Prover um atendimento eficiente ao cliente é indispensável para a boa reputação de qualquer loja virtual. Afinal, o único contato que seus consumidores têm com a sua loja no ato das pesquisas e decisão de compra é com a sua página, ou no máximo, através da troca de alguns e-mails ou esclarecimento de dúvidas via chat, por exemplo. Por isso, prestar um atendimento de qualidade pode fazer toda a diferença para os resultados do negócio.
Contudo, o atendimento ao cliente pode ser classificado em duas formas: o chamado SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) reativo e proativo. Você conhece a diferença entre eles, para que servem, quando e por que padronizar processos que trabalhem ambos em sua loja virtual? Confira o nosso post de hoje e aplique as técnicas de atendimento em seu negócio.
SAC reativo e proativo: entendendo as diferenças
O serviço de atendimento ao cliente pode ser trabalhado de duas formas: o SAC reativo corresponde aos atendimentos acionados pelos consumidores, seja para o esclarecimento de dúvidas ou mesmo para a resolução de algum problema identificado.
Já o SAC proativo tem como função a satisfação do cliente, construindo um relacionamento pautado no estreitamento de laços em prol da fidelização do consumidor e, consequentemente, da realização de novas vendas para eles.
Neste modelo, contudo, não é esperado o contato do cliente para agir. Processos previamente definidos são executados por meio de ferramentas diversas, como e-mail e sms marketing, por exemplo. Mantendo um vínculo contínuo com o consumidor, conforme a jornada do cliente ou seu comportamento perante à marca.
O modelo ideal para implementar em sua loja virtual
Você não deve escolher entre um dos modelos de SAC para a sua loja virtual, e sim, implementar ambos. Isso porque cada um deles possui um objetivo e um papel diferente a exercer pelo relacionamento com seus consumidores. Afinal, haverá situações em que será preciso apoiar o consumidor, escutando-o e orientando-o quanto a algum procedimento.
Entretanto, é preciso lembrar que, enquanto o SAC reativo deve ser uma medida de segurança para o bem-estar e satisfação de seus consumidores, o SAC proativo tem como função o crescimento do seu negócio de forma efetiva (up selling, cross selling, novas compras) e por isso merece atenção — já que grande parte dos comércios virtuais utilizam a primeira opção.
SAC proativo: vantagens e como implementá-lo em seu e-commerce
O SAC proativo, além de fomentar o relacionamento e a lembrança da marca por seus consumidores, tem um papel importante no crescimento do faturamento de sua loja virtual. Isso porque seus consumidores já conhecem e confiam em sua marca, o que viabiliza novas compras com um menor esforço de vendas e, consequentemente, de investimentos, pois sabemos que a aquisição de novos clientes carece de mais esforços de tempo e dinheiro do que a retenção dos atuais.
Para que a estratégia de pós-venda se transforme em uma pré-venda, é preciso estabelecer processos e contar com canais de marketing direto e efetivo, como é o caso do e-mail e sms marketing, entre outros.
Empresas de diversos segmentos vêm implementando esta estratégia a fim de avaliar a satisfação de seus clientes, corrigir falhas nos processos e fidelizar os consumidores. As empresas de transporte aéreo, por exemplo, têm feito isso com excelência, enviando o status de compra de passagens, confirmações de voo, lembretes de check-in e até mesmo pesquisas de satisfação via sms marketing.
No e-commerce, este trabalho deve seguir uma vertente similar, mantendo os consumidores informados e acompanhando todo o processo desde a venda até o pós-venda. Ou seja, enviando mensagens que informem o status de compra, logística, satisfação do produto recebido e, claro, sugestões de novas compras similares ao perfil de interesse de cada um dos grupos de segmentação ou correlacionados à compra anterior.
Os aspectos que envolvem todo o processo de entrega dos produtos, assim como o suporte dado em cada etapa, são pontos cruciais para garantir uma experiência positiva de compra e satisfação do consumidor.