Quais devem ser as competências do profissional que atua em e-commerce? As habilidades e as competências de quem trabalha no comércio eletrônico, especialmente na parte administrativa e de marketing, são diferentes de quem atua no varejo tradicional? Quais as características mais relevantes? E os diferenciais específicos do setor?
Recebemos respostas de 10 profissionais:
Os três pilares para o profissional de varejo devem ser: direção por resultados, senso de oportunidade orientada ao cliente e velocidade de execução. Essas três habilidades dão o tom ao dia-a-dia de quem trabalha no varejo, tanto no comércio tradicional quanto no e-commerce. Siga os passos:
1. Não comece nada sem uma expectativa de resultado. Essa deve ser o fim e o começo de tudo.
2. Para que o senso de oportunidade esteja bem orquestrado, conheça o seu cliente – os atuais e os prospects. Se interesse igualmente pelos dois.
3. Com o conhecimento da sua audiência, aja rápido. A velocidade de execução é determinante, mantenha o ritmo acelerado.
Tiê Lima – gerente executivo de e-commerce e desenvolvimento de negócios para a Abril Mídia
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O profissional que atua em e-commerce deve ser um bom líder, pois será o gestor de todas as áreas da empresa. Precisa ter uma visão estratégica para conseguir se destacar de seus concorrentes e deve, principalmente, ser arrojado e não ter medo de errar, pois, como é um mercado em constante mudanças, é necessário realizar inovações a todo momento. Existem diversas habilidades específicas para quem trabalha no varejo online, principalmente na área de marketing. Basta analisarmos que é possível mensurar o resultado das campanhas de marketing de forma online, o que permite que elas sejam alteradas e/ou canceladas de forma muito rápida. O gestor de lojas virtuais possui uma maior flexibilidade para criar campanhas e promoções e para realizar testes de comportamento de compra, algo que no varejo físico requer um trabalho operacional muito maior. Existem três pontos principais que diferenciam o varejo tradicional do e-commerce:
1. E-commerce é 24 horas por dia, 7 dias por semana, por isso é necessário atenção o tempo todo para certificar que a plataforma e os processos estão funcionando;
2. E-commerce tem abrangência nacional, e não local, o que dificulta a segmentação e a criação de promoções específicas, porém aumenta a capacidade de vendas;
3. No E-commerce, a compra é não presencial e o cliente paga antes de receber o produto, o que aumenta a atenção no processo logístico e na entrega das mercadorias.
Danilo Fadel – sócio e diretor de marketing da eNext, responsável pelo planejamento e implantação de projetos de e-commerce.
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O profissional deve ser organizado, entender o mercado no qual quer atuar, conhecer o seu consumidor e, acima de tudo, entregar exatamente o que foi anunciado. A responsabilidade é a mesma para o profissional que atua no varejo tradicional e no comércio eletrônico. A diferença é que, no online, temos diversas ferramentas com resultado e mensuração imediata, permitindo uma análise detalhada do perfil do usuário, preferências, além da abrangência do mercado. Essas informações são fundamentais para conhecermos o cliente e sugerirmos produtos adequados ao seu perfil.
Igor Simas – CEO da Café Azul agência digital
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Para obter êxito nesse mercado tão competitivo, dinâmico e arriscado, ele deve ter uma visão multidisciplinar. Deverá entender o publico alvo, as intenções estratégicas da empresa, possuir conhecimento técnico, ter experiência e tempo de empresa, ter perfil prático e orientado para o mercado e para os resultados.
As habilidades e as competências de quem trabalha no comércio eletrônico são, em parte, diferentes de quem atua no varejo tradicional, pois o profissional do online ele deve conhecer princípios básicos de design de sites e usabilidade, ferramentas de tecnologias web disponíveis no mercado, sabendo usá-las de acordo com as necessidades e a verba disponível da empresa. Além disso, deve trabalhar bem seus estoques e a expedição de seus pedidos, com uma visão logística adequada. É necessário ter uma visão 360°, que é fundamental para manter a sinergia entre todos os envolvidos e garantir o comprometimento de cada um com o objetivo comum da empresa, sempre com foco na satisfação do cliente, com a busca contínua da garantia de que ele voltará à loja e fará boas recomendações.
Rodolpho de Paula – gerente de projetos da Softvar
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O profissional de e-commerce deve estar sempre antenado com as novidades e buscar a capacitação necessária para exercer suas funções. Deve ter foco em resultado (vendas e margem). Deve ser dinâmico e colaborativo. Acima de tudo, deve ter muita agilidade no que se refere à reação frente à concorrência, característica que nem sempre se aplica ao varejo tradicional.
Luís Vabo Jr – diretor executivo da Sieve
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O profissional de e-commerce tem que saber o “além do varejo”. Vender tem que ser não o foco principal, mas a consequência de um bom trabalho, feito por toda a empresa. Entender a fundo quem é o consumidor é o grande diferencial, e para isso basta abrir os olhos. Os profissionais precisam entender que Internet é mais do que vendas. É relacionamento. O Facebook é um canal de relacionamento, de SAC 2.0, de apresentação de produtos, de interação com as pessoas. Tudo isso gera vendas, por isso que a cabeça do gestor de marketing digital do e-commerce deve ser outra, deve ser voltada menos para o varejo e mais para o relacionamento e para a interação com o consumidor.
Felipe Morais (@plannerfelipe) – especialista em planejamento digital e e-commerce. Professor de cursos de pós graduação, MBAs e em Escolas de Negócios
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No e-commerce, o profissional está muito mais antenado a números, a relatórios e a estatísticas. Deve ser alguém com bom raciocínio, ágil e com facilidade para lidar com números ajuda bastante. Além da necessidade de ser bem dinâmico e de estar sempre em busca de informações e de atualização sobre as novidades. O perfil do profissional de e-commerce é muito mais “multi tasking”.
Thiago Sarraf – CEO da Pukis Agência Digital
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Constante atualização e foco em inovação são características esperadas. Um profissional de e-commerce deve ter um conhecimento variado e, preferencialmente, profundo, sobre cada uma das particularidades do negócio: marketing digital, finanças, usabilidade, estoque e logística. Todas essas áreas somadas proporcionam uma maior chance de alcançar o público-alvo, a possibilidade de trabalhar com margens seguras de desconto para as campanhas promocionais, aumentar as taxas de conversão, a qualidade dos processos de check-out de um pedido até a entrega do produto e o sucesso como profissional de e-commerce e da loja online.
É necessário que se entenda o comércio eletrônico como um meio diferente de fazer as vendas. Apesar de exigir competências parecidas com a do varejo tradicional, como atendimento qualificado e agilidade, ele é mais dinâmico. Para atuar em qualquer um dos processos de e-commerce, o profissional precisa possuir conhecimentos específicos. Como até pouco tempo não havia no Brasil a cultura de vendas pela Internet, a busca pelo aprendizado deve ser constante. Esse mercado não para de se atualizar e assim também deve ser a pessoa que pretende trabalhar com ele.
Guilherme Lunardi – diretor comercial da JET Tecnologia em Comércio Eletrônico
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O profissional do e-commerce deve ser um profissional multidisciplinar, pois a gestão de uma operação de e-commerce requer habilidades nas mais diversas áreas, como marketing digital e logística. Acima de tudo deve ter um olhar crítico e empreendedor, pois as oportunidades surgem a todo momento e a capacidade de identificar novas tendências dá ao gestor de e-commerce uma dianteira em termos de tendências e até mesmo novas tecnologias. Um exemplo disso são os tablets, que certamente vão criar uma nova forma de abordagem dos negócios online. Entender, antes de tudo, a filosofia que está por trás da motivação das compras online é essencial para o sucesso no segmento.
Alberto Valle – consultor em e-commerce e marketing digital, instrutor da consultoria Curso de E-commerce
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Eu diria que um profissional que atua na administração ou no marketing de uma operação de e-commerce hoje em dia não tem tanta diferença daquele que trabalha com o varejo tradicional, pois na verdade quem está vendendo offline também deve estar por dentro das opções tecnológicas disponíveis hoje para fazer divulgação, relacionamento, integração logística e outras disciplinas fundamentais para o comércio varejista.
Acredito que uma das características mais relevantes para esses profissionais seja a atenção constante aos resultados e métricas, para otimizar continuamente suas ações e campanhas, e também a administração do negócio, buscando melhorar cada vez mais o ROI e as margens para a empresa por meio do acompanhamento e da análise de indicadores-chave da operação, não ficando limitados a comunicações mais institucionais ou a processos estanques (é isso mesmo?). Para isso, a disponibilidade de testar diferentes caminhos com frequência, analisando os resultados trazidos por cada um, é essencial. E, nesse sentido, um diferencial do setor, sem dúvida, é a capacidade de rastreamento de ações, portanto os profissionais de e-commerce devem ter uma competência e um foco muito grandes em web analytics, sabendo planejar e implementar as ferramentas e os padrões de medição adequados para o seu tipo de negócio, de modo a poder interpretar os dados de fato mais relevantes e agir sobre eles rapidamente.
Guilherme Mazzola – gerente de marketing de produtos/SaaS da Locaweb
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Publicado na Revista E-Commerce Brasil, edição 08.
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