25 dicas práticas para aumentar a taxa de conversão de sua loja virtual

Por Alexandre Soncini, diretor de vendas e marketing da VTEX

As lojas virtuais estão evoluindo, pois temos cada vez mais concorrentes no mercado online e os consumidores estão ficando mais exigentes. Com esse cenário, os pequenos detalhes começam a fazer uma grande diferença na luta para melhorar os resultados da sua loja virtual e aumentar sua lucratividade.

Nesse sentido, após vários estudos e análises, principalmente dos maiores players do mercado norteamericano, preparei uma série de dicas práticas para você aumentar a taxa de conversão da sua loja virtual e, consequentemente, o seu retorno sobre o investimento (ROI).

Antes de começarmos, é importante frisar que de nada adianta aplicar as dicas na prática se você não puder mensurar os resultados dessa aplicação, portanto, é indispensável ter uma ferramenta como o Google Analytics devidamente instalada e configurada para que isso seja possível. Não utilizar uma ferramenta desse tipo é o mesmo que acelerar o carro com os olhos vendados.

• Demonstre segurança e credibilidade: o certificado de segurança (SSL) é algo básico, e a definição de políticas de privacidade e troca é essencial; o uso de selos que atestem a segurança da sua loja também é bem-vindo e aumenta a percepção de segurança;

• Disponibilize outros canais para contato: ter uma loja virtual não é sinônimo de não ter mais contato com os clientes; você deve disponibilizar outros canais de contato, como um número de telefone;

• Sempre ofereça algo em troca: sempre que pedir algo a cliente, ofereça alguma coisa em troca; se quiser que ele deixe seu e-mail, não peça para assinar sua newsletter, mas dê um cupom de desconto para sua próxima compra; ofereça também alguma vantagem se ele se cadastrar por completo;

• Prepare o ambiente: criar vitrines específicas para um mix de produto e público-alvo melhora a percepção de segurança do cliente; um exemplo de sucesso é a Netshoes, que tem segmentações para torcedores de times de futebol, corredores, atletas, entre outros;
• Aposte em banners bem produzidos: a tendência é diminuir a barra superior da loja e apostar em banners ocupando um maior espaço e sendo mais bem produzidos; não economize na sua comunicação, pois em sua loja virtual os clientes compram imagem, e não produto; um exemplo dessa tendência é a página inicial da loja www.victoriassecret.com;

• O e-mail é muito valioso: além de ter como meta fazer o cliente realizar uma compra, conseguir seu e-mail é muito valioso para envio de campanhas e estratégias de remarketing posteriores;

• Use boas ferramentas de e-mail marketing: faça e-mail marketing com frequência e use boas ferramentas para o disparo e o monitoramento, através das quais consegue informações concretas de taxa de abertura, cliques, rejeição, entre outras informações que serão úteis para direcionar suas próximas campanhas;

• Reenvie suas campanhas reescrevendo o assunto: poucos aplicam essa estratégia, mas, tendo uma boa ferramenta de envio, você pode fazer o reenvio da sua campanha entre 24 e 48 horas após o primeiro envio, somente para quem não abriu o e-mail, reescrevendo o assunto; a pessoa que recebeu e não abriu vai entender como uma nova campanha, já que o assunto estará ligeiramente modificado e você deverá ter as mesmas taxas de abertura do primeiro envio, dobrando seus resultados;

• Produza uma newsletter da forma correta: lembre-se de que os programas de leitura de e-mail bloqueiam as imagens, portanto, pense nisso antes de produzir sua newsletter; coloque informações importantes como texto e legenda nas imagens e, se quiser bons exemplos, cadastre-se na Amazon.com;

• Faça teste multivariável em suas campanhas: faça criações diferentes para uma mesma campanha, envie proporcionalmente para sua base e veja onde tem os melhores resultados para aprimorar suas próximas campanhas;

• Priorize as páginas com alta taxa de rejeição: monitore sua taxa de rejeição média e analise as páginas que estejam muito acima, pode ter certeza de que tem algo errado nelas e você poderá reduzir essa taxa melhorando usabilidade e conteúdo;

• Valorize seu produto: as fotos e a descrição dos produtos são os itens mais importantes na sua loja, pois é o que o cliente irá comprar, portanto, não economize na qualidade dessas informações; uma dica importante é você escolher alguns produtos principais e dar uma atenção maior, inclusive produzindo alguns vídeos;

• Deixe os clientes avaliarem seus produtos: as avaliações dos produtos ajudam outros clientes na tomada de decisão, e as avaliações negativas são tão importantes quanto às positivas; modere somente avaliações que não tenham informações relevantes para os clientes;

• Use e abuse da recomendação: o canal digital permite utilizar alguns artifícios inteligentes que são difíceis no mundo físico; a recomendação de produtos direcionada pelo comportamento dos usuários é uma forma inteligente de aumentar o tíquete médio e a satisfação do cliente;

• Seja claro e objetivo no carrinho: monitore as taxas de abandono em seu carrinho de compras e procure formas de melhorar a usabilidade e o conteúdo para minimizá-las; preocupe-se com a barra de rolagem para que alguns objetos, principalmente botões de call to action, sempre estejam visíveis;

• Use as cores certas: botões de call to action, como “comprar”, devem usar cores como laranja ou verde limão, que não podem ser usadas para outros elementos para não dispersar a atenção; uma loja que trabalha muito bem esse conceito é a Polishop.com.br;

• Ajude seu cliente a encontrar o produto: encontre formas intuitivas e menos técnicas de navegação para facilitar os clientes a encontrarem o que procuram; criar uma forma de navegação “para presente” ou “por perfil” pode ser altamente efetiva, como a referência do menu de navegação da lojaonlinenokia.com.br;

• Desempenho é resultado: sua plataforma deve ter uma alta performance, e o conteúdo deve ser muito bem preparado para não interferir no tempo de carregamento das páginas; deve se ter uma preocupação especial com os banners e as fotos, e uma dica legal para diminuir o tamanho das fotos é usar o www.smushit.com; a Amazon.com aumenta em 1% seu faturamento a cada 100 milissegundos que reduz no tempo de carregamento das suas páginas;

• A busca é o seu vendedor virtual: sua loja tem que ter uma ótima ferramenta de busca que entregue resultados relevantes com inteligência e ajude o cliente a encontrar o que está procurando, além de oferecer funcionalidades como “Você quis dizer?”; segundo a Nielsen, 43% dos usuários desistem após a 1ª tentativa de busca;

• Monitore suas buscas: monitorando as palavras buscadas, você pode incrementar seu mix de produtos de acordo com a procura e até apresentar resultados mais direcionados para as palavras mais buscadas através da criação de páginas especiais para isso;

• Faça teste A/B: você deve testar desde as imagens utilizadas em seus banners até as cores e os títulos dos botões; todos os detalhes são passíveis de um teste A/B, mas você deve realizá-los de forma estruturada para conseguir apurar os resultados com exatidão;

• Segmente seus clientes: quanto maior for sua segmentação e melhor for sua comunicação direcionada para cada perfil, melhores serão seus resultados; encontre os perfis de clientes que têm as melhores taxas de conversão e invista mais neles;

• Recupere suas vendas: um boleto não pago ou uma negativa de cartão/fraude não é lixo; se o cliente já chegou até esse ponto, tente fazer algo para reverter a situação; existem ferramentas automáticas ou estratégias manuais para você tentar reverter esses pedidos em vendas;

• Crie uma reputação: atenda bem e sempre seja o mais transparente possível; monitore redes sociais, blogs e sites de reclamação, pois pior que um cliente insatisfeito é um cliente sem resposta;

• Faça remarketing: você já teve um alto custo para impactar o visitante e não deve deixar de aproveitar as ferramentas de remarketing disponíveis para impactá-lo novamente a um custo menor e com uma maior efetividade;

Buscar a excelência no comércio eletrônico é um trabalho duro, mas que deve ser o objetivo de todos os varejistas online. Algumas lojas nos EUA possuem taxas de conversão altíssimas que ultrapassam os 20%, como Woman Within, com 25,3%, e Blair.com, com 20,4%. Aplicar essas dicas não é um trabalho fácil, e você precisa direcionar sua estratégia para absorver essa responsabilidade de forma planejada, pois não adianta querer fazer tudo de uma vez. Mas o mais importante é ser feliz! Seu cliente irá sempre notar.