Indústria e o Omnichannel: inovação ou sobrevivência?

Muito tem se falado em omnichannel e como o cliente vem se conectando, interagindo e consumindo por diversos canais. Um dos fatores tido como base dessa estratégia e premissa para o sucesso do modelo passa pela integração dos canais existentes na organização, ou ainda a criação de novos, com suas políticas, regras e forma de ser e se relacionar, para que esse consumidor tenha a mesma experiência interagindo com a empresa independente do canal. E como a indústria tem se posicionado e atuado nessa mudança de comportamento? O pensamento de que essa movimentação é para o varejo, ou ainda, que o modus operandi atual deva ser mantido pode ser uma visão míope das (novas) relações com o consumidor que estamos presenciando. Não raramente, percebemos posicionamentos do tipo “Ah, mas é mudança de consumidor, mas as minhas relações são B2B”. Será mesmo? Leia também: E-commerce e suas relações pessoais As pessoas cada vez mais buscam (e por vezes exigem) experiências omnichannel em suas relações de consumo. Partindo desse ponto de vista, então o que nos faz pensar que quando na posição de comprador ou qualquer outra na cadeia de abastecimento de uma organização essa pessoa deixe de ser quem é ou ainda esqueça as experiências vividas por conta do crachá? Particularmente, acredito que não ocorra dessa forma. Acredito que as experiências nas organizações durante o processo de compras de uma nova máquina, parafusos ou ainda qualquer outro insumo, deverão ser as mesmas com a qual compramos um tênis ou mesmo um ingresso para o cinema no final de semana. Embora ainda tratado como diferencial pelos que praticam, em breve deverá se tornar em um modelo “imposto”, sim imposto, pela turma que está chegando em nossas corporações. Sendo essa a maneira de operar e se relacionar, talvez vejam como mais fácil a substituição do fornecedor a se adequar aos processos, para eles pouco usuais, à realização de uma compra.

Oportunidades do omnichannel

Alguns podem ver esse movimento com certo medo, mudar nem sempre é confortável, porém, quem estiver preparado ou percebendo essas mudanças, verá uma infinidade de oportunidades. Essas vão desde canais de atendimento mais ágeis e integrados, representantes com perfil de atendimento e relacionamento ao invés de tiradores de pedidos, e-commerce e canais de autoatendimento, ou ainda modelos de integração da cadeia com iniciativas de Crossdocking ou Dropshipping. Esses modelos, muitas vezes desapercebidos ou vistos como pouco estratégicos pela indústria, poderão protagonizar o futuro da empresa. Com uma cadeia cada vez mais integrada, seja por meio de processos de ressuprimento automatizados, ou ainda, permitindo a indústria ou distribuidor viabilizar ao varejo iniciativas de vendas sem estoque, movimentando as mercadorias diretamente para o consumidor, além do aumento de portfólio de produtos. Estamos em um momento que nos permite ainda, como indústria, observar e entender esses novos hábitos nas relações e nos adequar a essa mudança, que já está acontecendo. Essa preparação passa por tecnologia sim, mas a principal mudança é cultural, na forma de pensar, nos processos e na velocidade de transformar e se reinventar em todas as áreas da empresa. Estamos prontos para o omnichannel?