O mercado de e-commerce no Brasil passou de $8 bilhões de dólares em 2010 para quase $20 bilhões hoje. Assim como o crescimento do mercado, o tamanho das equipes de e-commerce também expandiu e as prioridades dos varejistas mudaram. Essas questões foram abordadas na segunda parte (de um série de três relatórios) da pesquisa da Forrester sobre o e-commerce no Brasil. Os três documentos resumem os resultados de mais de 300 entrevistas online feitas no país em parceria com o E-Commerce Brasil.
No estudo lançado mais recententemente, intitulado Retail eCommerce In Brazil: Team Headcount, Priorities And Challenges, foram encontrados os seguintes resultados:
Área de operações possui o maior número de profissionais enquanto analytics e serviços ao consumidor contam com poucas pessoas na equipe. A pesquisa mostra que a média de funcionários das equipes de e-commerce brasileiro é de 24 membros, e metade deles fazem parte da área de operações. Serviço ao consumidor, tecnologia da informação (TI) e marketing são as áreas com o número menor de membros. As equipes de e-commerce incluem apenas duas pessoas em usabilidade e experiência do consumidor enquanto a área de analytics tem apenas um profissional.
Contratar mão de obra qualificada ainda é o maior desafio dos varejistas online. Quando o assunto é desafio, os varejistas citaram a contração de profissionais qualificados como um dos maiores desafios enfrentados nos últimos 12 meses. Não é a toa que as duas áreas com menor número de profissionais – serviço de experiência do consumidor e analytics – também são as duas áreas mais difíceis de terem vagas preenchidas em outros mercados. Outro grande desafio citado pelos varejistas brasileiros é a gestão dos custos de fulfillment e expectativas – corresponder às expectativas dos consumidores brasileiros na oferta de gratuidade e rapidez nas entregas em áreas metropolitanas.
Mobile marketing e design do site estão no topo da lista de prioridades. Quando falamos de prioridades, a maior parte dos varejistas citou o marketing como a área que deve receber mais investimento no próximo ano. Exploramos esse tema na primeira parte de nossa pesquisa: key metrics in Brazil’s eCommerce market: no documento, discutimos como os varejistas brasileiros têm focado bastante na aquisição de clientes ao invés de investir em iniciativas de retenção. O mobile também é uma das áreas que deve receber mais investimentos – segundo nossa pesquisa, 7% das vendas de e-commerce são feitas por smartphones no Brasil – e o design do site aparece como a terceira principal prioridade dos varejistas.
Convidamos você a ler a pesquisa para mais informações detalhadas sobre as áreas acima, incluindo dados sobre tipo e tamanho dos varejistas. A terceira e última parte da pesquisa aborda as principais estratégias de marketing e features dos sites adotados pelos varejistas online no Brasil.
Fonte: Forrester