Quando você considera a “jornada do consumidor”, no que você pensa? Você consegue traçar um caminho claro da compra dele ou você está mais propenso a questionar se a fluxo de compra do cliente realmente existe?
Em uma palestra recente, o líder do Lab Media do MIT, Joi Ito nos incentivou a nos tornar “now-istas”. Ele disse que enquanto nós estamos todos ocupados com planejamento, em todos os aspectos de nossas vidas, “a internet está acontecendo”. Espontaneidade e colaboratividade substituíram a previsibilidade e o planejamento linear.
É uma verdade que o engajamento e o comércio está cada vez mais “omnichinnel”. Enquando o antigo engajamento do cliente era claro, agora os “touchpoints” e novos tipos de engajamento estão criando rotas diferentes e sub-rotas no fluxo de compra do cliente. Entender o caminho que cada cliente faz é crucial, ao passo que o mapa linear fica cada vez mais obsoleto.
Vamos pensar nos inúmeros tipos de engajamento de clientes passivos e ativos que podem ser traçados através de vários canais e dispositivos:
Pontos de engajamento para clientes passivos são geralmente aqueles que estimulam o awareness (conscientização) ou consideração no topo do funil – navegar em um website, clicar em um banner ou anúncio, ler um post nas redes sociais ou abrir um e-mail marketing.
Pontos de engajamento para clientes ativos geralmente são mais próximos de onde o awareness e a preferência convergem em vendas e fidelização – cadastros no site, inscrições para envio de newsletter, sharing e comentários nas redes sociais ou mesmo compra de um produto.
Entre esses dois pontos existem vários “mini-pontos” de engajamento que são mais difíceis de mensurar como a leitura de um terço de um artigo ou participar de uma conversa. Todas essas experiências constroem uma posição única do cliente no processo de engajamento com uma marca.
Considere um cliente fiel da sua rede mobile. Esse cliente faz parte de uma série de ações de fidelidade e recebe alertas de e-mail sobre seus filmes favoritos e novidades de música. Como ele reagiria quando um representante comercial tentasse vender via SMS um serviço que ele já usa (ou que nunca gostaria de usar) em um canal diferente?
Então qual é a resposta quando tentamos entregar a melhor experiência para nossos consumidores? Com certeza o engajamento do cliente e os estímulos psicológicos não podem ser mensurados pela empresa. Mas abordagens em tempo-real baseadas em ouvir e aprender permitem a experiência do cliente e sua jornada serem relevantes, contextuais e personalizadas.