Crise. O significado de crise consiste em uma mudança brusca ou alteração importante no desenvolvimento de qualquer evento/acontecimento. Crises remetem a escassez de insumos, doenças arrebatadoras, expõem a fragilidade de governo, reflexão de futuro e, acima de tudo, mudança de consumo.
O Brasil e o mundo já vivenciaram inúmeras crises. A grande depressão de 1929, por exemplo, abateu toda a economia mundial; a queda na produção da agricultura; a diminuição dos preços de mercadorias; uma grande recessão que alterou o curso de consumo mundial. Os EUA, maior cliente do Brasil, com 80% de share na exportação de café, retraiu a compra, desvalorizando o maior e mais importante produto do nosso país. A exportação de café brasileiro caiu em 60%.
Um efeito dominó na nossa economia. Mesmo que em outro contexto, isso não soa familiar? Essa e outras crises causaram grande impacto no consumo da população. Em 2020, com o alarme de um vírus que já impactou países desenvolvidos como a China e a Itália, a preocupação de como gerir os efeitos colaterais no comércio e outros setores da economia irradiam uma série de questões para minimizar a queda de venda no varejo. O mais interessante é “como” a forma de consumir será alterada, e não somente “o que”.
Entendendo o cliente
Com o isolamento social e as precauções de contaminação para combater o coronavírus, temos a oportunidade de aumentar a penetração de compras online no Brasil — que hoje não passam de 5%, 1,5% a menos que a média mundial que é de 6,5%, variando de categoria por categoria. A usabilidade; a performance na entrega expressa; a distribuição inteligente na malha logística; o sortimento; o e entendimento das necessidades de compra do cliente nesse momento… Tudo isso fará diferença para aumentar a participação do e-commerce brasileiro. Quem entender como o cliente se comporta em meio ao caos e traduzir em uma boa experiencia de compra, fidelizará esse cliente pós-crise.
É um paradoxo inversamente proporcional que sofre o maior impacto nessa onda de uso “obrigatório” na internet. Categorias que têm a menor conversão de compra ontem, passam a ser a maior fonte de busca do cliente hoje. Setores de alimentos, higiene, cuidados pessoais e pet shop, por exemplo, sempre foram padrões de consumo no varejo físico. Hoje eles têm grande chance de crescer na participação no mundo digital.
Nova era
Essa é a oportunidade de entender como o cliente procura, age, espera e gasta pela internet. Sim, é uma crise, e crises geram mudanças. Mudanças de vida, de padrões, da forma de se comunicar, da forma de vender. Em tempos de mudança não basta apenas pensar fora da caixa. É preciso pensar fora da caixa sabendo como caber nessa mesma caixa, seguindo todos os rastros do consumidor. Entendendo esses insights, novas demandas aparecerão e um novo consumo se firmará no varejo online. A nova era do e-commerce começa agora.