Um aplicativo de mensageria, usado primeiramente para comunicação entre amigos e colegas de trabalho, acabou tomando conta também dos negócios. O WhatsApp virou ferramenta de venda e de estreitamento das relações entre clientes e empresas. Porém, é necessário tomar alguns cuidados para fazer bom uso do aplicativo e não “se queimar” com a clientela, segundo especialistas que participaram do The Future of E-Commerce – Social, realizado nesta quinta-feira (4).
Para Pedro Ivo, CRO da Dito, a melhor estratégia é usar o WhatsApp de forma ativa, utilizando a carteira de clientes da marca para o contato com as pessoas. O especialista explica que, levando em conta quatro variáveis — número de vendedores, número de contatos, taxa de conversão e ticket médio —, é possível projetar os resultados das vendas.
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De acordo com Gustavo ChapChap, CMO da JET, é importante aproveitar os dados dos consumidores para estar mais próximo e fazer com que comprem mais e com mais frequência, lembrando que o custo de aquisição é diluído na primeira compra. “Existe um conceito determinado e comprovado de que muita gente entra no e-commerce e procura pelo WhatsApp, que antes era apenas uma ferramenta de SAC, para tirar dúvidas sobre itens, não sobre as compras. Por exemplo, o cliente quer comprar uma bicicleta, mas quer saber qual é a mais adequada para ele, se precisa de algum acessório, como transportar etc. Só um especialista como o vendedor vai saber sanar essas dúvidas”, afirma Chapchap.
Grande mercado do WhatsApp
Segundo Anderson Tomaszewski, gerente de vendas da Oto, o WhatsApp tem mais de 130 milhões de contas no país, o que indica um mercado grande a ser explorado. “83% dos consumidores usam o WhatsApp para comprar e o aumento desta ferramenta está criando experiência personalizada, pois o cliente interage antes da decisão de compra. 90% do varejo brasileiro acontece na loja física porque há interação com o ser humano. E o WhatsApp fica no meio desta jornada, entre o físico e o online. Os canais não se substituem, eles se somam”, afirma.
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“A compra online ainda é solitária, por isso há tanto abandono de carrinho. Pelo WhatsApp, é possível acompanhar o cliente em toda a jornada, trazendo o melhor dos dois mundos: a conveniência da loja online com a temperatura da loja física, dando acolhimento e segurança ao cliente. Por isso é tão importante implementar um sistema de WhatsApp em alguma etapa do negócio”, aconselha Chapchap.
Conversa personalizada
Ainda segundo Ivo, é importante entender as características dos clientes. “Quanto mais humanizado, melhor. O consumidor precisa ser tratado com atenção e ser atendido, de preferência, pelo mesmo vendedor. O WhatsApp não é só para mandar foto ou mensagem. Procure terminar sempre com uma pergunta: gostou do produto? É do seu tamanho? Acha que vai combinar com seu look (no caso de uma marca de moda), e por aí vai”, completa.
“O WhatsApp é um canal altamente humanizado que pode proporcionar taxas altas de conversão, mas é preciso tomar cuidado para não ser invasivo. O ideal é que o número de contatos com os clientes fique entre 8 e 16 por ano, considerando campanhas de boas vindas, pós-vendas, aniversário e outras mensagens de relacionamento”, aconselha Ivo. “Menos de 8 significa que houve poucos contatos. Se não faz contato constante, quando for fazer, o consumidor talvez estranhe. Já se fizer mais do que 16 contatos, corre o risco de queimar a base, pois o cliente não gosta”, ensina.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil