A entrega à domicílio é um recurso cada vez mais intrínseco para os varejistas durante as vendas de final de ano – e um dos fatores que mais afetam a fidelidade do consumidor por um longo período de tempo – como metade de todos os consumidores não vão dar aos varejistas uma segunda chance depois de uma experiência online frustrante.
Os clientes estão procurando por conveniência nesta época do ano e se eles não encontrarem isso no site de e-commerce esperam encontrar em outro lugar: 33% deles disseram que procurariam em um concorrente que ofereça mais conveniência ou uma experiência online otimizada. E esta é uma verdade não apenas para a Black Friday e Cyber Monday, mas também durante o ano, de acordo com uma pesquisa recente da JD Software.
Alguns recursos novos oferecidos nesta época poderiam criar problemas para os varejistas se fossem mal executados. Particularmente duvidoso é a opção “compre online” e retire na loja, (BOPIS – Buy Online and Pick Up In Store). Um em cada quatro consumidores já usaram este serviço e apreciaram a conveniência e cerca de metade de todos os consumidores planejam experimentar o BOPIS este ano, de acordo com a NRF (National Retail Federation).
40% dos consumidores tiveram alguma experiência ruim relacionada ao serviço de BOPIS com resultados prejudiciais. Se uma loja associada não consegue localizar um item ou o sistema encontra um erro, os consumidores vão estar mais resistentes a comprar do varejista ou usar seus serviços de novo. Os varejistas
Os varejistas lutam para oferecer os recursos de back-end e as expectativas de front-end podem sofrer consequências negativas a longo do período.
O potencial de erro e alienação é ainda maior quando se trata de pagar pela conveniência que os clientes exigem. Frete grátis e devoluções são opções muito esperadas. Mais de 50 por cento dos compradores consideram a facilidade de devolução como “muito importante” quando decidem de qual varejista vão comprar.
“O maior desafio para os varejistas de hoje é encontrar o equilíbrio entre manter o conteúdo para os clientes, mantendo a rentabilidade para satisfazer as suas necessidades em um mundo cada vez omnichannel”, disse Wayne Usie, vice-presidente sênior de varejo da JDA. “Não é mais sustentável para as empresas sacrificarem as margens de lucro, na tentativa de entregar experiência positiva aos clientes e atender às demandas.
“Em vez disso, as empresas precisam assumir uma visão mais holística de sua logística e estratégia de cumprimento de tomar decisões mais bem informadas que não só irá proporcionar uma experiência omnichannel consistente para os clientes, mas mais importante, virar um lucro.”
Atraso na entrega é citado como o problema mais comum relacionado à má experiência nos últimos 12 meses (45 por cento). Entre os membros deste grupo, 48 por cento não confiam mais no varejista que atrasou em datas, como Black Friday ou Cyber Monday.
Cumprir as entregas prometidas tem sido um desafio para os varejistas durante os últimos anos, e muitos estão apenas testando suas operações com BOPIS no período de vendas de final de ano.
Fonte: Fierce Retail