Se você tem um e-commerce, deve ter experimentado um aquecimento bastante otimista em vendas desde 2020, onde a pandemia fez os brasileiros comprar mais online.
De acordo com a Ebit|Nielsen, o faturamento do e-commerce em 2020 já obteve um crescimento de 38% em relação a 2019. E agora para 2021, projetam um crescimento de 26% em relação a 2020, com um faturamento total de R$ 110 bilhões em vendas.
É um fato também que será a primeira Black Friday de muitos lojistas brasileiros. Entretanto, uma operação de sucesso é composta de ferramentas boas e modernas para conseguir atender bem a todos os consumidores, que estão cada vez mais exigentes.
As expectativas de recebimento do produto fazem parte de uma etapa importante na experiência satisfatória. Tanto é fato que o principal problema apontado pelos consumidores no Procon foi de reclamações de atraso. Para ter uma ideia, ainda no segundo semestre de 2020 houve um crescimento de 49%. Portanto, os varejistas não podem depender de apenas um único parceiro de entregas. Esses parceiros de logística devem oferecer opções com um maior alcance de entrega e bastante comodidade o ano todo, principalmente na Black Friday.
No processo da última etapa de entrega, o last mile — que engloba o passo entre o centro de distribuição e o cliente —, algumas das dores são a presença de dificuldades com tentativas frustradas de entrega porta-a-porta feito tradicionalmente pelas transportadoras, e a limitação de atuação pelas áreas de risco.
Entregas fora de casa (OOH)
Os OOH (out of home) deliveries proporcionam modelos bastante atrativos. Afinal, resolvem algumas das dificuldades encontradas nos modelos tradicionais de entrega. Isso é possível a partir dos pontos de coleta em pontos fora de casa, em que o cliente decide onde e quando retirar o pacote. Segundo um estudo do serviço de correios da Austrália, as entregas fora de casa (OOH deliveries) são as que mais proporcionam o aumento do seu NPS, o Net Promoter Score. Neste caso, essa medição indica as chances de o seu cliente recomendar o seu produto ou serviço para outras pessoas — e claro, fidelizar o cliente.
Dentro dos Out of Home deliveries, existem PUDOs e armários inteligentes (smart lockers). São ideais para reduzir a taxa de não recebimento por ausência; diminuir os custos e prazos de entrega; otimizar os esforços da sua equipe com mais agilidade e conveniência. E, no caso dos armários inteligentes, acrescento ainda o baixo contato humano, muito importante nesses tempos de pandemia da Covid-19.
Os armários inteligentes ficam instalados em locais de grande circulação, trazendo também mais segurança e autonomia por parte dos clientes. Com isso, o processo de aquisição se torna simples, rápido e conveniente para o e-commerce oferecer uma excelente experiência de entrega no last mile.
Smart lockers no Brasil e no mundo
O mercado de smart lockers no Brasil vem crescendo bastante desde 2019. Além disso, os dispositivos então disponíveis também em áreas de risco, onde os meios de entrega tradicionais já enfrentam dificuldades. Fora do Brasil, a Cainiao, braço de logística do grupo varejista Alibaba, acaba de anunciar uma forte expansão dos smart lockers na Espanha e na França. Apenas para ter uma ideia, estão partindo dos 250 atuais para mais de 2.000 armários até o fim de março de 2022.
Portanto, é preciso se movimentar desde já para se preparar para a Black Friday. Afinal, as soluções necessitam de configuração, integração com as APIs e, claro, testes na plataforma de e-commerce. Sem contar que dependem de um bom plano de comunicação para compartilhar a novidade e seus benefícios. Reforço que é preciso estar pronto para oferecer uma melhor experiência de compra na Black Friday — e o ano todo. O investimento em operações de entrega que atinjam mais locais com melhores custos (e redução de tempo) certamente encantará e fidelizará o seu cliente.