Conquistar a lealdade do consumidor não é fácil. Fazer com que ele, além de comprar sempre da mesma loja ou marca, indique para seus amigos e sua rede de contatos. E em época de redes sociais, essa indicação é algo muito valioso.
O primeiro passo é dar a esse consumidor algo especial. Um algo a mais para ele se tornar leal à sua marca. Esse algo a mais passa por vários fatores e um deles é o atendimento.
Se o consumidor não se sentir bem tratado, ele não vai fazer uma nova compra — se é que vai concretizar a primeira. E, mais uma vez, nos atentemos às Redes Sociais pois consumidor insatisfeito significa consumidor reclamando nas redes.
Falta, nesse sentido, a conexão emocional. Colocar na mente do consumidor que elas são essenciais para sua vida é o trabalho que todas as marcas querem fazer.
Coca-cola, Volkswagen, Apple, Sony. Será que elas são mesmo essenciais? Será que conseguem essa conexão? Apesar de muitos possuirem produtos dessas marcas, será que esses consumidores são leais à elas? Você, leitor, é leal à marca do computador que está usando no momento de ler esse artigo?
Provavelmente, não. Provavelmente você deixa de comprar um tênis na loja A se a B te oferecer algo em troca. Da mesma forma que vai trocar a marca de um produto, se for beneficiado de alguma maneira. A grande questão é que marcas e empresas lutam para conquistar o cliente mas quando o fazem, os deixam de lado. Não há manutenção na conexão emocional com o cliente.
É preciso dar valor ao consumidor, satisfazer as suas necessidades e desejos. É preciso investir tempo — e dinheiro — para fazer o consumidor sentir-se confortável com a marca. Essa conexão é o elo entre a marca e o consumidor.
Um bom resumo dessa conexão pode ser dada em um conceito que defendo em minhas aulas e palestras: relacionamento. É o relacionamento que ajuda as marcas a entender o consumidor, que engaja o consumidor, que gera a lealdade buscada e por fim, após o consumidor estar inserido em tudo isso é assim que ele compra! O consumidor compra o que lhe satisfaz e o deixa seguro. Mas esse relacionamento não pode acontecer só uma vez, só “de vez em quando”. É preciso haver manutenção.
Vivemos a época da web 2.0, das Redes Sociais, dos blogs, do SMS. Vivemos na época do consumidor que gera conteúdo, em quer um blog pode gear mais credibilidade a uma marca do que um comercial na TV.
As pessoas querem ampliar seus relacionamentos e fazer o mesmo com as marcas. Portanto, levar o consumidor para a sua loja online é apenas o primeiro passo. E há muito trabalho depois disso, para que ele compre, retorne à loja e se sinta “em casa”, a ponto de se tornar fiel à sua loja ou marca.