Para que o cliente tenha uma boa experiência de compra, são muitos os aspectos que devem ser observados e, muitas vezes, são justamente os detalhes que definem o sucesso das vendas. Com o aumento de consumidores e também de lojas online, a etapa de entrega do produto ocupa cada vez mais espaço quando o assunto é otimização da jornada de compra.
Nesse sentido, é preciso destacar o papel fundamental da logística, setor que precisou se adaptar rapidamente ao aumento da demanda ocasionado pelo boom do e-commerce nos últimos meses. Grandes varejistas têm se voltado a essa questão, com o objetivo de reduzir o custo de frete, além de ter maior controle sobre as etapas percorridas desde a venda até a entrega do produto ao cliente. Já os pequenos vendedores tendem a ser beneficiados com a oferta de soluções mais competitivas e que diminuam a ocorrência de problemas relacionados à entrega, proporcionando vantagens e maior comodidade ao cliente final.
O preço do produto está competitivo, mas e o frete?
Dados da 43ª edição do relatório Webshoppers (Ebit/Nielsen) revelam que quanto maior o valor pago pelo frete, maiores são as chances de reclamação sobre qualquer aspecto da compra. Essa sensibilidade do consumidor ao custo de frete evidencia que esse pode ser um fator de diferenciação, desde que bem trabalhado, mas que pode ocupar também o espaço de desestímulo e perda de mercado para a concorrência.
Digamos que com a ampla oferta de produtos e preços geralmente similares, com a expectativa por entregas cada vez mais ágeis e livre de imprevistos, o consumidor tende a optar pela loja que ofereça melhores condições de frete – seja no valor cobrado, seja no prazo prometido e na confiança de que não haverá problemas como extravio ou avaria. Além disso, ao pagar um valor considerável pela entrega do produto, o cliente se torna mais exigente até em relação a outras situações que interfiram na sua experiência de compra, afinal, a busca por comodidade é um dos principais fatores que impulsionam as vendas online. Sendo assim, qualquer atrito é capaz de gerar insatisfação.
Vou entregar o produto em atraso, e agora?
Embora os investimentos em infraestrutura e tecnologias voltadas à logística ocupem atualmente um lugar de destaque na tomada de decisão de varejistas, o cliente ainda tem sofrido com uma questão crucial quando o assunto é compra online. De acordo com o Procon – SP, as reclamações por atraso ou não entrega do produto ocuparam o topo da lista de queixas recebidas em 2020, cujos números cresceram não só em relação ao ano anterior, mas também no comparativo do primeiro e segundo semestre do mesmo ano.
Sabemos que imprevistos acontecem, e isso não seria diferente no contexto das vendas online. Por isso, o foco deve estar nas estratégias que podem ser adotadas para minimizar os atritos causados por situações que fogem ao planejado:
- Comunicação é a chave: Seja proativo e converse com seu cliente de imediato, não espere que ele acione os canais de atendimento, sites de reputação e redes sociais para resolver o problema. A maioria dos marketplaces disponibiliza ferramentas de comunicação direta com o cliente. Utilize-as a seu favor. E se o e-commerce é próprio, essa tarefa fica ainda mais fácil;
- Tenha margem nos prazos: Se as vendas aumentaram muito e está difícil cumprir a data de entrega prometida, revise seus prazos e aproveite para incluir uma margem de segurança. É sempre melhor que o cliente seja surpreendido com uma entrega antecipada do que ter que lidar com a frustração causada pelos atrasos. Sem falar, é claro, nos custos adicionais que problemas com a entrega podem gerar para a sua loja;
- Invista em serviços integrados: Com a necessidade de estar presente em diversos canais de venda, utilizar serviços e plataformas que integrem a gestão da sua loja será fundamental, otimizando assim seu tempo e facilitando a gestão de etapas como a entrega dos produtos;
- Evite a dependência de um único serviço logístico: Na medida do possível, busque não depender de um único parceiro para realizar suas entregas, uma vez que em casos extremos de problemas com o serviço oferecido, ter uma segunda opção já mapeada facilitará muito a gestão dos pedidos que estiverem em aberto e com o prazo de entrega apertado.
Vale ressaltar que boa parte das empresas não estava preparada para o maior volume de compras logo no início da pandemia. Contudo, pouco mais de um ano depois, a expectativa é que o mercado se ajuste a esse novo cenário e consiga não apenas oferecer ao cliente uma jornada fluida e sem prejuízos, mas também criar condições para que os pequenos vendedores possam gerar valor à experiência de compra no modelo de marketplace. Se o primeiro grande desafio é vencer a concorrência e fechar a venda, o segundo, certamente, é garantir que haja qualidade na hora de entregar.