No meu artigo de estreia no portal E-Commerce Brasil, falei sobre o meu primeiro contato com uma loja virtual, no sentido de atuar como um parceiro solidário e despretensioso em um momento de crise em que se encontrava o e-commerce em questão. Para quem não leu o meu primeiro texto, se tratava daquela loja que “xingou a cliente” conforme inúmeras matérias disponíveis na internet.
O achincalhe foi tamanho a ponto de criarem uma página com o mesmo nome da loja virtual no Facebook e um slogan que ridicularizava o e-commerce perante milhares senão milhões de usuários de internet.
À época ofereci ajuda à proprietária e acabei escrevendo um texto direcionado ao criador daquela página fonte de ofensas pesadas. Após uma investigação profunda por canais de busca, descobrimos a identidade do autor que, ao receber o texto de minha autoria explicando sobre possíveis consequências legais ante a sua conduta difamatória, considerando o uso indevido do nome de uma marca, recuou de imediato cessando a prática repleta de animosidade e potencial destrutivo. Mesmo com o propósito atingido, hoje me pergunto se essa foi de fato uma decisão prudente.
Ocorre que nem sempre esse tipo de abordagem se converte em decisões acertadas. Ouve o caso de uma incorporadora que em 2012, sob assessoria do seu departamento jurídico, encaminhou uma notificação extrajudicial à uma moça que insistia em criticar a companhia por meio do Twitter. Assim que a jovem colocou as mãos na carta enviada pela construtora, correu ao computador e expôs a notificação na mesma rede social. A companhia não viu outra opção senão a de pedir desculpas pela sua postura, tendo em vista o novo tsunami de críticas que recebeu.
Como se vê, experiências em redes sociais podem ser bastante traumáticas, principalmente se não analisar detidamente o melhor remédio para se apagar o fogo. E rápido.
O próprio fundador e proprietário do Reclame Aqui já foi alvo de empresas indignadas com o tipo de serviço o qual o seu site presta.
Muitos sócios de empresas e inclusive operadores do direito, condenam a liberdade que consumidores se dão ao optar pela ofensiva já que, segundo eles, basicamente, essa empreitada denigre a reputação que construíram ao longo de anos. Assim, taxam a atitude de tais consumidores raivosos como desmedidas, extrapolando em muito o limite da crítica ácida.
Em um artigo recentemente postado no E-Commerce Brasil, o articulista assume essa posição, quando relata casos em que empresas voltaram-se à justiça com o objetivo de reparar o estrago a que foram submetidas, de acordo com o seu entendimento.
É forçoso compactuar com este gesto de contra-ataque em casos onde o agressor é alguém que se faz passar por um outro alguém (um pseudo-cliente insatisfeito), como uma companhia que, ao agir de tal forma, beneficia-se da falta de credibilidade alheia ante circunstâncias mercadológicas.
Entretanto, acionar a justiça para situações diferentes da mencionada deve ser uma decisão cuidadosamente estudada para não dar brecha a um verdadeiro catalisador de fúria indomável despertando interpretações como “posição contrária à liberdade de expressão”, “inabilidade para lidar com consumidores” e “incapacidade de escutar o seu público alvo”. Se há duas coisas com poder de ação e efeito que podem definir o seu futuro, são elas: poder judiciário e mídia. E no contexto que estamos lidando, ter sucesso nessas vias é muitas vezes imprevisível e, no caso de empresas, ainda mais perigoso.
Em minhas pesquisas pela internet, me deparei com uma empresa que, quando acionada no site Reclame aqui, rebatia todas as reclamações de seus franqueados com tom jurídico radical, para não dizer excessivo. Apesar de não saber ao certo, com qual intenção, podemos cogitar algumas explicações como: tentar aproximar a razão de seus atos praticados, imputar tom de ameaça velado à pessoa que abriu a reclamação e/ou criar uma atmosfera que gerasse a percepção de empresa séria e de envergadura intimidatória – logo, de postura inquestionável.
Não tenho dúvidas de que manifestações em forma de ataques ferrenhos e incisivos quando feitas em sites de grande visibilidade desagregam valor à sua empresa e/ou marca, da mesma forma que Black Blocs criam condições de instabilidade.
Porém, estou convicto de que ações judiciais com o propósito de reparo devem ser aplicadas em circunstâncias muito pontuais. É hora de aceitarmos a realidade à qual estamos sujeitos. Isso pode ser feito instruindo nossos clientes que sempre entrem em contato conosco, além de providenciar soluções rápidas e não testadoras da paciência alheia. Não alimente ou gerencie conflitos. No mercado em que atuamos, a moda é: estou praticando ser gentil, invés de ter razão ou ainda mais vale uma boa reputação do que um milhão.