O comércio varejista, que sempre teve preço, produto e ponto (localização) como pilares, agora, com o crescimento do e-commerce, deve concentrar seus esforços para garantir prazo. Isso mesmo: o prazo de entrega tem sido um dos fatores determinantes para a decisão de compra e um dos aspectos mais importantes na avaliação feita por consumidores sobre suas experiências com as marcas. E cumprir prazos – cada vez menores – é um desafio que envolve toda a cadeia logística e requer que seus elos estejam muito bem ajustados. A tecnologia surge como a maior aliada para programar remessas, gerenciar o estoque e compartilhar o status do pedido com os clientes.
A evolução da entrega
Com o aumento no número de usuários da Internet, naturalmente o e-commerce também cresceu. Foi conquistando novos públicos e ampliando seu espectro também em relação aos produtos comercializados. Houve quem apostasse que peças de vestuário jamais seriam compradas por meio de uma tela. No entanto, hoje, o segmento de moda é um dos que alavancam o e-commerce.
O acirramento da concorrência no espaço virtual começou a exigir dos operadores de e-commerce a eficiência na entrega. E esta é resultado de uma boa estratégia logística.
Os Correios foram os primeiros parceiros de logística com que o e-commerce contou. A empresa estatal brasileira oferecia amplo alcance e capilaridade no território nacional, preços tabelados e serviços diferenciados, como o Sedex, uma opção para entrega rápida e rastreada.
A contratação de transportadoras, há algumas décadas, não era viável, pois, em geral, os envios eram de pequeno volume e alto valor agregado. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em 2013, ainda 93% das empresas utilizavam o serviço dos Correios. Mas o crescimento chamou a atenção de empresas de transporte e logística – inclusive multinacionais -, e elas mudaram o cenário. Hoje, de acordo com a Webshoppers, a participação dos Correios caiu para 37%, enquanto as transportadoras já assumem 53% dos envios.
A pandemia como acelerador de soluções
Em meio à pandemia e com a necessidade de distanciamento, os consumidores experimentaram a dependência do e-commerce. E este teve que se adaptar, de uma hora para outra, aos mais diversos tipos de demandas. Às entregas de alimentos perecíveis, por exemplo.
E-commerces se desdobraram para atender os consumidores confinados. E multiplicaram-se: dados da ABComm apontam que mais de 150 mil e-commerces foram abertos em seis meses de pandemia. Os parceiros logísticos também se diversificaram e trouxeram novas soluções. E o consumidor, então, foi ficando mais exigente. Quer frete grátis, prazos reduzidos e flexibilidade nas opções de entrega. Hoje, as empresas já trabalham com mais de uma opção de entrega para atender à escolha de cada cliente.
Eficiência e controles para garantia do prazo
O prazo é um dos aspectos da entrega e, além de ser muito valorizado pelo consumidor, ele acaba influenciando outros. É que, para cumprir o prazo, o varejista adota práticas e controles em várias etapas da produção, estoque e distribuição.
A qualidade da entrega é resultado da eficiência em outras atividades, como:
- Aquisição de mercadorias;
- Controle de estoque;
- Utilização de centros de distribuição;
- Armazenagem dos produtos.
Todas essas etapas precisam ser executadas perfeitamente para que não haja rupturas no processo logístico e a entrega seja realizada com qualidade, o que será reconhecido e valorizado pelo consumidor.
Express – poesia para os ouvidos do cliente
Tudo que um operador de e-commerce tem em mente quando desenvolve seu site é suprir as necessidades do seu cliente. Por isso, não pode faltar a palavra mágica: express. Incluir opções de envio rápido, até mais de uma, dando ao cliente mais alternativas de entrega, hoje é um diferencial relevante.
Nem sempre será possível atender a todas as localidades. Então, para não gerar uma experiência ruim, é importante evidenciar as regiões que a empresa atende. Pesquisas geolocalizadas ajudam a entender e a calcular o custo das operações.
O processo de envio, geralmente, tem início após a confirmação de pagamento do cliente. É de suma importância garantir a agilidade na saída do produto, para que ocorra no mesmo dia da confirmação do pagamento. Um pequeno atraso pode comprometer todo o resultado.
E como aprimorar esse processo de entrega?
Um primeiro passo é a gestão de estoque. É ela que vai garantir que o produto seja localizado com facilidade e retirado do estoque para envio imediatamente à confirmação do pagamento. Muitas das falhas existentes hoje na logística de um e-commerce ocorrem pela falta de gestão e organização dos estoques. Essa situação é pior em datas específicas, como Black Friday e Natal.
O segundo investimento é em tecnologia da informação. Existem diversas funcionalidades que ajudam desde a gestão do estoque até o rastreamento de todo o percurso para entrega, com alertas de status e automação de e-mails.
Busque transportadoras confiáveis e flexíveis
Lembre-se sempre de que a logística enfrenta diversos gargalos e que as falhas logísticas podem prejudicar diretamente a experiência de compra de seu cliente. Por isso, antes de escolher a empresa que, literalmente, irá levar a sua marca, é necessário avaliar a sua capacidade de atendimento, o tamanho de sua frota, a flexibilidade para lidar com imprevistos e a geolocalização de operação.
Se você quer ter sucesso em sua loja virtual e virar referência, pense em todas as etapas para garantir um serviço de qualidade.