O planejamento estratégico do e-commerce assume ainda mais importância este ano, após um 2020 tumultuado pela pandemia da Covid-19 e pela mudança do comportamento de consumo da população, que tomou gosto pelas compras online em razão da praticidade, segurança e rapidez.
Várias pesquisas vêm confirmando essa preferência. Levantamento da Criteo revela que 56% dos brasileiros compraram pela primeira vez no e-commerce durante a pandemia e que 94% deles pretendem manter esse hábito.
Listei as áreas prioritárias para fazer o planejamento do e-commerce para 2021. Descubra quais são elas!
Experiência do usuário
A pandemia mostrou aos empresários que o e-commerce é uma parte necessária do negócio, e que ter uma experiência do usuário diferenciada e atraente é uma forma de se fortalecer no mercado digital pós-Covid.
Quanto mais alto o número de pessoas comprando online, mais oportunidades são geradas, mas também há maior concorrência. Em 2021, o trabalho de criar uma experiência de compra diferenciada será ainda mais essencial para prender a atenção do consumidor e fazer com que ele volte ao site.
Isso significa entregar uma navegação personalizada, ter um check-out eficiente e descomplicado, uma busca rápida e um site adaptado a dispositivos móveis. Uma experiência do usuário completa também se preocupa em ir além dos limites digitais, focando na entrega do produto, no unboxing e no relacionamento após a venda.
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Esse envolvimento com os consumidores só trará benefícios para a empresa, a começar pelo impacto positivo na percepção da marca. Também ajudará a entender melhor o público, seus produtos ou serviços, aumentará as taxas de conversão e a fidelidade dos clientes.
Marketing
Ter uma estratégia de marketing planejada é um bom começo para 2021. Essa organização deve contemplar todas as datas comemorativas importantes para o nicho de e-commerce.
Depois de selecionar as datas que serão trabalhadas, vá para a próxima etapa do planejamento, que é pensar em ideias de campanhas, se reunir para sessões de brainstorming e escrever briefings para a equipe. Todo esse processo exige antecedência, por isso é preciso estar atento ao calendário promocional.
Além das datas comemorativas, o planejamento de marketing deve contemplar ações para promoções, lançamentos de coleções, marcas, produtos e serviços. Para que as campanhas engajem a sua base e seja possível fazer análise de resultados, utilize ferramentas de e-mail e plataformas de automação de marketing.
Conteúdo
O comércio eletrônico que não entregar conteúdo valioso para a sua comunidade em 2021 estará perdendo posição de mercado. O marketing de conteúdo é uma importante estratégia para aproximar a marca do público e será a peça-chave na construção de autoridade no segmento e confiança.
A estratégia de conteúdo deve estar focada em responder as dúvidas do público-alvo nos canais digitais – seja blog, redes sociais, por áudio ou vídeo –, auxiliando na jornada de compra.
Quando o conteúdo está ajustado às demandas das personas, naturalmente o site conseguirá leads e tráfego orgânico, fechando o ciclo de credibilidade e fidelidade, auxiliando até a aumentar as taxas de retenção de clientes.
Logística
Uma logística para e-commerce eficiente é um dos pontos fortes da empresa dentro do que chamamos de “economia da experiência”, na qual a customer experience é essencial para o sucesso de uma loja virtual.
A eficiência deve começar pela velocidade da entrega, com o menor tempo possível entre a compra e a chegada do pedido ao cliente. Sendo assim, frete expresso, entrega no mesmo dia ou em até 48 horas e retirada em loja física são as soluções que devem constar do planejamento para e-commerce.
Trabalhar com mais de uma modalidade de envio também se faz necessário. O cliente precisa ter opções, por isso disponibilizar apenas a entrega pelos Correios já não é mais suficiente. Transportadoras, retirada em loja física ou em lockers e delivery por vários modais, além de fornecer o rastreamento do pedido, ajudam a enriquecer a experiência do usuário e contribuem para a retenção.
A embalagem é outro ponto de atenção no planejamento. Além dos aspectos estéticos, ela deve ser resistente para manter o produto íntegro e ser de material e tamanho adequados aos artigos comercializados no site.
Atendimento
Como o atendimento é a ponte entre a empresa e os consumidores, é fundamental que tenha um funcionamento dinâmico, empático e resolutivo. Um SAC desorganizado e que mal consegue resolver as demandas dos clientes é um reflexo de que a operação da loja vai mal e precisa urgentemente de atenção.
Atender bem significa ser educado, transparente e saber solucionar problemas o mais rápido possível. A equipe de atendimento precisa de treinamento constante para conseguir desempenhar seu trabalho, seja no chat do site, no aplicativo, nas redes sociais ou por telefone. Por falar nisso, o SAC deve estar em todos os canais para cobrir as demandas dos compradores.
Fazer um bom planejamento estratégico do e-commerce vai garantir sobrevivência no meio digital em mais um ano que promete ser de desafios. Está preparado?