Desde a última década, o uso de tecnologias móveis em todos os aspectos de nossas vidas segue uma tendência crescente. Hoje, é impossível pensar em modelos de comunicação que não sejam abrangentes e imediatos. E, assim como existem várias vias de interação, o setor de logística — que exige rapidez e eficiência — está cada vez mais se adaptando aos modelos de comunicação que utilizamos e já integrou tais ferramentas em alguns de seus processos.
Parte dessa evolução se reflete no que conhecemos como omnichannel. É um termo que é bastante conhecido no mundo empresarial e que foca no serviço e na experiência do cliente. O omnichannel é o uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação com o público. Ao adotar essa estratégia, o objetivo é promover um relacionamento melhor com o público e explorar todas as possibilidades de interação dos canais do negócio.
Entendendo o cliente
Ao pensarmos em uma ferramenta com esse conceito, a primeira coisa que devemos entender é justamente o foco no cliente — sejam eles indivíduos ou empresas. Ele é o principal eixo de comunicação em todos os canais disponíveis de uma empresa. Com base em seu perfil, a marca se alinha ao objetivo de proporcionar-lhe a melhor experiência possível.
É essencial entendermos que, embora hoje em dia seja muito comentando, o omnichannel é algo que ainda está em processo de implementação prática. Em outras palavras, todo mundo quer ser, mas poucos sabem o que ser omnichannel implica. É o que mostra o estudo Grau de Desenvolvimento do Omnichannel no Setor de Varejo, preparado pela Prodware. Ele afirma que 49% dos varejistas analisados não propõem as mesmas condições de venda em todos os seus canais.
Experiência homogênea
Para que uma empresa tenha esse modelo de negócio, o primeiro passo é garantir que os canais de comunicação tenham caráter homogêneo. Isso fará com que o cliente tenha o mesmo tipo de interação em cada um deles e não uma experiência segmentada, como ocorre no multicanal. Isso, em termos de logística, permite que um cliente faça um acompanhamento eficiente e em tempo real de um produto ou serviço sem precisar alterar o meio de comunicação.
Por exemplo, se uma loja tem um site, blog e perfis nas redes sociais e mensagens diferentes em cada uma dessas plataformas, a experiência não será homogênea. O omnichannel é capaz de oferecer um modelo alinhado e consistente para todos os canais de uma empresa.
Para tornar o omnichannel possível, em primeiro lugar é importante colocar-se no lugar do consumidor para entender como funciona a experiência para ele e como é possível aprimorá-la. O empreendedor pode começar traçando um perfil do consumidor e entender como as compras são feitas, passando por toda a jornada do cliente.
Canais integrados no omnichannel
Também é fundamental criar uma integração consistente entre os diferentes canais de comunicação da empresa. Por isso o ideal é começar integrando os sistemas que a empresa já tem, que devem ser integrados em uma única plataforma. Isso possibilitará ao cliente transitar entre as diferentes plataformas sem problemas ou ruídos.
Um estudo realizado pelo Harvard Business Review (HBR) indica que os consumidores de lojas omnichannel gastam, em média, 4% mais em cada compra em loja física e 10% mais nas plataformas online do que os usuários de um único meio.
O omnichannel funciona como uma inteligência integrada que tem uma estratégia consistente online e offline. Para que essa integração aconteça de forma irrestrita, é necessário implantar um sistema de gestão (ERP). Nesse caso ele melhora a gestão, padronização e organização de processos — contribui para a tomada de decisões estratégicas a partir das informações fornecidas pelo próprio sistema sobre o negócio. Conhecendo essas funcionalidades e rotinas é possível automatizar os processos da empresa, como: controle de estoque; preços; fluxo de entregas; entre outros.
Omnichannel e a logística
O setor de logística e transporte tem um trabalho importante em termos de agregar o modelo omnichannel em seus processos, o que beneficia empresas de qualquer porte e faixa. Provavelmente por apresentar desafios que exigem esforços e melhoria contínua, dentre os quais destaco o aspecto da otimização das entregas, este terreno ainda é pouco explorado.
Para garantir o sucesso de um modelo omnichannel, a conectividade é fundamental. E este é um grande desafio no Brasil, pois é necessário identificar remessas em todos os canais. E, finalmente, maior flexibilidade nos tipos de expedição. É possível transitar de cargas leves até um volume grande, como a de um caminhão que pesa centenas de quilos — e saber a todo o momento, por qualquer meio de comunicação, o status da remessa e o prazos de entrega.
Apesar de o omnichannel se tratar de um modelo relativamente novo, com a aceleração tecnológica que estamos vivendo é possível implementá-lo progressivamente e garantir que, em um futuro próximo, qualquer tipo de empresa alcance uma interação completa e direta com seus clientes, facilitando os processos logísticos por meio de ferramentas mais simples.