Larissa de Santi, Coordenador de Inovação do Grupo Boticário, foi uma das participantes da Conferência E-Commerce Brasil Paraná, evento focado em comércio eletrônico, principalmente sob a óticas das necessidades e êxitos dos lojistas do estado.
Sendo O Grupo Boticário natural do Paraná, a executiva conta que o impacto do fechamento das lojas foi severo no começo de março, com o isolamento social imposto pela pandemia de coronavírus. No entanto, uma estratégia ajudou a empresa a se recolocar no mercado: o WhatsApp.
Santi conta que o WhatsApp já estava “engatilhado” antes da pandemia como uma das soluções modernas para melhorar a interação com o consumidor. A empresa conta com um processo constante de digitalização e mapeamento de novas ideias.
Além disso, Santi defende que, para a execução de novas estratégias, o time do Boticários conta com um modelo centrado no consumidor, que leva em consideração as dores do consumidor, mas também as necessidades do franqueado.
Foi desenvolvido, assim, um processo pelo qual o usuário é atendido primeiramente por um chatbot no WhatsApp, que identifica a necessidade do consumidor e o que ele deseja comprar. O cliente é então encaminhado para um vendedor de uma das filiais mais próximas do consumidor e termina o atendimento de maneira humanizada e sem perigo de contágio.
De acordo com a executiva, o uso do WhatsApp possibilitou “gerar uma relação de proximidade entre a consultora e o consumidor” no período em que as lojas ficaram fechadas. Pelo lado do consumidor, a novidade “trouxe bastante agilidade e conveniência”.
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Recuperação e atendimento
Atualmente, as vendas por WhatsApp da marca representam 20% das vendas digitais (somando O Boticário e Quem Disse Berenice), além de 10% da receita. Isso levando em consideração um cenário em que muitas lojas já estão operando normalmente.
Além disso, mais de 400 unidades franqueadas estão usando o WhatsApp para vendas, o que gerou em torno de 900 mil interações para a marca e uma média de 300 pedidos por dia. Na visão de Santi, a novidade veio para ficar e a prova disso foi a continuidade das interações mesmo com o afrouxamento das medidas de isolamento social: “o WhatsApp cumpre o papel de pessoalidade no ambiente digital”.
Santi também acredita que a ferramenta deve ser observada de perto por outras marcas e setores, não só pelo Grupo Boticário. Isso porque, de acordo com ela, o aplicativo abriu portas para um “comportamento de compra generalizado”, que pode beneficiar o mercado digital.
Tendência no Brasil
Atualmente, um terço dos brasileiros já faz compras via WhatsApp por causa do comodidade e agilidade em terminar a compra e receber o produto. Um estudo da Popmark mostra que, em 2021, 49% dos consumidores mesclarão as compras físicas com as digitais.
Para o futuro, Santi explica que o uso da ferramenta deve ser ainda mais aperfeiçoado: “nosso desafio agora é manter o engajamento do franqueado e manter o padrão de qualidade do atendimento”.
De acordo com um estudo da Roundtable Accenture, mais de 50% dos usuários prentendem continuar usando o WhatsApp para compras mesmo depois da pandemia. “É mais sobre qualidade e menos sobre expansão”, ela conclui Santi.
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Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.