Em um estudo recente da Aspect Software sobre engajamento em relação ao serviço de atendimento ao consumidor, 55% dos entrevistados (millennials) disseram que suas expectativas também aumentaram nos últimos três anos e mais da metade pararam de fazer negócio com pelo menos uma empresa no ano passado por conta do pobre atendimento que tiveram.
Os resultados da pesquisa representam uma mudança no cenário demográfico das expectativas de serviço ao consumidor entre os millennials e outros consumidores. Na realidade, dois a cada três entrevistados disseram preferir resolver seus problemas com o serviço de atendimento por si próprios. E 69% dos millennials se sentem bem em relação à empresa com a qual fazem negócio e podem resolver seus problemas sem ter que passar pelo serviço de atendimento.
Atendimento ao cliente é a maior prioridade para consumidores da geração millennial: 76% disseram que determinam o quanto uma empresa valoriza seus patrocinadores através da qualidade de seu serviço de atendimento. No ano passado, 56% dos entrevistados mudaram seus patrocínios de uma empresa para a outra devido ao atendimento ruim. No entanto, um terço deles disseram que “preferiam limpar banheiros” à ter que falar com um serviço de atendimento e 73% que podiam resolver os problemas do produto ou serviço por si próprios.
“A média de interação do consumidor com os serviços de atendimento foi de 65 vezes por ano, e em geral o consumidor está mais desapontado com a experiência desses serviços que não refletem as preferências digitais e móveis dele, tampouco seu desejo de resolver problemas por si próprios”, disse Joe Gagnon, senior VP e gerente geral da Aspect’s Cloud Solutions.
Isso representa um tremendo desperdício de oportunidade para empresas construírem seus negócios e assegurarem a fidelidade de seus consumidores. Enquanto os millennials tem uma “fidelização pela experiência” maior que “fidelização pela marca”, o engajamento do consumidor está se tornando rapidamente um fator mais influente na construção positiva da percepção da marca. É imperativo que os empreendedores se adaptem às estratégias de serviço de atendimento que aponta as preferências de engajamento dos millennials”.
Millennials são consumidores que conhecem o que querem e estão dispostos a pagar por isso. 25% dos millennials disseram que pagariam pelo preço premium por entregas no mesmo dia de supermercados.
Fonte: Fierce Retail