De acordo com uma pesquisa publicada ontem pelo Business Disability Forum (BDF), os consumidores com deficiência são rotineiramente deixados em um estado de confusão e hesitação como resultado de varejistas estarem incertos sobre o quão acessíveis seus produtos podem ser e como esse tipo de informação deve ser transmitido.
O relatório, intitulado “O que os consumidores com deficiência escolhem comprar e por quê” , foi patrocinado pela Microsoft e analisou as experiências de compra de um em cada cinco consumidores no Reino Unido que vivem com uma ou mais deficiências.
A pesquisa foi realizada e compilada pela Open Inclusion e envolveu grupos focais, 698 entrevistados e uma pesquisa do Representante Nacional Ipsos Mori com 1.000 pessoas – cobrindo os setores de varejo, hotelaria, serviços públicos, dias fora e lazer, acomodação de férias, bancos e seguros e tecnologia.
Entre as principais descobertas, identificou-se que 65% dos consumidores com deficiência sentiram que suas escolhas de compra eram limitadas diariamente por barreiras e 43% relataram abandonar cedo uma tarefa de compras online ou presencial devido à escassez de informações sobre design e como pode estar relacionado à acessibilidade.
As consequências financeiras para os varejistas de entender isso tão errado são potencialmente terríveis – com o poder de compra global das pessoas com deficiência igualando um mercado do tamanho da China – a “libra roxa” só no Reino Unido responde por cerca de 274 bilhões de libras anualmente.
Comentando a pesquisa, o CEO do Diane Lightfoot Business Disability Forum disse: “As empresas não podem se dar ao luxo de ignorar as necessidades e os hábitos de consumo dos consumidores com deficiência.
“No entanto, muitas vezes, as pessoas com deficiência enfrentam escolhas limitadas, custos elevados ou até mesmo dificuldade em encontrar os bens e serviços que desejam e precisam. Para as pessoas com deficiência, a necessidade de um melhor acesso a serviços e produtos nunca foi tão urgente. Muitas pessoas com deficiência enfrentam custos adicionais associados à deficiência. Com o aumento do custo de vida , é mais importante do que nunca que os consumidores com deficiência tenham as informações de que precisam para tomar decisões de compra informadas e obter as melhores ofertas possíveis”.
Escolhas dos varejistas
Certamente, a jornada do cliente para consumidores com deficiência quase sempre envolve uma estrada mais longa e mais ventosa – repleta de muito mais barreiras e complexidades para tomar uma decisão de compra confiante do que a de seus colegas sem deficiência.
Para começar, há a pesquisa extra necessária para descobrir se um produto ou serviço é acessível o suficiente para atender às suas necessidades exclusivas, que escopo pode existir para adaptações e se elas seriam econômicas – sem esquecer o fato de que isso muito a pesquisa pode ter que ser realizada em sites que são inacessíveis no todo ou em parte.
Dependendo do setor, o sabor da sinalização de acessibilidade necessária pode ser ligeiramente diferente.
Um site de serviços públicos pode basear-se principalmente na apresentação de informações em um formato acessível com uma estrutura legível e fácil de usar, enquanto uma empresa que anuncia aluguel de temporada precisaria adotar uma abordagem mais ilustrativa – garantindo que haja fotos claras e fáceis de visualizar de acesso e saída da propriedade.
Em um ambiente de varejo físico, além do simples acesso ao prédio – a discussão e a coleta de informações relacionadas aos produtos provavelmente assumiriam um estilo de conversa mais informal com um assistente de vendas.
A chave para varejistas e prestadores de serviços em todos os setores é antecipar o tipo de informação sobre o produto que um cliente com deficiência provavelmente deseja saber e ser capaz de destacar isso desde o início.
Ao contrário do que alguns podem acreditar, nem todos os consumidores com deficiência são evangelistas de acessibilidade que procuram escrever cartas de reclamação para a matriz ou postar críticas ruins na Amazon.
Eles são, em geral, muito parecidos com qualquer outro consumidor – com pouco tempo e querendo comprar com confiança, com uma sensação de satisfação pós-compra de que a transação correta foi feita.
Para esse segmento de clientes, embora eles normalmente não queiram gastar muitas horas extras pesquisando, pode haver uma sensação substancial de realização acompanhando a identificação de um verdadeiro “truque de vida” junto com o desejo de recompensar e permanecer fiel às marcas que ajudam eles chegam lá.
Pessoas com deficiência também são realistas. Eles sabem que nem todos os produtos e serviços provavelmente serão acessíveis ou ideais para eles. Ainda assim, no mínimo, eles exigem um reconhecimento dos varejistas de que essas necessidades existem e que sua equipe de vendas, sites e displays fornecem informações suficientes para que seja relativamente rápido e fácil determinar se essas necessidades podem ser atendidas.
Não se trata tanto de fechar os olhos para produtos inacessíveis e esperar que ninguém perceba. Pelo contrário, como explicou Lightfoot, “Um produto pode ser brilhantemente acessível – mas se você não disser isso a seus clientes, ou eles não conseguirem encontrar as informações de que precisam, eles não o comprarão. Como sempre, ‘não sabemos o que não sabemos’”.
O céu é o limite
Além de reforçar a qualidade das informações relacionadas à acessibilidade por meio do treinamento de produtos da equipe – o relatório também sugere uma série de iniciativas de apoio que as marcas podem adotar em busca de uma abordagem mais holística.
Uma vitória rápida é a equipe de varejo desenvolver uma compreensão profunda da etiqueta da deficiência e não cair em armadilhas como falar com um usuário de cadeira de rodas em uma voz deliberadamente lenta e simples porque – certamente, eles também não podem se comunicar, certo?
Pior ainda – apenas se dirigindo ao marido, esposa, companheiro ou amigo da pessoa com deficiência – mesmo que eles estejam sentados ali mesmo.
Além de financiar o treinamento sobre a etiqueta 101 do cliente com deficiência, as equipes de liderança também podem pensar em mostrar mais pessoas com deficiência em seu marketing e publicidade e, esperançosamente, não determinar que seja muito controverso começar a empregar mais alguns no chão de fábrica também.
Se tudo mais falhar, o bom senso deve prevalecer junto com a fórmula de atendimento ao cliente testada e comprovada de – na dúvida, apenas vá além.
Com isso em mente, o relatório faz referência a uma anedota animadora sobre uma senhora cega perguntando à equipe da grande loja de departamentos John Lewis se um par de alisadores de cabelo que ela estava interessada em comprar apresentava um alerta de áudio ao atingir a temperatura necessária.
Não sendo capaz de identificar essas informações na lateral da caixa, a equipe da John Lewis não respondeu com um encolher de ombros, como alguns fariam, mas, em vez disso, pegou o dispositivo e o ligou para tentar.
Por que ir além para um caso de uso aparentemente tão estreito? A escolha final é, em última análise, altamente subjetiva, mas todos podemos pensar em 243 bilhões de razões adicionais.
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Fonte: Forbes