Consumidores abandonam carrinhos e às vezes até a marca se o aplicativo mobile não tem a funcionalidade de serviço ao cliente que ele quer, diz pesquisa da Contact Solutions
81% dos consumidores usam aplicativos mobile para procurar por formulários de ajuda ou atendimento e assistência, no entanto apenas 12% estão satisfeitos com a ajuda oferecida, de acordo com uma pesquisa feita com 1.800 pessoas conduzida pela provedora de tecnologia de atendimento multicanal, Contact Solutions.
Quase metade dos entrevistados disseram que não gostam quando precisam sair do aplicativo para procurar ajuda, o que torna a assistência ao cliente via app uma prioridade para os e-varejistas, diz a empresa.
“Nossa última pesquisa mostra que a próxima geração de aplicativos mobile vai precisar tomar mais cuidado com a conveniência do consumidor, não apenas para evitar o abandono de carrinho, mas para construir a fidelização da marca muito bem”, diz John Hibel, diretor de marketing da Contact Solutions.
Uma vez que os consumidores saem do app para procurar ajuda, 25% estão propensos a não realizarem a compra naquela loja, de acordo com a pesquisa. “Quando o consumidor é forçado a mudar de canal para obter assistência que precisa, isso prejudica a experiência dele e o faz com esteja mais propenso a abandonar os carrinhos – e mais, podem até abandonar a própria marca”, explica Hibel.
Além do atendimento ao consumidor, acrescentar estratégias de venda como descontos e recomendações no app também pode ajudar na fidelização e vendas, diz a pesquisa. 54% dos consumidores disseram que os cupons e descontos poderiam influenciá-los a comprar mais que uma vez, 34% deles disseram que a facilidade de comparação do produto também é um fator que colabora para a compra, bem como a assistência (25%) e mais opções de pagamento (29%), diz a pesquisa. 23% dos consumidores dizem que as recomendações no app também podem colaborar para que adicionem mais itens no carrinho.
Com informações de: Internet Retailer