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Guia de e-commerce para lojistas iniciantes

por Alice Wakai Terça-feira, 14 de outubro de 2014

Caso você prefira, baixe o guia em PDF: Guia para o lojista iniciante – E-Commerce Brasil

Índice

O que é e-commerce?

Plataforma

Pagamentos

Segurança

Design

Usabilidade

Arquitetura da informação

Acessibilidade

Estoque

Logística

Frete

Backoffice e ERP

O que é preciso saber para criar um bom relacionamento com seu público-alvo

Atendimento e pós-venda

Personalização

Marketing digital

O que você precisa saber sobre estratégias de venda específicas para e-commerce

Marketplace

Marco Civil

O que é e-commerce?

O conceito de e-commerce é aplicável a qualquer tipo de negócio ou transação comercial que implique a transferência de informação através da Internet, como sites que comercializam produtos, serviços, consórcios e sites de leilões.

O comércio é anterior à Internet, mas foi com o surgimento e a popularização dela que o comércio eletrônico ganhou força e se tornou mais acessível, permitindo que qualquer um possa vender pela Internet sem a barreira da distância.

Tanto o Empreendedor Individual, a Micro, a Pequena, a Média e a Grande Empresa podem utilizar esse método de vendas, por meio de uma loja virtual. Se a sua loja faturar menos de R$ 60.000 bruto ao ano, você poderá formalizar a sua empresa via Internet, através deste site Portal do Empreendedor, pagando de impostos, a cada mês, cerca de R$ 40. Esse valor já inclui o INSS, entre outros benefícios.

O domínio da sua loja deve ser registrado no https://registro.br/. Ao escolher o domínio para a sua futura loja, considere estes três pontos:

  • Que tenha a ver com o nome da empresa;
  • Que não seja comprido demais;
  • Que seja facilmente lido e memorizado.

Para a utilização do domínio, você deverá pagar um valor anual de aproximadamente R$ 30 ao Registro.br.

Considerado um dos maiores fenômenos da Internet e ainda com potencial para experimentação e crescimento, o e-commerce pode focar em públicos diferentes:

  • B2B, ou Business to Business (“empresa para empresa”): são as transações de comércio entre empresas;
  • B2C, ou Business to Client (“empresa para cliente”): é o comércio entre a empresa e o consumidor. É o mais comum;
  • B2G, ou Business to Governemet: são as transações entre empresa e governo. Os exemplos comuns de B2G são licitações e compras de fornecedores;
  • C2C, ou Client to Client (“cliente para cliente”): é o comércio entre consumidores. Ele é intermediado normalmente por uma empresa (o dono do site), como os sites de leilão.

E também pode seguir modelos diferentes:

  • Clube de assinaturas: sites nos quais o público faz uma assinatura (criando um vínculo maior e mais duradouro com o site) e a cada certo período de tempo recebe um conjunto de produtos oferecidos pela página. Esse modelo costuma trabalhar com o mercado de nicho, como cervejas, produtos de beleza, chocolates etc.;
  • Venda de serviços e produtos: são os sites mais comuns e que existem em maior número na Internet, ofertando produtos e serviços aos clientes, mas que não criam um vínculo com a loja, como acontece no modelo de assinaturas;
  • Marketplace: um e-commerce bem estruturado e de grande porte, que agrega em um só site os produtos de outros e-commerces, fazendo, assim, a ponte entre o seu público e as lojas – que costumam ser de menor porte do que o marketplace;
  • Televenda: as vendas realizadas pelo telefone são englobadas no e-commerce, uma vez que a transação é realizada a distância, mediada por tecnologia.

Apesar da facilidade – cada dia mais crescente – de montar um e-commerce, é preciso estar atento a vários detalhes e ser criterioso. Afinal, a mesma facilidade que existe para você, está ao alcance do concorrente.

São inúmeros pontos que um lojista inexperiente no mercado eletrônico precisa conhecer para evitar que sua loja caia em uma das estatísticas do e-commerce: 60% das lojas online fecham antes de completar um ano de funcionamento, afirma Arnaldo Korn, diretor presidente do portal Pagamento Já.

Plataforma

A plataforma de um e-commerce é o sistema responsável pelo gerenciamento e visualização da loja na Internet. Existem várias plataformas disponíveis no mercado. Antes de optar pela que melhor lhe atenda, é preciso identificar as necessidades do seu e-commerce.

Uma plataforma completa deve:

  • Permitir a inclusão de produtos;
  • Gerenciar estoque e preços;
  • Proteger as informações pessoais dos clientes;
  • Oferecer uma área de cadastro de produtos;
  • Ter um setor de organização do sistema de pedidos, das formas de pagamento e da entrega.
  • Garantir a segurança no envio de informações;
  • Conter ferramentas que possibilitem a integração de outras tarefas também importantes para a loja, como o marketing e a logística.

Podemos dividir as plataformas disponíveis no mercado em três grandes grupos:

Plataforma gratuita: é open source e oferece uma maior possibilidade de personalização, mas, ao mesmo tempo, sofre com a hospedagem, a instabilidade e a precariedade no suporte e manutenção;

Plataforma paga: é vantajosa por oferecer um software mais robusto, atendimento especializado, maior estabilidade e atualizações constantes das suas funcionalidades. Algumas opções cobram uma porcentagem em cima da venda realizada. O menor nível de personalização é um dos contras desta opção;

Plataforma própria: permite uma total personalização, mas requer uma equipe dedicada a seu desenvolvimento, atualização e correção – e todos os custos que isso implica.

Para e-commerces de pequeno e médio porte, que estão entrando agora no mercado, existem as plataformas conhecidas como Plataformas de Entrada. Nessa opção, o lojista paga uma mensalidade fixa, que varia entre R$ 75 e R$ 250, de acordo com as necessidades do seu e-commerce: número de pageviews e quantidade de produtos ofertados na loja.

Pagamentos:

Uma solução de pagamentos é um player que tem por finalidade tornar o processo de compra online mais rápido, seguro e simples. Além de ser responsável pela transação financeira em si, deve oferecer a gestão de relacionamento entre comprador e vendedor, gestão de risco e de disputa, e gestão financeira – além de garantir a proteção dos dados pessoais do comprador.

Existem duas opções de solução de pagamento no mercado:

Solução própria: que é quando o lojista escolhe criar (e nisso já está implícito desenvolver, manter e atualizar) uma solução. Logo, ele precisará prover, ou contratar, três serviços: a transação financeira em si (boleto bancário, cartão de débito e crédito), a gestão de risco (é ela que avalia a autenticidade da compra e gerencia possíveis conflitos de estoque) e a garantia da segurança dos dados pessoais (os certificados e os selos de segurança).

Nesse modelo, a cobrança é um pouco mais complicada, porém relativamente mais barata:

  • Gateway – aproximadamente R$ 0,35 por pedido;
  • Antifraude – entre R$ 0,7 R$ e R$ 3,60 por pedido, mais algo entre R$ 5.000 e R$ 6.000 de Setup (esse valor pode variar muito, dependendo da empresa contratada);
  • Certificado Digital – cerca de R$ 2.000 por ano;
  • Cartões de crédito e débito – aproximadamente entre 2,90% e 3,5% (dependendo de sua negociação com os cartões);
  • Boleto bancário – entre R$ 1,00 e R$ 1,50 por boleto pago, mas pode chegar a até R$ 4 para lojas de pequeno porte.

Solução contratada: ao optar por esse tipo de solução, o lojista se preocupa basicamente com o produto e a logística. Quando se fala em contratar uma solução, existem dois modelos que são os mais indicados (exatamente por serem considerados os mais seguros):

o   Intermediadoras: quando a empresa contratada faz todo o processo de pagamento em um ambiente à parte do seu, ou seja, em outro site com a marca de um terceiro. Dessa forma, o usuário precisa sair do ambiente da loja, fazer outro cadastro no site de pagamento para, só então, finalizar a compra. É uma opção mais fácil e rápida de implantar, além do fato de que você terá que se relacionar apenas com um fornecedor para todo o processo de venda. Essas empresas costumam cobrar entre 5,4% e 7% da venda no cartão de crédito e entre 1,9% e 2,9% no boleto bancário e débito online.

o   Transparente ou “White Label”: no qual toda transação ocorre dentro do seu site, sem dar a entender ao cliente que existe a intervenção de uma outra empresa no processo. Esse sistema, porém, requer a contratação de fornecedores de gateway, antifraude, certificado digital, cartões de crédito, além de ser necessário ter uma plataforma que possibilite a integração desses sistemas e usar o protocolo https para navegação segura.

Saiba mais:

Segurança

Um dos fatores que pesam muito na escolha do cliente no momento de fechar uma compra na Internet é a confiança que ele tem na loja em questão. O consumidor precisa se sentir seguro o suficiente para compartilhar seus dados pessoais e bancários com um site, afinal, ele não quer ter problemas de vazamento de suas informações e, posteriormente, sofrer ações fraudulentas com os seus dados.

Para conquistar essa confiança, o varejista, por sua vez, precisa garantir três coisas para o seu público:

Confiabilidade: garante que o acesso às informações do cliente se dá apenas por pessoas autorizadas pelo proprietário da informação e que realmente precise acessá-las;

Integridade: garante que a informação manipulada mantenha todas as características;

Disponibilidade: garante que a informação esteja sempre disponível para o uso legítimo, ou seja, apenas por usuários autorizados.

Para isso, ele precisa estruturar seu site e fazer alguns investimentos:

  • Uma boa solução de pagamento. Ao contratar uma solução de pagamento, a tendência é que o desempenho no quesito segurança melhore, já que a empresa contratada possui profissionais especializados em segurança virtual e oferece análises de riscos e fraudes;
  • Selos de segurança dados aos e-commerces por empresas especializadas no ramo. Para conseguir tal selo, as lojas precisam cumprir uma série de requisitos – que são atualizados constantemente. Eles transmitem maior confiança para o público sobre o site e sua seriedade.
  • Certificados de Segurança, como o SSL (Secure Sockets Layer). Eles permitem que o navegador do cliente estabeleça uma comunicação autêntica e confiável com o site acessado. O mecanismo de criptografia impede que uma pessoa mal intencionada capture dados da rede. Além da função de tornar os dados ilegíveis na comunicação, o certificado SSL é associado a uma terceira empresa, que assina esse certificado usado pelo site.
  • Scanner de vulnerabilidade. Ele é feito para verificar em quais pontos da sua loja existem falhas de segurança que deixam seu site suscetível a ataques. Esse scan deve ser realizado em três frentes: infraestrutura, network e web application. É ideal que ele seja executado pelo menos uma vez por semana e recomenda-se que a primeira execução ocorra ainda na fase de homologação;
  • Manter os dados na Nuvem. Com a devida atenção às características essenciais da segurança da informação, pode ser mais seguro do que manter os dados no próprio computador.

Saiba mais:

Design

A importância do design de um e-commerce:

O design atrai, passa credibilidade, reforça a identidade da loja e desperta a confiança do consumidor. Seu papel é guiar psicologicamente o usuário enquanto navega, atraindo o olhar e cliques para as áreas certas, estimulando sua vontade e a compulsão pela compra.

O excesso (ou falta) de informação, textos que não têm conexão entre si, imagens de baixa qualidade e links que não estão identificados como tal são alguns dos detalhes do layout de uma loja que cabe ao design otimizar.

Mas quando se fala em design, é preciso ir além da estética. Uma loja bonita atrai, mas ela precisa ser bem organizada, otimizada e de fácil navegabilidade para fazer com que o cliente permaneça no seu site e vá “descobrindo-o” à medida que navega. No e-commerce, o design engloba conceitos como usabilidade e acessibilidade. Quando bem explorados, ele resulta naquilo que todo lojista almeja: a boa experiência do usuário – ou user experience.

Usabilidade

A usabilidade visa a facilitar a navegação do usuário em um site – tanto que muitas pessoas se referem a esse método como “navegabilidade”. Seu objetivo é tornar um site utilizável e funcional, focando sempre na (boa) experiência do usuário. Se você deseja que o usuário realize algo quando visitar seu site, preocupe-se com a usabilidade.

Designers alegam que o usuário deve conseguir acessar a informação desejada em, no máximo, três cliques. Para tornar isso possível? Usabilidade! A seguir, alguns pontos importantes que ajudam a tornar a usabilidade algo real no seu e-commerce:

  • Ofereça simplicidade no seu site (o que é diferente de um site simples!);
  • Evite o exagero e a poluição visual trabalhando com informações relevantes e concisas. Informe sempre o que é o produto, sua funcionalidade, material com que foi feito e melhor forma de manuseá-lo e conservá-lo;
  • Informações secundárias devem ser deixadas para páginas de suporte ou “saiba mais”;
  • Disponibilize fotos em alta qualidade e de todos os ângulos do produto, para que o cliente possa realmente ver e conhecer o item como se estivesse na loja física;
  • Ofereça fotos em que o objeto esteja em um ambiente ou em uma situação real. Por exemplo, uma mesa em uma sala de jantar montada, ou um calçado sendo usado por uma modelo;
  • É importante ser consistente, pois quando as coisas acontecem do mesmo jeito, os usuários realizam o processo de compra de forma intuitiva e automática;
  • Deixe o campo de busca na parte superior do seu site, mais próximo do lado direito. É nesse espaço que o usuário está acostumado a encontrar a caixa de busca. Retirá-la de lá significa fazê-lo perder tempo tentando encontrá-la;
  • Tenha seu telefone de contato, CNPJ e endereço (se for o caso) no rodapé, mesmo que eles também possam ser encontrados em outro local. Além de uma boa prática, essa inclusão é obrigatória, de acordo com o Decreto 7.962. Você pode se inteirar mais a respeito neste link;
  • Ofereça filtro e boas opções de refinamento de busca. Alguns consumidores entram em um site sabendo exatamente o que querem, enquanto outros vêm para navegar. É preciso atender a ambos os públicos;
  • Sempre deixe claro o que é um link na página, ainda que seja de informações complementares. Nunca utilize tons de cinza, pois os usuários podem ter a impressão de estarem desabilitados;
  • Quando os links não permitirem muito destaque, procure deixar alguns padrões básicos que são reconhecidos universalmente, como o sublinhado e a coloração azul;
  • Ofereça um design responsivo. Com a mobilidade em alta, o seu site deve poder ser acessado em qualquer dispositivo: smartphone, tablets, notebooks e desktops. Um site responsivo adapta sua exibição para o ambiente de visualização usando grades proporcionais e imagens fluidas e flexíveis.

Arquitetura da informação

O objetivo da arquitetura da informação é organizar toda a informação disponível em um ambiente, estruturando e distribuindo suas áreas, para que as informações sejam encontradas com facilidade. E informação, em um e-commerce, é sinônimo de produto ou serviço.

Dificultar o acesso à informação em um e-commerce é dificultar a venda. Quando um cliente não encontra o produto, na maioria das vezes ele acredita que o site não o tem disponível em estoque, e isso é muito ruim.

Louis Rosenfeld, consultor de arquitetura da informação e fundador da Rosenfeld Media e Peter Morville, apresenta três dimensões nas quais está baseada a AI:

  • Usuários/Clientes: suas necessidades, hábitos, comportamentos e desejos;
  • Conteúdo: as informações corretas a serem transmitidas aos usuários;
  • Contexto: o cenário e o ambiente nos quais a interação está acontecendo.

Um estudo da Nielsen Norman Group, realizado em 2009, aponta alguns dos principais erros cometidos pelas lojas online no que diz respeito à arquitetura da informação:

Falta de uma hierarquia visual clara: Em grande parte das lojas virtuais, as páginas especiais (como as de promoções) são tratadas de forma independente, sem ligações com itens relacionados ou arquitetura. Mesmo tendo uma boa busca, é importante que o cliente entenda claramente a organização do site e onde ele está. Esse é um dos principais motivos de os usuários abandonarem o site tão rapidamente.

Busca e navegação não integradas: Há muito tempo, o comportamento dominante do usuário é utilizar a busca. Mas isso não quer dizer que ela é tudo de que ele precisa. O campo de buscas deve exibir opções locais dentro da estrutura do site, principalmente se forem opções relevantes. Infelizmente, a busca e a navegação deixam de apoiar uma à outra na maioria dos sites.

Excesso de hierarquia: Em comparação com o mundo físico, um dos benefícios do e-commerce é que os produtos podem estar em vários locais ao mesmo tempo. A loja pode classificar produtos e outros conteúdos ao longo de várias dimensões ou categorias, mas o impacto pode ser bastante negativo. Com muitas opções de classificação, os usuários se confundem quando veem itens aparecendo em vários lugares e são forçados a pensar mais. O excesso de hierarquia gera desconfiança sobre a organização do site, que se estende ao longo da visita e pode impactar negativamente o resultado final.

Hotsites mal integrados: Os hotsites são sempre uma boa opção, mas meses (ou anos) depois, quando ficam abandonados e não estão integrados ao site, podem prejudicar a sua imagem. O abandono (ou falta de integração) gera dúvidas sobre a veracidade do hotsite, falhas de atendimento e informações desencontradas. Lembre-se de sempre integrar o hotsite à busca do site.

Opções invisíveis de navegação: O pior erro de navegação é simplesmente ela não existir (ou tê-la invisível). Um exemplo comum são links semelhantes a banners, e os olhos simplesmente acabam ignorando a “publicidade”. Deixe óbvio aquilo que é um link! As crianças gostam de passar o mouse pelo site e encontrar opções ocultas, mas os adolescentes não gostam, e os adultos odeiam.

Mudanças constantes durante a navegação: É mais comum do que se imagina encontrar menus que mudam de lugar durante a navegação. Quando o cliente não consegue mais encontrar o caminho que já havia aprendido e utilizado, ele pode desistir da compra imediatamente.

Excesso de técnicas de navegação: Segundo a Nielsen, existem 25 técnicas de navegação diferentes. Cada uma tem suas vantagens e desvantagens. Se você quiser usar todas e tirar a vantagem de cada uma, vai gerar uma confusão absurda. Escolha um caminho e seja coerente.

Acessibilidade

Acessibilidade é tornar o seu site acessível para qualquer pessoa, independentemente da limitação que ela tenha, permitindo, assim, sua autonomia na web. E promovê-la no seu e-commerce, além de ser uma boa prática, é uma boa estratégia de venda e de fidelização de clientes. Afinal, pessoas com deficiência visual, auditiva, motora, com déficit de atenção, analfabetismo funcional ou apenas uma pessoa idosa também estão online e compram. E você precisa estar preparado para atender esse público da melhor forma possível e sair na frente da concorrência, uma vez que essa prática não recebe a devida atenção no e-commerce brasileiro.

Quando a sua loja está em dia com os quesitos de acessibilidade, ela só tem a ganhar. O carregamento das páginas nos diversos dispositivos fica melhor e mais rápido, e a adição de elementos e informações beneficiam o SEO (Search Engine Optimization), por exemplo.

Dentre as boas práticas de acessibilidade estão:

  • Cuidar da acessibilidade dos formulários, especialmente os de finalização de compras;
  • Garantir que todas as imagens contenham a descrição da imagem no atributo alt, que fica dentro imagem. O software de leitura utilizará esse texto, que deve explicar claramente o que está na tela para auxiliar os deficientes visuais;
  • Evitar o uso da tecnologia Flash. Como ela funciona baseada em imagens, os leitores eletrônicos não conseguem interpretar sites que a utilizam, prejudicando a navegação;
  • Evite o uso de teclado virtual, pois ele só aceita o mouse para a sua utilização;
  • Utilize atalhos do teclado para os links através das teclas. Isso é uma ótima

forma de ajudar na navegação do seu site para quem não pode utilizar o mouse;

  • Faça uso do atributo title no link do botão de ação, indicando qual a sua função: comprar, incluir no carrinho etc.

Um aplicativo que vem sendo muito utilizado para ajuda na acessibilidade das lojas virtuais é o Essential Accessibility. Ele proporciona a navegação para pessoas com dificuldades na leitura, na digitação ou em mover o mouse.

Mas engana-se quem pensa que o trabalho acabou por aqui. Após a sua loja virtual estar pronta, é preciso pensar em questões que vão além do virtual e envolvem espaço físico, entrega e estratégias de logística. Ainda que não pareça, tudo isso é e-commerce.

De acordo com dados do CENSO 2010, do IBGE, o Brasil possui quase 10 milhões de pessoas com algum tipo de problema auditivo. Entre elas, há uma grande parcela que não compreende o português e depende exclusivamente da língua de sinais Libras para se comunicar. Diante desse cenário, a solução surge como uma ferramenta para auxiliar a comunicação entre surdos e ouvintes. Por isso, o uso de aplicativos como o Hand Talk APP faz com que a sua loja preste um serviço para milhares de brasileiros usuários do e-commerce. O aplicativo é um tradutor mobile para smartphones e tablets, que converte, em tempo real, conteúdos em português para Libras, seja ele digitado, falado ou até fotografado.

Estoque

Muitos lojistas ainda não compreendem a importância do estoque no e-commerce. A gestão desse setor é, sem dúvida, um dos maiores desafios do varejo. Mas mais do que manter as suas mercadorias bem organizadas, ele potencializa o uso do seu espaço físico, mantém seu sistema de backoffice sempre atualizado (facilitando o processo de picking and packing, que é o processo de retirada e envio da mercadoria, evitando atrasos na entrega) e não permite que um produto apareça como disponível para compra se ele realmente não estiver no estoque.

Em geral, as plataformas possuem seu próprio controle de estoque, mas que se baseia em ajustes manuais ou cargas de arquivos de entrada e baixa automática de estoque quando um pedido é registrado. O que acontece é que o estoque, em função da dinâmica de vários fatores e operações, também precisa atualizar a plataforma na mesma velocidade.

O estoque geralmente representa o maior investimento do varejista, então o controle é essencial e deve ser prioridade. Algumas dicas para otimizá-lo:

  • Fique atento ao timing do mercado e escolha os produtos diante do que está acontecendo no seu nicho;
  • Obedeça também à “curva ABC”, que classifica a demanda de seus produtos em ordem decrescente, através do giro do estoque, da proporção sobre o faturamento em um determinado período e da margem de lucro obtida – a classe A agrega os produtos de maior importância, representando geralmente 20% do total de produtos, a classe B, 30%, e a classe C, 50%. Mas lembre-se: esses parâmetros não são uma regra.

As possibilidades de estoque no e-commerce:

Profissionais garantem que não existe uma regra na hora de escolher uma opção de estoque. É preciso analisar o espaço físico disponível, o porte do seu e-commerce, o número de funcionários nas operações de estoque e como favorecer a sua logística, além de pensar em possíveis imprevistos, como mercadoria com defeito e o processo de troca e devolução.

Conheça um pouco de cada modelo disponível no mercado:

No sistema cross-docking, não há o armazenamento prévio de produtos. O sistema de distribuição just in time aparece como uma evolução do conhecido processo de estocagem. Com ele, as compras são feitas a partir de pedidos executados ou próximos de serem efetuados. Justamente por isso, o custo é reduzido. Essa opção não exige do lojista um espaço físico muito grande, ou um sistema robusto de backoffice, uma vez que a quantidade de produtos em estoque é pequena – logo, a sua equipe de logística também pode ser.

Como consequência, você estará mais vulnerável ao fornecedor e também deverá trabalhar com prazos de entrega maiores. O lado positivo é poder oferecer aos clientes um leque maior de artigos, já que não será necessário manter os produtos em estoque.

O cross-docking costuma ser mais indicado para o pequeno empreendedor, que, sem ter um estoque maciço dos produtos, reduz perdas financeiras com uma equipe própria, depreciação do item, entre outros fatores. Mas por ser operacionalmente mais simples, ele já é utilizado por empresas de maior porte. Seu uso é muito comum entre as lojas que comercializam produtos customizados ou perecíveis.

Estoque compartilhado:

Lojas que existem tanto no varejo físico quanto no online podem optar pelo estoque compartilhado. Mas nem sempre o fato de elas existirem em ambos os mercados faz desta a melhor opção. O estoque compartilhado consiste em manter um único estoque abastecendo as duas frentes.

Para esta opção, as duas empresas precisam de um único sistema para o planejamento dos recursos empresariais, o chamado ERP. A unificação dos processos impede a venda de produtos esgotados e até mesmo o atraso nas entregas, que quebra a relação de confiança do cliente com o site.

Apesar de parecer mais simples e econômica, este modelo pode causar transtornos – principalmente para loja virtual, uma vez que existe uma diferença funcional entre os sistemas de backoffice das duas modalidades de comércio. Quem opta pelo estoque compartilhado precisa ter um backoffice muito eficiente para lidar com os possíveis problemas. Um produto que sai do estoque precisa ser instantaneamente atualizado no sistema, para que tanto a loja física quanto a online estejam cientes de quanto realmente há em estoque, evitando que um produto seja vendido, mas não seja entregue.

Estoque dedicado:

Este tipo de estoque trabalha com o conceito de um espaço físico dedicado exclusivamente para atender à loja online, abastecido, preferencialmente, com os itens mais procurados pelo público-alvo.

Ele também exige uma boa gerência, um sistema robusto de backoffice e uma equipe especializada, para evitar transtornos e imprevistos que atrapalhem o processo de conversão e fidelização do cliente da loja. A questão é que isso invariavelmente trará despesas de manutenção de equipamentos, de pessoal, e de espaço ocupado por m².

Ao fazer essa escolha, é preciso ter em mente o bom relacionamento com os fornecedores, para que, em situações de risco, como as de flutuações de vendas – demanda acima do comum, que acontecem inesperadamente –, ele possa contar com prazos mais curtos de entrega dos produtos. Mas é preciso ter sempre o chamado “estoque de segurança” dos produtos mais procurados. Isso reduz bastante os riscos de perder vendas por ineficiência na gestão do estoque.

Logística e entrega

A logística se tornou um complicador no e-commerce brasileiro. Isso por inúmeros fatores: a dimensão continental do País, a existência de regiões com difícil acesso, o valor tributário de certos estados etc. A insatisfação e a infidelidade do cliente podem estar ligadas a procedimentos internos de logística falhos ou à falta de preocupação com o processo de prevenção e perdas. Muitas empresas desconhecem esses procedimentos e não sabem da sua importância.

Boa parte dos problemas da logística no e-commerce está na entrega. São muitos fatores que tornam essa parte do processo de venda um complicador. Primeiro, o consumidor brasileiro foi (mal) acostumado com o frete gratuito que muitas lojas ofereciam indiscriminadamente para se firmarem no surgimento do e-commerce no Brasil. Hoje, é preciso fazer entender que o processo de entrega gera custos – ainda mais se esse serviço for de qualidade -, resultando em prazos menores e bom manuseio das mercadorias. E, claro, a loja não pode arcar com esse gasto sozinha.

Por isso, é fundamental para a sustentabilidade e a lucratividade da loja que ela tenha, desde o início, uma estratégia para uso do chamado “frete grátis” para não inviabilizar a operação. Frete grátis e parcelamento precisam ser gerenciados na ponta do lápis, todos os dias, pelo empreendedor.

Outras questões permanentes do e-commerce são: usar os Correios ou firmar parceria com transportadoras? Como calcular um prazo razoável para entregar um produto no Amazonas, se a mercadoria sai de São Paulo? Como fazer esse frete sair mais em conta? Como entregar desde pequenos objetos até produtos grandes e que não são desmontáveis, como um piano?

Para ajudar a otimizar esse processo e conseguir realizá-lo da melhor forma, existem alguns indicadores importantes:

  • OTIF (On Time, in Full): representa a quantidade de pedidos entregues corretamente (quantidade de itens e suas especificações) no prazo informado pelo site. É basicamente entregar tudo certo, na data certa. O cálculo é feito com base na quantidade total de pedidos entregues, e seu resultado é expresso em termos percentuais. O número ideal depende de cada operação (tamanho, complexidade, tipo de produto), mas é sempre esperado algo acima de 90%. É recomendada a medição diária deste indicador;
  • OTD (On Time Delivery): mais simples que o OTIF, mede o percentual de pedidos entregues no prazo. Serve basicamente para uma análise do timing de separação/expedição e da transportadora. O ideal é que também seja medido diariamente e que seu resultado seja sempre superior a 90%;
  • OTP (On Time Processing): mede o tempo total de processamento do pedido, a partir de sua disponibilização para separação até a expedição para a transportadora. É bastante útil, principalmente quando se trabalha com um operador logístico (fulfillment).

O cruzamento desses três indicadores permite uma análise bastante rica, na medida em que evidencia onde estão os gargalos operacionais relacionados à entrega: operador logístico (processo de separação), transportadoras (serviço de entrega) ou sistemas integrados (qualidade da replicação de dados – do site à transportadora).

Após colocar os indicadores em prática, é importante criar uma rotina de análise para eles. Assim, a equipe pode criar estratégias e trabalhar para solucionar os gargalos do processo e atingir suas próprias metas.

Frete

Como dito acima, a questão do frete ainda é um entrave para os lojistas brasileiros. Qual escolher? Como cobrar? Antes de mais nada, é preciso entender que frete é algo peculiar e precisa atender às necessidades da sua loja. Antes de fazer a sua escolha, é preciso pesquisar, comparar, analisar riscos e fatores.

  • Sempre faça a cotação com mais de uma transportadora. Gollog, Jadlog, Azul Cargo, UPS, Direct, Brix Cargo Transporte e Logística e Total Express são algumas opções que atendem a todo o território nacional. Para atuação apenas regional, procure na telelista da sua região;
  • Verifique os procedimentos de coleta e entrega, e dê preferência para as que possuem rastreamento de cargas;
  • Consiga tabelas de frete de fácil compreensão e que ajudem no dia a dia. Sites como Guia do Transportador fornecem, através de assinatura, tabelas e índices a respeito. A startap Axado é um gateway de fretes que faz a ponte entre lojas, plataformas e transportadoras. É considerada uma boa opção para lojas que estão iniciando no mercado a criarem sua estratégia de frete.

Hoje, existem dois meios populares de realizar as entregas da sua loja: os Correios ou transportadoras particulares terceirizadas. Veja as vantagens e as desvantagens de cada serviço:

    Correios:

o   Ao assinar o contrato com os Correios, o lojista adquire algumas comodidades que não estão disponíveis para o público em geral, como o pagamento do frete por meio de uma fatura;

o   eSedex: serviço de entrega expressa voltado exclusivamente para compras realizadas em lojas virtuais, com o frete a preço de PAC;

o   Possuem limites de peso para envio (30kg).

  • Transportadora:

o   Não tem restrição de peso para suas encomendas;

o   É possível negociar valores e firmar contratos com SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço), podendo, assim, vigiar melhor a qualidade do serviço oferecido;

o   O risco de paralisação ou greve é menor, diminuindo uma possibilidade de atraso da encomenda.

Mas também é possível inovar na hora de entregar sua mercadoria. Muitas lojas disponibilizam a entrega expressa na região próxima ao seu Centro de Distribuição, realizando-a através de motoboy ou veículo próprio. A opção de retirada na loja também pode ser uma alternativa, na qual o comprador realiza toda a transação financeira pelo site e retira a mercadoria no espaço físico. Em vendas com o perfil B2B, é possível também utilizar a função na loja virtual de transportadora a cobrar, na qual a empresa de transporte escolhida pelo comprador retira a encomenda negociada.

Na hora de embrulhar o produto, opte por embalagens que, além de funcionais, sejam um diferencial. Reforce sua proteção, preenchendo os espaços vazios da caixa (seja com isopor, papel ou plástico bolha) para que a encomenda não se mova dentro da embalagem, por exemplo.

Mas e se acontecer algum atraso? A melhor forma para não transtornar o consumidor está na transparência com o cliente. Informe o motivo do atraso e mostre que possui interesse de ajudar a solucionar. Afinal, uma boa experiência na compra deixa o cliente mais feliz e disposto a comprar novamente em sua loja virtual.

Saiba mais:

Backoffice e ERP

Backoffice é a gestão interna de uma operação em e-commerce. O processo de logística está ligado diretamente a ele. Se o backoffice e o ERP são falhos, o processo de logística também será. Ambos os sistemas precisam ser personalizados, atendendo às necessidades da loja e que sejam passíveis de expansão, para acompanhar o crescimento e o desenvolvimento do e-commerce.

Um bom sistema de backoffice deve:

  • Emitir, gerenciar e baixar boletos bancários, e passar os cartões de crédito e débito;
  • Realizar a análise de risco das operações com cartões de crédito e débito, guardando em seu banco de dados os resultados de cada uma das análises, criando um histórico consistente;
  • Ser multicanal;
  • Ter a opção de gerenciar o frete automaticamente e ter integração com transportadoras, permitindo acompanhar o andamento da entrega das mercadorias;
  • Gerenciar “preço de”, “preço por”, especificações técnicas e detalhadas dos produtos, regras de aprovação automática, envio de e-mails para cada ação do fluxo de processo personalizado, entre pequenas necessidades especificas;
  • Realizar a gestão de armazéns e permitir aplicações em coletores de dados para separação e conferência de mercadorias e também para inventários;
  • Ter opções de controle e gestão de prazos de validade, Anvisa, FIFO, cartão de presentes, lista de desejos (noivos bebê, etc.), controle de recorrência, dentre tantos outros processos inerentes ao comércio eletrônico.

Saiba mais:

O que é preciso saber para criar um bom relacionamento com seu público-alvo

Como já foi frisado, oferecer uma boa experiência de compra e, consequentemente, fidelizar o cliente são os maiores objetivos do lojista. Afinal, o resultado dessas duas práticas é a conversão. Para garantir que a sua loja seja a primeira que venha à cabeça do cliente quando surgir a necessidade, ou o ímpeto, da compra, é bom observar (e praticar!) alguns aspectos:

Personalização

Atualmente, para se sobressair no mercado e saber exatamente o seu espaço nele, é preciso saber quais as necessidades do seu consumidor, suas aspirações e conhecer os seus hábitos. Para isso, é preciso investir em personalização, que nada mais é do que oferecer o que o seu cliente precisa, quando ele precisa.

Uma das técnicas mais utilizadas hoje é o Behavioral Target, que analisa os dados comportamentais na Internet do público-alvo de uma loja (seus clientes ou visitantes). Essa técnica pode ser utilizada para os seguintes fins:

  • Identificação da plataforma de acesso: identificar a partir de qual plataforma a navegação está sendo realizada e entregar uma versão que esteja de acordo;
  • Qualidade da conexão: criar sites com layout muito simples e sem detalhes pode frustrar parte dos acessos, bem como deixá-lo carregado demais inviabiliza a navegação para outros. Como lidar com isso e agradar a todos? Simples: utilize Behavioral Target! Identificar a conexão do usuário e direcioná-lo para um modelo de site que melhor atende às suas necessidades, sem atrapalhar a qualidade da navegação, é fundamental.
  • Segmentação por região: segmentar seu site e entregar uma linguagem diferente para os acessos de cada uma das regiões do Brasil deixará sua marca e seus produtos com um ar de maior proximidade, possivelmente aumentando sua performance;
  • Comportamento de navegação: utilizar os rastros de navegação do usuário para mostrar produtos que mais se adequem ao seu gosto pode alavancar o poder de conversão do seu site.

Além da segmentação dentro do site, o modelo de Behavioral Target pode – e deve – ser utilizado em campanhas online, em que uma peça criativa diferente é vista com base no perfil do usuário. Por exemplo, se o usuário buscou ou navegou por conteúdo relevante a um time de futebol específico, ele será impactado com peça exclusiva do time. Mas se buscou ou por um conteúdo relacionado a futebol como um todo, ele será impactado por peças mais genéricas, mas relacionadas ao tema.

O trabalho de segmentação muda de empresa para empresa, dependendo do tipo de oferta e de mercado. Algumas técnicas de personalização que funcionam muito bem no e-commerce são:

  • E-mail marketing: envie e-mails para clientes em suas datas de aniversário, quando abandonam o carrinho (oferecendo um desconto ou uma boa oferta para que ele finalize a compra);
  • Faça recomendação de produtos relacionados ao item que está no carrinho de compras do cliente;
  • Teste A/B: aplicando as segmentações na mensagem ou nas ofertas, pode-se ter um indício se a variável utilizada para a personalização é eficiente ou não. Ou seja, mantendo um grupo de controle, é possível comparar os resultados da campanha segmentada com quem recebeu uma campanha geral. Se o resultado for significativamente maior, a segmentação utilizada fez sentido. Se não, será preciso desenhar novos testes.

Saiba mais:

Atendimento e Pós Venda

O atendimento deve ser parte estratégica do negócio. O mercado disponibiliza ferramentas eficientes e que trabalham em diferentes frentes. Mas a atenção e o investimento nesse aspecto vão além de ferramentas. É preciso ter uma equipe bem treinada e dedicada; afinal, ela será o aspecto humano do negócio.

Para as pequenas e médias empresas, uma ótima saída para iniciar um bom relacionamento com o consumidor é o autoatendimento pelo site. Com uma interação inteligente, as principais dúvidas podem ser solucionadas 24 horas por dia, sete dias por semana, sem intervenção humana. Dessa forma, o consumidor sempre terá informações disponíveis para realizar a compra com segurança. Para responder a possíveis reclamações, uma ferramenta de chat aliada a um bom gerenciador de e-mails garante a qualidade do atendimento. É uma opção que requer investimento em solução, mas reduz custos com mão de obra e treinamento. O custo por um assistente virtual chega a ser 97% menor do que o atendimento humano.

Alguns aspectos que vão melhorar o atendimento da sua loja e potencializar esse serviço junto ao cliente:

  • Investir em uma plataforma multicanal. Com ela, é possível ter uma visão única do consumidor, independentemente do canal que ele utilizou para o contato. Quanto antes uma empresa souber quem é o cliente, o que foi comprado e quais os contatos já realizados com a loja, mais rápido ela poderá atender o usuário;
  • Mantenha as estratégias convencionais. Se possível, invista em uma equipe (de acordo com o tamanho do seu negócio) que atenda os consumidores via telefone. Esse canal tem diversas funcionalidades: vender, tirar dúvidas de produtos ou de alguma etapa do processo de compra, realizar uma reclamação ou cancelamento, fazer alguma sugestão etc.;
  • Dê atenção aos e-mails dos clientes. Evite respondê-los de forma impessoal demais, com frases curtas e que acabam por não encorajar a venda (ou o retorno). E-mails devem ser respondidos rapidamente (no máximo em 24 horas);
  • Caso seja necessária a consulta a outro departamento e ele não puder responder de imediato, o cliente deve ser posicionado no e-mail. Assim, a empresa se mostra transparente e ele vê que a loja e sua equipe estão empenhadas em ajudá-lo;
  • Não se esqueça das redes sociais! Hoje, a grande maioria do público que compra online está presente em pelo menos uma rede social, que se tornou um forte canal de relacionamento e no qual muitas pessoas buscam informações a respeito da loja e a opinião de outros clientes. Responda sempre e prontamente aos comentários com dúvidas e reclamações na sua página (lembre-se de que a Internet é o canal da agilidade!);
  • Não é uma boa prática apagar reclamações do seu perfil nas redes sociais. A melhor forma de lidar com a situação é respondê-las e se prontificar a ajudar. Mas a moderação de comentários indelicados, palavras de baixo calão e que faltem ao respeito com qualquer pessoa é, sim, uma prática válida;
  • Aconteceu algum problema em uma das etapas do processo? Não espere que o cliente descubra isso por si só. Adiante-se e avise-o, informando as devidas razões para tal e quais medidas estão sendo tomadas a respeito;
  • Nos casos em que, por motivos diversos, o produto não esteja disponível em estoque, seja proativo. Avise o cliente do problema e ofereça sugestões de outros produtos, cupons de desconto ou mesmo o estorno/reembolso;
  • Facilite e clarifique o processo de troca e devolução. Ainda que esse seja um tema polêmico e muitas lojas tentem evitá-lo, grande parte dos clientes já estão a par dos seus direitos e sabem que podem cancelar uma compra dentro do prazo estipulado, realizar a devolução do produto dentro de 7 dias úteis sem motivos justificados, ou exigir a troca de produto defeituoso. Então, por que tornar esse processo dispendioso, deixando o cliente insatisfeito? Desde que fiquem claras as regras, o processo de troca e devolução deve ser facilitado e agilizado;
  • Para produtos que têm alta incidência de trocas/devoluções, é válido mandar junto da mercadoria uma cartilha explicando como se deve proceder e até quando se pode efetuar uma troca ou devolução. Além da imagem de transparência, o cliente entra em contato com a loja já ciente de como o processo funciona;
  • Mantenha o departamento de atendimento sempre em contato com o setor de produção/cadastro e encaminhe todos os problemas com as páginas de produtos, como erros de cadastro ou falhas no detalhamento de produtos. Essa prática evita uma série de dúvidas e reclamações, que por sua vez evitam atendimentos referentes a esses assuntos e que poderiam ser evitados;
  • Automatize os atendimentos de assuntos mais comuns, criando um tópico no site com respostas para as dúvidas mais frequentes;

Se engana quem pensa que o atendimento acaba quando a venda é concluída. Manter um relacionamento com o cliente vai muito além…

  • Ter uma pesquisa de satisfação é sempre uma boa ideia. Pergunte ao seu cliente quais foram os momentos mais difíceis e mais fáceis da compra. Faça perguntas também sobre o produto (se ele chegou bem embalado, por exemplo) e não se esqueça de pedir sugestões;
  • Utilize ferramentas de pesquisa. A mais popular delas é do próprio Google Docs, mas existem outras nas quais você pode montar a sua pesquisa, como a Typeform;
  • Quando a conclusão de uma venda passa por alguns problemas, entre em contato com o cliente para se certificar de que ao final tudo deu certo e que ele está satisfeito;
  • Para vendas em geral, um e-mail marketing perguntando o que achou da compra e do produto funciona. Mas tenha em mente o timing da mensagem. Se for muito em cima da compra, a mercadoria pode nem ter chegado ainda. Se demorar demais, o cliente pode ter até mesmo esquecido.

Saiba mais:

Marketing Digital

O marketing é um velho conhecido dos lojistas para alavancar as vendas – campanhas publicitárias, outdoors, propagandas na televisão, no rádio… Mas na era da Internet tudo isso precisou ser adaptado para o novo ambiente para o qual o comércio se dirigia. A seguir, você vai ver as principais ferramentas de marketing digital utilizadas no comércio eletrônico.

E-mail marketing

O e-mail marketing é muito utilizado para o “call to acion” (que significa “chamada a uma ação”, ou seja, são links ou funções de uma página que levam os usuários a realizar ações), estimulando a compra imediata e impulsiva. Com criatividade e conhecimento necessários, uma campanha de e-mail marketing de sucesso pode ser elaborada em apenas algumas horas e chegar em pouco tempo à caixa de entrada de usuários cadastrados. Desse ponto até o carrinho de compras do seu site, há somente um click de distância.

Os bons resultados do e-mail marketing ainda podem ser mensurados e avaliados pela sua equipe. Os principais aplicativos de e-mail marketing oferecem a possibilidade de medir os resultados obtidos e otimizar as suas próximas campanhas com base neles. Aproveite as ferramentas que possuem integração com o Google Analytics e tome decisões baseadas em resultados.

Mas o uso do e-mail marketing vai além de vender. Utilizá-lo para dar boas-vindas a um novo cliente é delicado e atencioso. Antes de começar uma sequência de envios para vender, relacione-se com seu público!

Para que seu e-mail marketing seja realmente efetivo, é preciso observar alguns aspectos importantes:

  • Peça permissão sempre! No formulário de cadastramento do seu site, crie um campo em que o cliente concorde e aceite receber seus e-mails. Não o faça de forma abusiva ou autoritária. Além de inconveniente, é uma forma certeira de perder clientes;
  • Invista na personalização e na segmentação. Ferramentas como Doppler, Virtual Target, Mail Sender, MailChimp, entre outras permitem que você inclua diversos campos personalizados, os quais ajudarão a agregar valor à sua oferta. Além disso, você pode segmentar a base de dados de acordo com o perfil demográfico dos seus usuários cadastrados. Como já falamos anteriormente, oferte ao seu cliente o que ele precisa e quando precisa;
  • Seja criativo e desperte a curiosidade do seu cliente. O e-mail marketing é uma boa opção para inovar em templates e mensagens diferentes e divertidas. Aproveite também e fuja do lugar comum nas ofertas. Envie e-mail marketing de desconto fora das datas comemorativas, lembre-se do aniversário do cliente, ofereça desconto para aquele cliente que há muito tempo não retorna à loja ou que abandonou um carrinho de compra;
  • Recorde o valor do compartilhamento. Tenha a certeza de que o conteúdo de sua campanha responda à seguinte pergunta: minha mensagem ou minha oferta são interessantes o suficiente para que a compartilhem? Se a resposta for sim, utilize a Campanha Social para maximizar seu potencial viral, integrando-a às redes sociais e adicionando botões às principais delas.

Para desenvolver um primeiro e-mail marketing de impacto e que alcance os seus objetivos, fique atento ao seguinte:

  • No conteúdo do topo, responda às perguntas abaixo. Se ele souber essas respostas, ele entendeu a mensagem e é mais provável que veja todo o e-mail:

o   Quem enviou o e-mail?
o   Por que ele foi enviado?
o   Sobre o que o e-mail fala?
o   O que posso fazer com ele?

  • A apresentação do conteúdo não deve ser baseada apenas em imagens e a redundância, nesse caso, é algo bom: imagem e texto com a mesma mensagem;
  • Use botões call-to-action O usuário precisa saber o que fazer com o e-mail, então diga para ele;
  • Tenha um link de descadastramento. É importante que o usuário tenha a opção de parar de receber e-mails de uma determinada marca. Essa ação deve ser simples e sem nenhuma burocracia;
  • Ofereça uma versão online do seu e-mail marketing. O famoso link no topo “Caso a mensagem não abra corretamente, visualize online”;
  • Não use gifs animados. A grande parte dos clientes de e-mail não exibe gif animado;
  • Não use JavaScript. Muitos clientes de e-mail irão identificá-lo como conteúdo malicioso e automaticamente enviarão a mensagem para o lixo eletrônico;
  • Não use Flash.

Redes sociais

Um bom trabalho em uma rede social deve visar mais do que conseguir mais fãs ou seguidores. É preciso transformar esse público em compradores. Mas, para que isso aconteça, já não basta fazer apelos ou propagandas escancaradas da sua própria loja/marca. É preciso conquistar, engajar e oferecer conteúdo interessante, não apenas promoções. É preciso fazer com que o cliente se identifique.

Um usuário de rede social pode compartilhar as postagens de uma fanpage recomendando o consumo daquele produto ou serviço. Dessa maneira, gera uma melhor confiança nas pessoas com relação à sua marca. Além disso, o engajamento em redes sociais é parte do algoritmo dos principais buscadores, melhorando o posicionamento do e-commerce no ranking de busca.

Você também pode utilizá-las para solucionar qualquer problema que algum cliente tenha com o seu e-commerce. Elas funcionam como um SAC 2.0, mostrando o interesse da loja em ajudar o cliente e direcionando-o para o melhor canal possível para completar o atendimento. Esse posicionamento evita que a rede e seu poder de compartilhamento deponham contra você e sua loja, causando grandes prejuízos de imagem e relacionamento.

Veja a seguir alguns pontos que podem te ajudar a conquistar seus objetivos dentro do mundo social da Internet:

  • Interatividade: os call-to-actions funcionam muito bem no Facebook. Uma ideia simples e eficaz de fazer isso é incitando seus usuários a comentarem/curtirem/compartilharem o que você acabou de postar;
  • Timing: evite postar exatamente a mesma quantidade de vezes por semana, nos mesmos dias e horários. Isso porque seus fãs não são 100% iguais e não possuem hábitos idênticos. Postar entre duas e três vezes por dia, em intervalos de no mínimo três horas, é uma excelente estratégia para atingir os diferentes nichos dentro de seus seguidores;
  • Fotos, vídeos e links: pesquisas comprovam que fotos são a melhor forma de postar conteúdo no Facebook, à frente de vídeos, links e posts em texto. Isso porque clicando na foto o usuário não é redirecionado para outra página e, em virtude do tamanho, fotos possuem mais chances de serem vistas em comparação com textos e links. Em redes sociais como o Instagram e o Pinterest, cujo o foco é esse, crie uma linha de pensamento e trabalhe com imagens que façam parte do cotidiano do seu público. Imagens com as quais eles se reconheçam;
  • Comunique-se no lugar certo: assim como uma pessoa física, um e-commerce possui características e públicos que se encaixam em determinadas redes sociais. A lista é imensa, por isso é importante escolher a rede social certa para a sua empresa.

Blogs

Em tempos de redes sociais, muita gente já menospreza o blog e o seu valor. Puro engano! Um blog permite que o e-commerce estreite a relação com seu público e permaneça em contato constante. Ele é o meio de comunicação ideal para compartilhar informação valiosa sobre temas relevantes e para promocionar os seus produtos e serviços.

Outra função de um blog é ajudar o lojista a delimitar o seu público-alvo. Por ser uma atividade extremamente mensurável, é possível analisar as estatísticas usando ferramentas como o Google Analytics. Juntamente com o feedback gerado nos comentários de cada post, você obterá una análise mais precisa das características e das necessidades do seu público-alvo.

Algumas dicas para potencializar o efeito do seu blog sobre seu público-alvo:

  • Para conseguir mais acesso e visibilidade para o seu blog, comente em outros blogs que tratem de assuntos parecidos com o seu nicho. Faça contribuições relevantes e deixe um link para o seu blog ao final do comentário. Dessa forma, além de divulgar seu blog, você está criando relacionamento com outras empresas e pessoas interessadas pelo seu setor;
  • Procure na Internet conteúdos confiáveis, de qualidade e esclarecedores sobre o tema que você está tratando. Utilize-os para linkar palavras-chave em seu texto e criar ganchos importantes;
  • Faça o guest posting. Ofereça o seu conhecimento em sites relacionados ao seu tema. Isso te ajudará no posicionamento como um referente, a ganhar tráfego e que associem o seu nome com conteúdos de qualidade. Em troca, peça somente que incluam um link do seu blog;
  • Inclua em seu blog botões de compartilhamento e de follow em diversas redes sociais. Isso tornará seu blog mais atrativo;
  • Não se esqueça de compartilhar os seus posts nas redes sociais, levando as pessoas ao blog. Convide o seu público a participar lendo, comentando e compartilhando os seus conteúdos; assim, você aumentará o seu engajamento;
  • Divulgue seu blog nas suas campanhas de e-mail marketing. Inclua links para artigos que estão relacionados ao tema da campanha e convide seus clientes para conhecerem o seu blog através das suas newletters;
  • Obter links de qualidade para seu blog é um fator chave para que o Google encontre e indexe o seu site rapidamente, fazendo com que você ganhe maior visibilidade.

Marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo nada mais é do que criar e compartilhar conteúdo gratuito em vários formatos, relevante o bastante para atrair o seu público-alvo e garantir conversões. O tipo de conteúdo que você compartilha está intimamente relacionado ao que você vende.

É uma mudança de paradigma: você deixa de abordar o cliente, objetivando apenas a venda, e passa a estar presente quando ele buscar informação relevante, educacional e atrativa.

Essa estratégia de marketing funciona principalmente por causa da autoridade. As pessoas que compram com você, ou que se dispõem a te seguir e acompanhar nas redes sociais, pressupõem que você entende do conteúdo que transmite (seja porque você pesquisa, porque domina o assunto etc.). Ao fornecer informações esclarecedoras e relevantes, você, além de incentivar a compra, está incentivando a recomendação e a propagação do seu produto.

Para ter uma boa estratégia de marketing de conteúdo, você precisa passar a pensar como um veículo. Aqui vão algumas dicas de como fazer isso:

  • Conheça o seu público: para quem você está produzindo esse conteúdo? Estude a fundo o que ele precisa, suas dificuldades e o que procura;
  • Defina uma linha editorial: após definir “com quem falar”, é hora de pensar em “como falar”. Não foque somente no seu produto ou serviço, mas busque relacioná-los ao mundo real e ao interesse ao seu público;
  • Estabeleça uma periodicidade: crie prazos e uma rotina de atualização;
  • Elabore um calendário de datas comemorativas: veja como o seu produto ou serviço se adequa às datas que o varejo tradicional já celebra;
  • Seja multimídia: faça uso de imagens, fotos, vídeos e áudio para complementar a sua mensagem;
  • Escute o que o seu público tem a dizer e interaja com ele: opiniões de consumidores são muito valiosas e ajudam a exercitar os interesses de sua audiência. Certifique-se de acompanhar as conversas e participe;
  • Promova: boas ações de conteúdo merecem ser divulgadas. Aproveite a sua verba de mídia tradicional e mescle com as suas ações de conteúdo.

Saiba mais:

O que você precisa saber sobre estratégias de venda específicas para e-commerce

Assim como todo mercado, a Internet possui estratégias que ajudam a melhorar as vendas de um e-commerce. São estratégias que, se bem aplicadas ou combinadas com outras, podem aumentar a sua relevância em buscadores, expandir seu mercado de atuação e melhorar sua taxa de conversão.

A primeira delas é o SEO – Search Engine Optimization. Traduzindo, é um conjunto de técnicas para otimizar o seu site. Seu objetivo é a otimização de uma página (ou até do site inteiro) para ser melhor compreendido pelas ferramentas de busca, alcançando um melhor posicionamento.

O SEO surgiu com a nova geração de sites de busca. Antes dela, a organização dos links em uma página de resultado era alfabética, como nos diretórios web. Na nova geração de ferramentas de busca, o posicionamento passou a depender da relevância. Essa relevância é definida por algoritmos, que são cálculos que servem para definir o quanto uma página é importante. Um dos mais conhecidos algoritmos de busca é o Google PageRank.

A seguir, veja alguns pontos importantes para realizar um bom trabalho de SEO:

  • Pesquise as palavras-chave: esse estudo é importante, pois ajuda a definir para quais termos de pesquisa você deseja ter seu site bem posicionado nas páginas de busca. O segredo está em encontrar palavras-chave com muita demanda e ao mesmo tempo com baixa concorrência;
  • O Google disponibiliza uma ferramenta de palavras-chave chamada AdWords, na qual você pode fazer a análise Demanda x Concorrência dos termos de pesquisa relacionados ao tema de seu site;
  • Forneça conteúdo de qualidade: agora que você já sabe com quais palavras vai trabalhar, desenvolva o conteúdo de seu site ou blog. Para cada palavra-chave escolhida, crie um artigo separado e insira a palavra-chave ao longo de seu artigo. Concentre-se mais em preparar um bom artigo que leve informação de qualidade ao leitor;
  • Não copie conteúdo de outros sites. Conteúdo duplicado na Internet é passível de punição pelos mecanismos de busca. Crie algo exclusivo e original;
  • Use uma URL amigável: as URLs do seu site devem conter palavras/frases sugestivas sobre o conteúdo daquela página (inclusive a palavra-chave que você está trabalhando);
  • O título da sua página deve conter sua palavra-chave principal. É importante que ele também explique, em poucas palavras, o conteúdo da página e contenha, no máximo, 50 caracteres;
  • Use títulos no corpo da página: h1, h2, h3… os títulos, que variam do h1 ao h6, sinalizarão aos mecanismos de busca quais conteúdos em seu artigo são mais ou menos importantes. É importante incluir em seu artigo pelo menos três títulos, do h1 ao h3, contendo a palavra-chave principal e/ou variantes;
  • Tenha um mapa do site (sitemap): é fundamental que o seu site tenha um mapa com links para todas as páginas. O ideal é criar um sitemap em XML. Existem sites geradores de sitemaps em XML em que você pode inclusive indicar quais páginas são mais ou menos relevantes, ajudando os mecanismos de busca a compreenderem melhor seu site;
  • Faça uso de imagens: um artigo de qualidade mescla de forma harmônica texto e imagens, ajudando o leitor a compreender melhor a mensagem. Você também pode relacionar as imagens de seu artigo à palavra-chave principal. A maneira mais prática é renomeando o arquivo de imagem para que inclua a palavra-chave;
  • Faça link building: o Page Rank analisa a popularidade de um site de acordo com os links que recebe. Quanto mais links externos apontarem para o seu site, maior será o Page Rank de seu site e, consequentemente, melhor o posicionamento dele nas páginas de resultados. Portanto, é importante que você estabeleça estratégias consistentes de criação de links externos para seu site;
  • Trabalhe na relevância do autor (Author Rank): recentemente, o Google incluiu em seus algoritmos um novo fator – o Author Rank. Ele avalia se o autor possui autoridade sobre o tema tratado no artigo. Quanto maior a sua autoridade sobre um determinado assunto, maiores as chances de seus artigos sobre aquele assunto serem melhor posicionados no Google.

Como comprovar essa autoridade? O primeiro passo é criar um perfil no Google Plus. Você receberá um código que poderá inserir no HTML de suas páginas identificando o artigo como sendo de sua autoria. O WordPress já possui plugins que automatizam a inserção desse código.

No mercado existem muitas ferramentas para executar o trabalho de SEO. A seguir, você encontra uma lista das mais populares, suas características e pontos fortes:

  • SEO Tools for Excel

Um plugin no qual se pode avaliar fatores on-page, acompanhar backlinks, referências de redes sociais, linkar no Google Analytics, entre muitas outras coisas, diretamente no Excel.

Ferramentas do Google: Ferramentas para Webmaster, Analytics, PageSpeed e planejador de palavras-chave.

  • GTW – Google Webmasters Tools

Esta ferramenta tem um bom custo-benefício por ser gratuita e permitir seu uso em vários níveis de análise: backlinks, erros de HTML, configurações do Robots.TXT, envio de Sitemaps e, em um contexto mais avançado, você consegue linká-la no Google Analytics e descobrir dados do famoso “Not Provider”, por exemplo.

Além disso, você gerencia a propriedade dos seus sites para utilização de serviços automatizados do Google em um dado domínio (site), como o Google Apps.

  • Google Analytics – GA

O Google Analytics é outra ferramenta praticamente obrigatória para quem trabalha com SEO. Ele te permite fazer análises profundas – não só em cima de quantidade, mas de qualidade também. Você pode, por exemplo, identificar a necessidade de se criar um layout responsivo para o seu site. Isso porque pelo GA você consegue saber o navegador e o sistema operacional do visitante com muita facilidade.

Além disso, você consegue identificar problemas de arquitetura analisando o comportamento do usuário, criar funis e medir as taxas de conversão de um site ou página.

Para o e-commerce, é possível colocar valores nas conversões e, assim, mensurá-los. Por exemplo, você poderia saber quanto faturou com um determinado item apenas configurando uma meta com valores estipulados.

Lembrando que o SEO hoje tem um foco muito grande no usuário, entender como o mesmo se comporta no seu site é essencial para criarmos estratégias mais criativas.

  • PageSpeed

Um dos principais fatores adotados pelo Google para rankeamento, a velocidade de carregamento do site pode ser medida através do PageSpeed. Hoje, com o crescimento das buscas locais e mobile, o Google vem dando grande importância para quem tem sites rápidos tanto para desktops quanto para dispositivos móveis. Se você pensar que um usuário toma a decisão se fica ou não em um site em cerca de 5 segundos, é bom ter um site rápido!

Com ele, você pode instalar um plugin no Chrome, e o site fornece todas as informações para que você possa corrigir os problemas.

  • Planejador de palavras-chave

O planejador é uma solução recente do Google para otimizar a busca por palavras-chave e/ou grupos de anúncios de forma mais eficaz. Antes, era necessária uma análise combinada de dados vindo do Estimador de Tráfego e do Google Keyword Tool. O que o Google fez foi unir essas funcionalidades em uma única ferramenta.

  • MOZ – Open Site Explorer

O opensiteexplorer.com é uma ferramenta da Moz que permite analisar links de um domínio, e você consegue comparar links de até cinco domínios. O serviço é pago e é parte dos pacotes de serviços oferecidos pela MOZ, com custo inicial de US$ 99. Mas a boa notícia é que você consegue utilizar o serviço gratuitamente, mesmo que com algumas limitações.

Entre seus pontos fortes está o fato de possuir dados de texto âncora, informações de “Top Pages” e análises ilimitadas. Em contrapartida, é necessária uma assinatura mensal, e sua atualização é, aproximadamente, de 3 em 3 semanas.

  • MOZ Tolbar

Um bom plugin para você analisar rapidamente um domínio. Disponível para Firefox e Chrome, e é gratuito.

  • MajesticSEO

Concorrente da MOZ, suas principais diferenças na ferramenta de análise de links são o histórico e a atualização diária do índice. É mais econômico, mas ainda assim é um bom serviço. Custa aproximadamente US$ 48. Em algumas situações, é possível utilizá-lo de forma complementar para fazer a análise e extrair informações mais relevantes.

Saiba mais:

Google Adwords

Outra estratégia para alavancar as vendas na Internet é o Google AdWords, que hoje é a principal ferramenta de publicidade online do mundo e representa mais de 90% do faturamento do Google (de acordo com Márcio Isidoro, em seu artigo para o portal iMasters.

O serviço do Google fornece anúncios em forma de links nos sites de busca relacionados às palavras-chave que o seu futuro cliente está procurando. Os anúncios do AdWords são exibidos juntamente com os resultados de pesquisa no Google. É um modo de publicidade baseado no sistema de Custo por Clique (CPC), e você define o CPC Máximo que deseja pagar por uma visita gerada pela palavra-chave (porém, o CPC Real é definido como R$ 0,01 acima do mínimo necessário para manter a posição do seu anúncio).

Lançado em 2005, o Google AdWords iniciou a operação apenas com a possibilidade de criar campanhas na rede de pesquisa no Google, o que chamamos hoje de Links Patrocinados. Ao longo dos anos, a ferramenta evoluiu, e hoje é possível criar campanhas de marketing na Rede de Pesquisa do Google, na Rede de Display, no YouTube e também traçar estratégias de Remarketing.

Veja como funciona em cada uma dessas possibilidades:

    Rede de Pesquisa

Links patrocinados: o serviço usa o sistema de publicidade CPC, que consiste em anúncios em forma de links encontrados, principalmente nos mecanismos de pesquisa relacionados às palavras-chave que o internauta está buscando. Hoje, as campanhas podem ser segmentadas por região (país, estado ou cidade), horário e até por dispositivo.

DAS: com o Dynamic Search Ads, você simplesmente coloca a URL do seu site, e o Google escaneia sua página e cria os anúncios automaticamente, de acordo com o termo pesquisado.

PLA: ferramenta que vem dando bom resultado para os anunciantes. Normalmente, os anúncios aparecem no lado direito do resultado de uma pesquisa feita no Google com uma imagem, preço e breve descrição. Ela também utiliza o sistema de Custo por Clique.

    Rede de Display

A Rede de Display Google é uma rede de publicidade com mais de 2 milhões de sites parceiros do Google. No Brasil, ela atinge mais de 9% da Internet. Normalmente, os e-commerces utilizam a rede para fazer o branding ou para anunciar alguma ação promocional. Para conseguir ter um retorno melhor, é recomendado fazer uma boa segmentação, pois a ferramenta dá a possibilidade de segmentar por idade, sexo, tópicos, interesses, ou até selecionar sites/canais específicos.

    YouTube

Dentro do AdWords, você consegue fazer dois tipos de anúncios para vincular no YouTube:

TrueView na pesquisa: os anúncios aparecem de acordo com o termo pesquisado no YouTube.

In-Stream: são os anúncios que aparecem antes de iniciar a exibição de um vídeo. Seu maior ponto positivo é que você só paga se a pessoa visualiza o anúncio inteiro. É recomendado para ações de branding ou ações promocionais pontuais.

    Remarketing

Remarketing dinâmico: ele consegue captar a informação dos produtos que as pessoas visitaram em seu site, e cria um banner automaticamente para elas, mostrando sempre o produto ou similares.

Imagens/Banners: você pode alcançar as pessoas que visitaram páginas específicas em seu site anteriormente, quando elas visitarem outros websites da Rede de Display do Google ou usarem a pesquisa do Google.

Saiba mais:

Marketplace

Os marketplaces surgiram como uma alternativa para empresas que procuram notabilizar seus produtos com um investimento reduzido em relação às campanhas tradicionais. A fórmula é simples: adapte a um só endereço virtual um canal de vendas no qual diversas marcas compartilham o mesmo espaço. É um modelo de negócio muito similar ao do shopping center.

É uma forma inteligente de expandir o alcance dos seus produtos e reduzir os custos pra tal. Outra vantagem do marketplace é o compartilhamento das verbas de marketing, por exemplo. Além da vantagem de se hospedarem em uma plataforma já consolidada no mundo online, aumentando a visibilidade nas buscas orgânicas, vendedores que estão começando podem contar com serviços como consultoria de marketing, ferramentas úteis como controle de estoque, parceria com meios de pagamento e outros benefícios oferecidos pelos próprios marketplaces.

Mas toda essa facilidade e visibilidade têm um preço. O marketplace tem participação no faturamento das empresas e cobra uma taxa que gira em torno de 20% sobre os ganhos da loja.

Em alguns modelos, o cliente é do vendedor do produto, ou seja, ele tem acesso aos dados cadastrais e faz toda a logística. Em outros modelos, o cliente é do marketplace, e o vendedor do produto não tem acesso aos dados do cliente e despacha o produto, por exemplo, para o centro de distribuição indicado pelo marketplace e, de lá, ele produto é embalado e enviado para o cliente final.

Primeiro, vimos a explosão dos marketplaces de nicho. No Brasil mesmo, temos grandes exemplos de marketplaces voltados para livros usados, artesanatos, roupas… Agora é a vez de os grandes varejistas migrarem para esse modelo de e-commerce. Essa migração não é infundada. Segundo o último levantamento do e-bit, os marketplaces brasileiros movimentaram em 2012 um GMV (Gross Merchandise Volume) de R$ 6,5 bilhões, o equivalente a 29% do comércio online tradicional.

Marco Civil

Um tema muito em voga atualmente é o Marco Civil. Caso você ainda não esteja familiarizado com o termo, ele é um projeto, aprovado este ano, que visa a determinar os direitos e deveres de todos os usuários da Internet em território nacional. Nisso incluímos desde os internautas, até as empresas públicas, privadas e as organizações não governamentais (ONGs). Ele vem sendo chamado por muitos de a “Constituição da Internet”, e é uma das legislações voltadas à Internet, pioneira no mundo.

O projeto de Lei 2.126/2011 foi lançado em outubro de 2009 pela Secretaria de Assuntos Legislativos do Ministério da Justiça (SAL/MJ) juntamente com a Escola de Direito da Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro.

A principal ação do texto é com relação à neutralidade. O Brasil agora exige que as operadoras de Internet sejam imparciais e neutras. Não podem, portanto, diminuir a velocidade de um determinado site ou, por exemplo, canal de mensagem como o Skype para favorecer um concorrente do site ou aplicação.

O que ele prevê? Veja a seguir:

  • Não pode haver discriminação durante o acesso, e essa ação discriminatória de algum site fica passível de punições administrativas e multas.
  • Todos os sites precisam mudar as formas como apresentam seus “Termos de Uso” para que todos consigam identificar como as informações inseridas na página serão utilizadas. Sabendo disso, o usuário poderá concordar ou não com aquilo.
  • Os dados não podem ser fornecidos a terceiros ou utilizados de forma indevida, de maneira diferente daquilo que foi informado no momento do cadastro. Por exemplo, um e-mail para efetuar o cadastro não pode ser utilizado para enviar propaganda para o cliente – para isso, o cliente deve autorizar.

Mas como a aplicação do Marco Civil pode afetar o seu e-commerce?

  • Agora, as empresas ficam proibidas de realizar o monitoramento, analisar ou mesmo fiscalizar aquilo que o usuário acessa durante sua navegação para fazer o que é chamado de marketing dirigido, que se baseia nas informações de busca, conversas e acessos do cliente para conseguir determinar qual anúncio é ideal para eles. É preciso cuidado nesse tipo de ação.
  • O “Termo de Uso” vai ganhar mais força hoje e ser infinitamente necessário. Ele deve ser apresentado de forma clara, como já é dito pelo CDC – Código de Defesa do Consumidor.
  • Isso também deve ser feito com relação ao e-mail marketing. Se o cliente autorizar esse tipo de ação, tudo bem; caso contrário, a empresa pode ser punida.
  • Também não é permitido informar o e-mail de um cliente para outra empresa, seja de forma comercial ou não. Além disso, usar desse endereço para enviar e-mail marketing também não é possível, caso o cliente não autorize.

Empresas que não cumprirem o que foi definido no Marco Civil da Internet podem sofrer multa de até 10% de seu faturamento. Isso vale inclusive para empresas estrangeiras que atuam no Brasil.

Agora que você já tem as noções básicas sobre todos os aspectos importantes para criar e manter um e-commerce, esperamos que você consiga aplicá-las em seu negócio e desejamos sucesso nas suas operações!

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