No e-commerce, já não é surpresa como e quanto as tecnologias podem ajudar as empresas a crescer, escalar e oferecer experiências virtuais cada vez mais excepcionais. Por outro lado, há uma busca constante por tornar essas experiências cada vez mais realistas e humanizadas.
Afinal, por mais avançada que seja a tecnologia, ela ainda não pode replicar completamente a conexão humana e a empatia. É por isso que muitas empresas estão buscando maneiras criativas de mesclar elementos humanos ao ambiente digital, proporcionando assim uma experiência mais personalizada e significativa para os clientes.
A eficiência artificial e a empatia humana
Por mais que os impactos futuros da inteligência artificial nas posições de trabalho ainda sejam desconhecidos, não existem motivos para não torná-la uma aliada. Afinal, inteligência artificial pode ser enriquecida pela inteligência humana e vice-versa. Talvez, no final das contas, nenhuma será substituída, mas ambas se tornarão cada vez mais complementares.
De acordo com pesquisa da Mintel, nesta era da IA, os consumidores passam a apreciar cada vez mais o que torna os seres humanos tão únicos, isto é, empatia, criatividade, emoções e o desejo de conexão com outros seres humanos. E na busca por encontrar esse equilíbrio entre tecnologia e humanidade, as marcas e os consumidores devem procurar cada vez mais elementos exclusivamente humanos que contrastam com essa tecnologia sem rosto.
A pesquisa apontou que 58% dos consumidores norte-americanos acreditam que a comunicação com um ser humano real é o que torna as interações com vendedores e representantes de atendimento ao cliente uma experiência satisfatória e positiva. Nessa valorização das interações humanas em um mundo cada vez mais digital e em um ambiente altamente virtual, como o e-commerce, a ideia de “humano como prêmio” começa a emergir.
Ser humano como prêmio: o que significa
Conforme as marcas evoluem e fazem das tecnologias de IA uma aliada cada vez mais presente para aumentar indicadores de eficiência, produtividade e escala, a necessidade de lembrar e resgatar aspectos humanos da operação se torna uma tendência. Isso porque o toque humano é capaz de otimizar até mesmo a mais digital das experiências.
As empresas vão se preocupar mais em unir esses dois mundos, já que a ligação entre as pessoas ganha um novo valor emocional e tecnológico. Elas vão se concentrar em como um produto ou compra pode tornar a vida das pessoas melhor em várias áreas. Vamos ver alguns pontos nos quais a presença humana faz todo o sentido, por mais que a tecnologia esteja presente.
1. Atendimento personalizado ao cliente
Uma das áreas mais importantes em que a presença humana faz diferença é no atendimento ao cliente. Apesar dos avanços nos chatbots e sistemas de IA, muitos consumidores ainda preferem a interação humana ao lidar com problemas ou dúvidas. Por isso, é indispensável para as empresas investir em equipes de suporte ao cliente, ainda que essa interação aconteça, por exemplo, por chat ao vivo, e-mail ou telefone. Essa abordagem não apenas resolve problemas de forma mais eficaz, mas também cria uma conexão emocional com os clientes.
2. Conteúdo gerado por usuários
Outra maneira eficaz de introduzir elementos humanos à tecnologia que permeia o e-commerce é por meio do conteúdo gerado pelo usuário. Isso envolve permitir que os próprios clientes compartilhem fotos, vídeos e comentários sobre os produtos que compraram. Além de fornecer informações valiosas para outros consumidores, o conteúdo gerado pelos usuários cria um senso de comunidade em torno da marca e ajuda a construir confiança.
3. Personalização da experiência do cliente
A personalização é a chave para cativar os clientes em um mercado lotado. Empresas estão utilizando dados e análises para entender melhor as preferências e os comportamentos dos clientes, e assim oferecer recomendações de produtos altamente relevantes. No entanto, a personalização vai além da simples recomendação de produtos. Envolve também adaptação da interface do usuário, promoções e comunicações de marketing de acordo com as preferências individuais de cada cliente.
4. Humanização da marca
As empresas estão cada vez mais reconhecendo a importância de transmitir uma personalidade e valores humanos através de sua marca. Isso inclui mostrar os rostos por trás da empresa, contar histórias autênticas e envolventes e demonstrar preocupação genuína com questões sociais e ambientais. Ao humanizar a marca, as empresas podem criar uma conexão emocional mais profunda com os consumidores, incentivando a lealdade e a advocacy.
5. Experiências de compra imersivas
Por fim, as empresas estão explorando formas de tornar a experiência de compra online mais envolvente e emocionante. Isso pode incluir recursos como realidade aumentada para experimentar produtos virtualmente, vídeos interativos que mostram os produtos em ação e experiências de compra guiadas por especialistas. Essas experiências não apenas tornam a compra mais divertida, mas também ajudam os clientes a tomar decisões mais informadas.
Em conclusão, não há dúvida de que a tecnologia continuará a desempenhar um papel importante no e-commerce, em diversos segmentos e no mundo como um todo. Mas é a combinação inteligente de tecnologia e humanidade que realmente cativará os consumidores neste universo cada vez mais digital.