Redação E-Commerce Brasil

Veja como usar as reclamações para melhorar as vendas

Segunda-feira, 01 de abril de 2019   Tempo de leitura: 3 minutos

Receber reclamações a respeito de um produto ou serviço pode não ser agradável, mas certamente gera aprendizados e pode, sim, melhorar as vendas. Essa foi a mensagem transmitida por Andressa Sampaio, líder de ouvidoria da Connect Parts, e Caroline Fernandes, analista de e-commerce da Sestini, em painel conduzido por Tatiana Pezoa, head de vendas da Trustvox, durante o Ads&Performance 2019. Veja abaixo os principais pontos abordados pelas executivas.

Tatiana: Como vocês usam os comentários e as reclamações para construir a jornada de compras no site?

Caroline: Muitas vezes os comentários negativos apontam problemas em alguns produtos, então eles nos ajudam muito a identificar e até a corrigir esses itens. Há também reclamações sobre problemas de entrega, que também nos ajudam bastante a implementar melhorias. Além disso, é possível descobrir itens que fazem muito sucesso. No ano passado, lançamos produtos relacionados à moda do unicórnio, fizemos ações com base em comentários de nossos consumidores e por conta do sucesso vamos lançar mais produtos nessa linha.

Andressa: As reclamações nos trazem, em geral, muitos indicadores, que podem ser úteis para as áreas de Marketing. Nem sempre as informações que o fornecedor nos passa estão completas, e o cliente nos dá esse retorno. Os comentários nos fornecem um norte com relação também aos prazos internos de entrega, nos mostram se estamos no caminho certo e nos ajudam no pós-venda. Os comentários estão em primeiro lugar na mensuração de resultados. Um ponto a melhorar descoberto por meio das reclamações foram os problemas com transportadoras. Já estamos tomando providências. Isso mostra que mesmo os comentários negativos são positivos, pois geram insumos para melhorarmos.

Tatiana: Como ter rapidez nas respostas às reclamações?

Andressa: Atualmente respondemos em menos de oito horas. Procuramos oferecer um atendimento humanizado, sem usar muitos termos técnicos. Para isso, os nossos atendentes passam por treinamentos constantes e fizemos outras mudanças que impactaram na compreensão e no encantamento por parte do cliente. Os nossos atendentes, por exemplo, procuram saber qual o automóvel do cliente e ajudar com outras necessidades além daquela mais imediata.

Tatiana: Como vocês conhecem o perfil do seu cliente?

Caroline: É difícil definir um perfil exato de cliente da Sestini, a ideia é que haja produtos para todos. No entanto, o público é predominantemente de mulheres e de mães da classe C. Por isso, temos uma forma peculiar de nos comunicar, que é estarmos muito próximos e sermos bem atenciosos. As mães são muito cuidadosas. É possível perceber que, ao atendê-las, estamos lidando com o que é mais importante para elas, os filhos. Por isso, elas sempre observam os comentários atentamente antes de comprar qualquer produto. Nada melhor do que o cliente nos contar o que ele quer, e as reclamações também são importantes nesse ponto.  Os comentários negativos nos ajudam a construir a maturidade e a aumentar a taxa de conversão.

Por Marina Rodriguez, em colaboração para E-Commerce Brasil.

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