A loja de animais de estimação de e-commerce líder na Europa Zoomalia focou no crescimento e construiu todos os componentes de e-commerce e logística internamente. Apesar de uma década de crescimento constante, a equipe de desenvolvimento não conseguia acompanhar as solicitações de marketing para novos programas, e os profissionais de marketing dependiam da equipe de desenvolvimento para as mudanças necessárias em cada campanha. Além disso, eles não sabiam o que funcionava bem, o que atraía os clientes e o que levava o cliente a converter.
Metade dos negócios da Zoomalia são compras repetidas, tornando a estratégia de reposição uma prioridade. A ambiciosa equipe de desenvolvimento sabia que tinha um problema de escala e queria impulsionar ainda mais a personalização para evitar que os clientes ficassem sem ração para seus cachorros, lembrando-os em um nível individual quando precisariam fazer um novo pedido.
A solução
As compras repetidas representam 50% do negócio da Zoomalia, por isso focar em um caso de uso de reposição foi estratégico para sustentar o crescimento da empresa. O tempo para reposição era essencial porque a equipe de marketing sabia que se um cliente ficasse completamente sem ração, eles iriam à loja para fazer sua compra em vez de pedir online.
A reposição era necessária para evitar que os clientes ficassem sem ração. No entanto, encontrar o momento certo para a comunicação e estimar quando o cliente precisaria da reposição da sua ração em um nível 1:1 para milhões de clientes era quase impossível. Graças aos algoritmos de reposição baseados em inteligência artificial da SAP Emarsys, o tempo de reposição e a quantidade de produtos e auxiliares são calculados automaticamente.
Com o cálculo feito pela plataforma SAP Emarsys, a Zoomalia precisava automatizar a campanha e gerar resultados rápidos. A equipe começou com a Tática de Reposição pronta para uso focando inicialmente em 2 lembretes por e-mail para impulsionar a reordenação. Cada lembrete incluía produtos complementares com base nas compras anteriores do cliente e comportamentos de navegação para gerar oportunidades de venda cruzada.
A inteligência artificial foi essencial para dimensionar cada caso de uso de reposição para a frequência de compra exclusiva de cada cliente e afinidades de produtos. Cindy Torrinha, Gestora de Marketing Digital da Zoomalia compartilha: “O que é legal sobre SAP Emarsys é que você também pode entrar no perfil do usuário e descobrir quem ele é, sua frequência de compras e suas preferências. Nós estamos em um setor emocional e que envolve animais de estimação e por isso conhecer o cliente é fundamental para ganharmos sua confiança, é algo que eles apreciam”.
Resultados
Após um ano com a SAP Emarsys, a Zoomalia automatizou e personalizou toda a jornada do cliente. Eles obtiveram resultados significativos após o lançamento de suas novas campanhas de reposição com inteligência artificial.
Comparando o desempenho ano após ano, desde a adoção da Inteligência Artificial e lançamento do programa de reposição pronto para uso da SAP Emarsys, a Zoomalia viu um aumento de 75% em clientes ativos, um Aumento de 94% na receita de clientes ativos e um aumento de 68% na receita de clientes inativos.
“Tivemos que recorrer à inteligência artificial e, quando exploramos nossas opções, tivemos a sorte de ver que nosso fornecedor de CRM e automação escolhido, SAP Emarsys, também tinha esse tipo de solução em sua plataforma. Por isso, trabalhamos com eles e, em vez de passar meses desenvolvendo essa ferramenta internamente, conseguimos lançar um programa desse tipo em dois meses. Temos mais programas sendo lançados em breve, mas esse foi nosso principal caso de uso. Não havia nada que nossa equipe de desenvolvimento tivesse que fazer. Nosso marketing era completamente autônomo”, completa Laurent Primaux, CTO da Zoomalia.
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