Sempre que falamos sobre crescimento, a ideia que passa na cabeça de todos os donos de negócio é: potencializar a aquisição de novos clientes. Mas trazer novos clientes nem sempre é a melhor solução para aumentar suas vendas.
Neste artigo vamos mostrar como aumentamos o faturamento de um cliente em 58,35% focando apenas na retenção de base… e nada mais.
Estudo de caso
Olhando para um único lugar: retenção e fidelização de clientes
Como reduzimos o CAC, o % de Marketing e ao mesmo tempo aumentamos o Faturamento focando em quem já é nosso cliente. Estudo de caso E-Commerce Rocket 2023
O Cenário
Entrando em um novo projeto, encontramos as seguintes métricas:
. Investimento: R$ 106.250,00
. Faturamento: R$ 425.000,00
. Ticket médio: R$ 245,00
. Pedidos por mês: 1.734
. % do Marketing: 25%
. Clientes novos/mês: 1.473
. Clientes recorrentes/mês: 261
. CAC Geral: R$ 61,27
Em termos gerais, o ROAS estava baixo. O foco deles estava sempre nas campanhas de tráfego e nos canais de aquisição, com o objetivo de reduzir o CAC e, por sua vez, melhorar o CPA.
Nesse fluxo, 85% eram clientes novos e 15% eram clientes recorrentes.
O problema
A empresa estava gastando muita energia tentando atrair novos clientes, quando na verdade, tínhamos uma baita oportunidade na retenção da base.
As primeiras reuniões foram um pouco tensas… Não era simples pedir à empresa que fizesse justamente o contrário:
Em vez de se concentrar apenas em tráfego e novos canais, voltar o olhar para a base e pensar em como aumentar a retenção e equilibrar os números.
Mas conseguimos apresentar nosso ponto de vista e tivemos a proposta aprovada ✅
A Solução
Iniciamos nosso plano com as seguintes ações:
1. Exploração da Matriz RFM para segmentar nossa base de clientes.
2. Definição do modelo de comunicação e tratativa com cada um dessa base, criando um workflow pós-venda.
3. Criação de campanhas de “Giftback” ou “Cashback”, incentivando compras junto com o workflow de mensagens pós-venda.
4. Avaliação do NPS dos clientes para identificar oportunidades de melhoria na experiência de compra.
5. Entender a esteira de produtos para ofertas no pós-venda, priorizando itens com maior ticket médio e taxa de conversão.
Dando sequência, iniciamos as ativações conforme o workflow abaixo:
0 a 7 dias após a compra: mensagem com rastreio do produto e dicas de uso.
7 dias após a compra: NPS e pesquisa sobre o perfil do cliente.
14 dias após a compra: lembrete sobre o benefício do Cashback e apresentação de novidades da loja.
30 dias após a compra: novo lembrete do Cashback, oferta de um cupom especial e destaque de um produto recomendado.
45 dias após a compra: Lembrete do Cashback, cupom especial para indicação de amigos e solicitação de feedback sobre o produto.
O Resultado
Lembra do cenário que apresentamos lá no começo do artigo? Com a nossa estratégia em ação, aqui está o novo panorama:
. Investimento: de R$ 106.250 para R$ 100.000
. Faturamento: de R$ 425.000 para R$ 673.000
. Ticket médio: de R$ 245 para R$ 316
. Pedidos por mês: de 1.734 para 2.190
. % do marketing: de 25% para 15%
. Clientes novos/mês: de 1.473 para 1.576
. Clientes recorrentes/mês: de 261 para 613
. CAC geral: de R$ 61,27 para R$ 45,66
E as médias percentuais se alteraram da seguinte forma:
Com esses resultados, o próximo passo é refinar o funil de aquisição, confiando nessa ação de retenção que tem se tornado extremamente funcional para o projeto.
Reduzimos o CAC, o % de Marketing e aumentamos o Faturamento só falando mais com o público comprador.