Eliseu Barreira Junior, community manager do Scup
Juliana Fonseca, responsável pela área de relacionamento e gestão de produto do Scup
Diego Monteiro, criador da metodologia de mídias sociais SMC (Social Media Cycle)
Basicamente, o caminho para uma empresa se relacionar nas mídias sociais é escutar o que as pessoas falam, conhecer os perfis e os gostos dos consumidores, ter o que dizer e saber como responder quando necessário.
Segundo Robert Scoble, blogueiro e estudioso americano, “como uma estrela do mar que tem seus braços ligados a um miolo central, a estratégia de uma empresa no mundo digital deve ser como esse centro que conecta todas as ferramentas e todos os públicos entre si”. Mas para que isso aconteça é preciso planejar diversas ações, que começam na implantação de uma operação de monitoramento, passam pela criação de um manual de relacionamento e se completam na criação de uma cultura de mídias sociais dentro da organização.
Selecionamos algumas dicas para seu e-commerce vivenciar esse percurso com sucesso:
* Acompanhe o que as pessoas estão dizendo nas mídias sociais sobre sua marca, produto ou serviço por meio de uma ferramenta de monitoramento. É preciso mapear os pontos de contato com os consumidores, seja no Twitter, no Facebook, nos blogs ou em comunidades do Orkut. Esse processo requer atenção constante ao monitoramento, porque seu cliente pode falar de você ou com você a qualquer momento – e as mídias sociais exigem respostas rápidas. Além disso, o monitoramento deve ser usado para a criação de um diálogo constante com o público, deixando a porta da empresa sempre aberta para as vozes que vêm de fora. Não esqueça: o mundo virtual possibilita o relacionamento mais estreito e direcionado de seu e-commerce com o consumidor.
* Decida quem será responsável pelo monitoramento e pela interação com os clientes: alguém da área de comunicação, do marketing ou um terceiro. No mercado, há diferentes tipos de experiência: algumas organizações optam por criar operações de relacionamento em mídias sociais totalmente internas, outras dividem o trabalho com agências terceirizadas, e há aquelas que preferem terceirizar todo o serviço.
* Em seguida, escolha uma ferramenta plena para fazer o monitoramento. Uma ferramenta plena é aquela que traz as informações das mídias sociais, ou seja, o que as pessoas falam sobre qualquer assunto ou empresa em diferentes canais da Internet, e permite o armazenamento e a análise dos dados.
* Ao configurar seu monitoramento, é preciso identificar as palavras-chave que as pessoas estão usando ou podem usar para se referir a seu e-commerce. Isso porque será a partir dessas palavras que a ferramenta de monitoramento realizará buscas nas mídias sociais. Para chegar a esses termos, use o Google e o Twitter Search, por exemplo. Você perceberá que algumas palavras básicas deverão ser cadastradas em seu monitoramento, como nome da sua marca, nome dos seus produtos e abreviações e nomes populares dos seus produtos/marca. É importante também gerenciar constantemente o vocabulário cadastrado em seu monitoramento, refinando as buscas e diminuindo o risco da perda de alguma menção.
* Ao iniciar a operação de relacionamento nas mídias sociais, tenha em mente que:
1) Assim como nos canais tradicionais de atendimento ao cliente, você deve comunicar o horário em que sua equipe está disponível nas mídias sociais. Se você tem uma equipe monitorando seus perfis e respondendo aos clientes das 9h às 18h, comunique isso a seus seguidores;
2) Tome cuidado para não reproduzir no atendimento de mídias sociais o mesmo modelo que seu e-commerce já adota por telefone e por e-mail. Nos canais sociais, é preciso agir como se a marca fosse uma participante do diálogo. O modelo ideal de atendimento nesse ambiente é o de relações públicas. O RP 2.0 tem como premissas a interação com os consumidores e a transparência corporativa. Por isso, invista nessa competência dentro de seu e-commerce;
3) Admita erros e procure responder a todas as solicitações;
4) Não se mantenha na defensiva ao responder às demandas de seus clientes;
5) Seja amigável e agradeça sempre;
6) Tome cuidado nas interações que envolvem a troca de dados sigilosos dos clientes. Esse tipo de informação só deve ser passada em conversas privadas;
7) Ao receber uma crítica, mesmo que você não concorde com ela, agradeça pelo feedback e mostre seu ponto de vista com cuidado;
8 ) Depois de responder a uma solicitação de um cliente numa conversa particular, faça questão de registrar publicamente que ela já foi resolvida ou encaminhada para o setor responsável;
9) Se alguém usar seu mural no Facebook para postar textos preconceituosos, imagens pornográficas ou agressões verbais gratuitas, fique atento para deletá-las;
10) Em certos casos, usar o telefone para responder a uma solicitação pode ser mais adequado do que trocar apenas mensagens privadas pelas mídias sociais. Grandes crises podem ser evitadas com apenas uma conversa telefônica; e
11) Não queira revolucionar o atendimento 2.0. Antes de inovar nas respostas aos clientes, lembre-se de que sua obrigação é resolver problemas. Se você escolher uma solicitação específica para responder de maneira inovadora, pode gerar um disparate muito grande em relação ao tratamento dado à maioria dos consumidores. Além disso, essa postura inovadora pode viciar os consumidores: eles passam a reclamar somente nas mídias sociais, em vez de recorrerem aos canais de atendimento tradicionais.
* Por fim, crie uma cultura de mídias sociais em seu e-commerce. Use a ferramenta de monitoramento não só para ouvir e se relacionar com os clientes, mas também para gerar relatórios mensais com informações aprofundadas que devem ser compartilhadas com todos os gestores da empresa. Assim, eles podem conhecer as deficiências da empresa, onde ela está acertando e ter insights para a tomada de decisão. Do CEO ao estagiário, a tendência é que toda a empresa se torne mais social.
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