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  Redação E-Commerce Brasil

Varejistas não sabem como lidar com os ‘retornadores em série’, aponta relatório

Terça-feira, 19 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 6 minutos

O anúncio da Amazon em maio de que instituiria uma proibição vitalícia para os clientes que devolvem habitualmente mercadorias está influenciando varejistas de todos os tamanhos a refletir políticas semelhantes, tendo em vista o problema crescente de retornos crescentes, de acordo com um relatório da empresa de gerenciamento de varejo omnichannel Brightpearl.

Cerca de 61% dos varejistas dos EUA dizem que proibiriam os chamados “retornadores em série” permanentemente, enquanto menos de um quarto não está inclinado a isso. As informações são do site Retail Dive.

Mais de um terço dos varejistas do Reino Unido e 42% dos varejistas dos EUA dizem que estão vendo mais retornadores em série nos últimos 12 meses, especialmente entre clientes de 18 a 34 anos, onde mais de um terço admitem comprar mais itens do que pretendem, de acordo com o relatório.

Um quinto dos entrevistados com idades entre 18 e 24 anos diz que nunca compraria com um varejista que impusesse essa penalidade, concluiu Brightpearl. Mas as deficiências na avaliação de retornadores em série, a falta de transparência sobre as políticas de devolução e o rastreamento de devoluções, e as expectativas dos consumidores sobre o comércio eletrônico estão confundindo a capacidade dos varejistas de elaborar estratégias eficazes, de acordo com o relatório.

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Cerca de 44% dos varejistas dizem que não têm a tecnologia para identificar retornadores em série e outros 15% não sabem se a tecnologia deles pode identificá-los.

Custo alto para lojistas

As devoluções são caras para os varejistas, representando vendas perdidas, às vezes, estoque danificado ou aberto e tempo extra da equipe. Não há soluções fáceis e o problema só piora à medida que o volume de retornos aumenta, deixando os varejistas confusos quanto ao que fazer.

Mais de 40% dos varejistas viram um aumento nos “retornos intencionais” no ano passado, de acordo com um relatório anterior da Brightpearl. Isso está exacerbando os custos já esmagadores de atendimento e entrega de pedidos que os clientes realmente mantêm: 44% dos varejistas dizem que as margens estão sendo fortemente impactadas pelo manuseio e retorno de embalagens, com 70% dizendo que esperam ser mais pressionados à medida que a prática se intensifica.

E está se intensificando. O valor dos retornos no varejo no ano passado aumentou 53% em 2015, para US$ 400 bilhões, e o crescimento do comércio eletrônico está estimulando isso, de acordo com a empresa de devoluções e suprimentos B Stock.

As devoluções das compras físicas tendem a pairar em 8%, enquanto as devoluções do comércio eletrônico podem atingir de 15% a 30%, de acordo com estimativas da CBRE, que afirma que o valor provável das devoluções online durante a temporada de férias de 2017 foi de US$ 32 bilhões, acima dos US$ 28 bilhões estimados em 2016.

Clientes mais jovens

O recente anúncio da Amazon de que proibiria devoluções em série surgiu como uma maneira ostensivamente de combater isso, mas a maioria dos varejistas — incluindo, talvez, a própria Amazon — não é tão clara sobre como proceder ou com quais clientes, de acordo com a Brightpearl.

Está emergindo como um assunto delicado para os compradores, especialmente os mais jovens, que são o grupo com maior probabilidade de comprar online.

Enquanto Brightpearl observa que alguns jovens blogueiros compram itens apenas para fotografar a si mesmos para ter imagens em suas contas de mídia social, muitos veem as devoluções como uma maneira lógica de experimentar as mercadorias antes de decidir mantê-las.

E os varejistas não têm muito recurso financeiro, considerando que apenas 12% dos compradores nos EUA dizem que aumentar os preços traria um benefício para os varejistas.

De fato, os consumidores mais jovens são cautelosos com os varejistas que dizem que imporiam proibições severas ou vitalícias aos retornadores em série, descobriu a Brightpearl. Um quinto dos entrevistados com idades entre 18 e 24 anos diz que “nunca compraria com um varejista que impusesse uma penalidade por uma alta taxa de retorno”, segundo o relatório.

O potencial dano à marca que as políticas draconianas poderiam infligir significa que os varejistas precisam de uma avaliação mais sofisticada e de políticas possivelmente mais diferenciadas em relação aos retornos.

As informações são do site Retail Dive

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