Já foi o tempo em que simplesmente jogar uma oferta no colo do consumidor o faria comprar um produto.
Hoje, na Era da Informação e da Internet, é preciso muito mais do que isso. É preciso considerar, por exemplo que, salvo às exceções, os consumidores costumam respeitar uma determinada trajetória até que cheguem ao produto. Essa trajetória é dividida em algumas etapas:
- Reconhecimento do “problema”
- Pesquisa/busca de informações
- Avaliação das alternativas
- Compra
- Pós-compra
É esta trajetória que coloca o consumidor como parte ativa do processo de consumo e que norteia o conceito de Inbound Commerce. O termo é derivado de “Inbound Marketing”, e preconiza a ideia de compreender o comportamento do consumidor e oferecer a solução para o seu problema de forma natural.
É esse “algo a mais” que insere a aplicação do produto/serviço na vida do cliente, que agrega valor e o posiciona como solução. Com sutileza e sem precisar torná-los protagonistas de todas as ações, o produto e/ou serviço será encontrado por consequência desse conteúdo – ofertado inicialmente com o intuito de ajudar o usuário.
Reconhecimento do “problema”
Esta etapa se trata, em geral, de quando o cliente se dá conta de que tem uma dúvida ou um problema que podem ser solucionados a partir de determinada ação, entre elas a ação de comprar, adquirir um novo produto que pode ser a solução desta questão.
Vale ressaltar, contudo, que nem sempre o indivíduo se dará conta disso sozinho. Por isso, em muitos casos é possível criar a necessidade, gerar uma demanda específica que o seu produto ou serviço seja capaz de suprir.
Pesquisa/busca de informações
Para traçar estratégias dentro deste conceito de Inbound Commerce, no entanto, é preciso considerar alguns pontos, entre eles, e talvez o principal: quando meu cliente precisa de determinado produto, onde ele busca informações?
É aqui, na etapa de busca de informações, que a sua empresa precisa se sobressair, especialmente considerando o fato de que no universo virtual o concorrente está muito mais perto do que se imagina, a poucos cliques de distância.
É preciso considerar ainda a multiplicidade de respostas para a pergunta feita anteriormente – para sanar suas dúvidas em relação a determinado produto e/ou serviço, os usuários podem acessar blogs, sites diversos, redes sociais, sites especializados em avaliações de empresas, etc.
Dessa forma, é importante entender que são estes ambientes os responsáveis por transmitir ao consumidor a imagem do seu negócio, é aqui onde as questões de branding e posicionamento de marca farão a diferença. E, para trabalhá-las da melhor forma possível, os conceitos de Inbound Marketing e Inbound Commerce podem fazer toda a diferença.
Avaliação das alternativas
Nesta fase do processo, o consumidor já pesquisou, fez um levantamento de diversos fatores que considera importantes em relação ao produto em questão e irá avaliá-los. Aqui qualquer particularidade pode ser decisiva para a escolha.
Decisão de compra
O momento da compra ocorre após o consumidor ter decidido que determinado produto e/ou serviço é a melhor opção para a solução do problema. Nessa fase, é importante estimular ainda mais essa decisão valendo-se de informações que definam sua empresa como a melhor escolha.
Apresentar cases de sucesso ou as melhores avaliações de clientes é uma boa estratégia e pode encerrar este processo positivamente: com a concretização da venda.
Pós-compra
Compra finalizada? Para muitos o fim da experiência, mas não. Existe ainda a etapa pós-compra (ou pós-venda), que também pode ser completamente decisiva para a conquista do cliente e sua fidelização.
A hora é de entrar em contato com o consumidor, pedir sua opinião sobre o serviço, sobre o produto, sobre o atendimento, etc. e fazer uma espécie de diagnóstico sobre todo o desempenho da loja com base no feedback fornecida.
Depois, com as respostas em mão, é hora de tentar entender melhor as eventuais falhas e planejar estratégias para corrigi-las.