado que atingisse a meta estimada de vendas no segundo ano, mas o objetivo foi alcançado ainda nos primeiros 12 meses da operação.
Se por um lado as vendas superavam as expectativas, por outro, o setor de atendimento ao cliente, mesmo tendo sido indicado por dois anos consecutivos ao Prêmio Reclame Aqui, ainda enxergava possibilidade de aprimoramento, uma vez que o sistema utilizado era complexo, sem integração às outras lojas do grupo Soma (que além de Animale, detém as marcas FYI, Fábula, A.Brand, Foxton e Farm) e havia dificuldades para pesquisar o histórico de chamados.
De acordo com uma pesquisa recém-divulgada pela Kantar World Panel, 38% dos consumidores de e-commerce utilizam o canal para adquirir peças de vestuário. E para atender a demanda de cerca de 8 mil tickets mensais, a Animale implantou o software da Zendesk para melhorar seu suporte ao cliente via chat e e-mail, no início de 2014.
“Optamos também por encaminhar as insatisfações postadas em nossas redes sociais para o canal de atendimento”, explica Andressa Martins, gerente de e-commerce do Grupo Soma. “A equipe de social media responde todos os comentários nos perfis oficiais, porém, quando se trata de algum tipo de insatisfação, solicita às clientes que contatem a central de atendimento via e-mail ”, complementa.
Por meio da plataforma da Zendesk, a área de atendimento recebe e responde às solicitações das cinco lojas virtuais do Grupo. Cada uma tem o seu time e este pode ser reestruturado de acordo com o aumento da demanda. Também há um profissional responsável pelas devoluções, o qual orienta os clientes que desejam trocar ou devolver as peças adquiridas e realiza contato direto com o estoque, transportadora e Correios.
Após a implementação da Zendesk, houve aumento de 20% na produtividade, além da redução dos custos, resultado da otimização da equipe que pode atender todas as marcas com uma licença integrada. Os benefícios ainda se estenderam à facilidade no uso do software e ganho de visibilidade sobre todos os clientes do grupo.
“A Zendesk tem o objetivo de ajudar as empresas a construir melhores relações com seus clientes. Mas além disso, também nos preocupamos em entregar produtos que gerem redução de custo para as marcas, flexibilidade para rápidas mudanças, inovação e escalabilidade. E claro, que seja simples e intuitivo para o consumidor e para o funcionário que faz uso da plataforma”, declara Tatiana Piloto, diretora de vendas da Zendesk no Brasil.
“O maior benefício da Zendesk é ser um sistema amigável, de fácil entendimento e navegação. Toda vez que há migração de sistema, os usuários reclamam, mas a Zendesk é tão simples, que não tivemos esse problema. E justamente por ter obtido sucesso, nossa produtividade aumentou”, afirma Andressa.
Integração com as lojas físicas
O sistema de atendimento da Zendesk também foi implementado para viabilizar a comunicação entre as lojas físicas. Dessa forma, consegue-se construir um histórico unificado de todo o atendimento – tanto virtual quanto presencial – e traçar o perfil de cada consumidor. “Ainda estamos em processo de desenvolvimento de ferramentas exclusivas para o nosso negócio junto à Zendesk”, revela Andressa Martins, gerente de e-commerce do Grupo.
Para auxiliar as equipes internas, a plataforma ajuda a escalar dúvidas em setores específicos, bem como direciona chamados de supervisão das lojas físicas, que são responsáveis por contatar os clientes e enviar o feedback para finalização do ticket de atendimento.
“O cliente demanda atendimento no canal onde se encontra naquele momento. Se ele está navegando pela loja virtual, nada mais cômodo que ser atendido via chat, na própria página. A Animale se destaca por entregar excelência no atendimento, em diversos canais, com a ajuda da Zendesk”, finaliza Tatiana Piloto.