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Desafios-chave para a satisfação do cliente em jornadas digitais

Por: Ângelo Vicente

CEO e Fundador da SELIA Fullcommerce Powered by Luft

Mestre em Ciências e Gestão de Tecnologia, pelo MIT Sloan School of Management (2023). Fundador da e-Cadeiras e da SELIA Fullcommerce, onde exerce o cargo de CEO atualmente. Com uma trajetória de mais de 12 anos no setor de comércio eletrônico, Ângelo é movido pela paixão em explorar o potencial de novas tecnologias, sempre com o objetivo de agregar valor significativo para seus clientes e parceiros. Além de seu papel na SELIA, ele é uma figura proeminente no cenário de E-Commerce, onde contribui ativamente para a comunidade do setor, participando como articulista, conferencista, professor e palestrante em diversas instituições de ensino e eventos. É membro do Conselho do E-Commerce Brasil e Cofundador da Escola Superior de E-commerce - ESECOM.

Uma recente enquete realizada com meus seguidores no LinkedIn revelou os principais desafios para garantir a satisfação do cliente final em jornadas digitais. Os resultados foram bastante esclarecedores e apontam para áreas críticas que as empresas precisam abordar para ter sucesso no mercado digital brasileiro.

Garantia de prazo e qualidade

Quase metade dos entrevistados (47%) identificou a garantia de prazo e qualidade como o desafio mais importante. Isso não é surpreendente, dado que a satisfação do cliente está intrinsecamente ligada à entrega de produtos e serviços de alta qualidade dentro do prazo prometido. No mercado digital, onde a concorrência é feroz e as expectativas dos clientes são altas, falhar em qualquer um desses aspectos pode resultar em perda de negócios e danos à reputação da marca.

Para superar esse desafio, as empresas precisam investir em processos de controle de qualidade rigorosos e sistemas eficientes de gerenciamento de projetos. Além disso, a comunicação clara e transparente sobre os prazos de entrega pode ajudar a gerenciar as expectativas dos clientes e evitar decepções.

Visibilidade do pedido

A visibilidade 360º do pedido foi identificada como o segundo desafio mais importante, com 27% dos votos. Os clientes de hoje esperam transparência total em suas interações com as empresas. Eles querem ser capazes de acompanhar seus pedidos desde o momento em que são feitos até a entrega. Isso requer sistemas robustos e integrados que possam fornecer atualizações em tempo real sobre o status dos pedidos.

Para atender a essa demanda, as empresas precisam investir em tecnologias de rastreamento de pedidos e integração de sistemas. Além disso, treinar a equipe de atendimento ao cliente para fornecer informações precisas e atualizadas sobre o status do pedido pode melhorar a experiência do cliente.

Gestão de múltiplos provedores

A gestão de múltiplos provedores também foi destacada como um desafio significativo, recebendo 13% dos votos. Com o aumento da terceirização e da utilização de múltiplos fornecedores em muitas indústrias, gerenciar essas relações complexas e garantir que todos os provedores estejam alinhados com os objetivos da empresa são desafios consideráveis.

Para superá-los, as empresas precisam estabelecer processos claros de comunicação e coordenação com seus provedores. Além disso, a implementação de contratos de nível de serviço (SLAs) pode ajudar a garantir que os provedores cumpram suas obrigações.

Adquirir cliente com baixo CAC

Finalmente, a aquisição de clientes com um baixo Custo de Aquisição de Cliente (CAC) também foi identificada como um desafio-chave, com 13% dos votos. No ambiente digital competitivo de hoje, adquirir novos clientes pode ser caro. As empresas devem, portanto, focar em estratégias eficazes de marketing digital e retenção de clientes para reduzir seu CAC.

Para isso, as empresas podem explorar várias estratégias, como otimização de mecanismos de busca (SEO), marketing de conteúdo, publicidade paga por clique (PPC) e marketing de mídia social. Além disso, a criação de um programa de fidelidade do cliente pode ajudar a reter clientes existentes e reduzir o CAC.

Em suma, os resultados dessa enquete oferecem uma visão valiosa dos desafios enfrentados pelas empresas no mercado digital brasileiro. Ao abordar esses desafios e investir em soluções, elas podem aumentar significativamente a satisfação do cliente e sua posição no mercado. Ao fazer isso, elas estarão bem posicionadas para aproveitar as oportunidades oferecidas pelo crescente mercado digital brasileiro.