Com novas regras no e-commerce, acredito que o consumidor será positivamente impactado. Algumas regras que, necessitavam de regulamentação, agora ficarão mais claras. Primeiramente, o fato da loja obrigatoriamente ter que oferecer um canal de atendimento, facilitará muito a relação da empresa com o consumidor.
Sem dúvida, essa regra de contato ainda precisaria ser um pouco mais regulamentada (como por exemplo disponibilizar regras sobre horário de atendimento, tempo máximo de fila – no caso de chat ou telefone – ou tempo máximo de espera de retorno de um email). Acredito que essa regulamentação virá num segundo momento, porém, como primeiro passo, a obrigatoriedade de canais de atendimento, que já irá facilitar muito a relação do consumidor com a empresa.
Proporcionar um direito ao consumidor, de se relacionar de forma digna, já é um grande benefício. Por conta de alguns casos, alguns consumidores ainda se sentem inseguros para efetuar uma compra online. A facilitação, especialmente no relacionamento com o consumidor, ajudará as empresas a trazer mais confiança e com isso, conquistar estes consumidores que, eventualmente, ainda não se sentem 100% seguros para efetuar sua compra online.
Falando especialmente de atendimento ao consumidor no e-commerce feito no Brasil, em minha visão, as empresas precisam ter mais comprometimento com os seus consumidores. O empresário precisa ter a visão que o atendimento ao cliente é o coração da sua operação. É ali o principal diferencial da sua operação. É através do SAC que é possível conhecer melhor seu consumidor, entender problemas da operação e, obviamente, gerar novas vendas e fidelização para seu consumidor.
Algumas empresas que já tem essa visão, conseguem estabelecer um diferencial enorme em relação aos seus competidores. O empresário pode estar jogando quase todo o seu investimento fora porque não foi capaz de suprir os anseios de seus clientes em relação a qualidade e rapidez do atendimento.