Na era da “economia da experiência”, em que a customer experience é essencial para o sucesso de uma loja, você já parou para avaliar como estão as entregas no seu e-commerce?
Os clientes não estão interessados apenas nos produtos e seus benefícios, mas na interação que têm com a marca durante e após a compra — e isso inclui o processo de entrega dos pedidos.
Neste artigo, eu trouxe as respostas que você precisa para identificar uma experiência de entrega positiva do ponto de vista do consumidor.
1 - Entrega rápida
O tempo entre a compra e a entrega precisa ser o menor possível. Sabia que mais de 40% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para receber o produto no mesmo dia? Pois é! A Amazon foi pioneira nas entregas expressas, transformando o padrão de logística no comércio eletrônico. O impacto do same-day delivery foi enorme e ele passou a ser copiado por outros sites. Foi assim que surgiram o frete expresso, a entrega em até 48 horas e a retirada da compra em loja física em até 45 minutos. Apesar dessas soluções serem mais populares em grandes centros, já começaram a chegar nas maiores cidades do interior.2 - Várias opções de entrega
Quanto mais opções de entrega, maior a satisfação do cliente e menor o número de cancelamentos de pedidos. Os Correios já não são mais o único serviço à disposição dos e-commerces. Hoje, as transportadoras privadas atendem até com maior agilidade. Pequenos e médios sites têm os Correios como boa opção, já que a estatal cobre todo o território nacional. Grandes e-commerces devem cogitar contratos com transportadoras particulares para reduzir prazos de entrega e obter soluções especiais para produtos diferenciados. Disponibilize entregas em vários modais – bicicleta, moto, transporte aéreo e rodoviário –, além do click & collect. Não é preciso ter loja própria, uma vez que essa opção pode funcionar em lojistas parceiros ou por lockers.3 - Sistema de rastreamento
Os clientes esperam que o site ofereça um sistema de rastreamento fácil de usar. É uma forma de tranquilizar e informar que o produto foi postado e está a caminho. O ideal é comunicar com precisão todos os estágios de entrega, pois uma comunicação ativa ao longo da jornada cria confiança. Existe uma ferramenta extra que pode ajudar a tirar dúvidas sobre a entrega de produtos: o chatbot. Basta configurá-lo no site e programar uma automação para este fim.4 - Comunicação durante o processo
Quando o site mantém o cliente informado sobre cada etapa da entrega, cria uma expectativa clara sobre a data de recebimento do pacote. Uma comunicação eficaz ajuda a reduzir reclamações e aumenta a confiança e a satisfação do consumidor. Além disso, tenha no site uma página de perguntas frequentes sobre:- Formas de entrega oferecidas
- Prazos
- Como funciona o recebimento das mercadorias
- Horários e dias em que as entregas são efetuadas
- Número de tentativas de entrega ao destinatário
- Acompanhamento do pedido
- Em quais situações a caixa deve ser recusada
- Quais são os canais de atendimento ao cliente