Se é mais barato reter os clientes já existentes que conquistar novos, então porque não focar em manter aqueles que você já tem? Dados da IMRG and Capgemini sugerem que os varejistas online estão fazendo justamente isso.
O foco da análise é na taxa de retenção de clientes ativos, que atingiu 36,4% entre maio e julho 2016 – descrita como um recorde. Segundo as duas organizações isso significa que a percentagem de clientes que voltam para fazer compras com um varejista estava em seu nível mais alto desde que se começou a acompanhar essa métrica em 2010. A percentagem de clientes de primeira viagem, enquanto isso, estava com uma estimativa baixa.
IMRG diz que o número pode refletir uma abordagem mais cautelosa dos varejistas no período que antecede até e incluindo o Referendo da UE. Isso porque os custos associados com retenção de clientes são tipicamente menores que os de adquirir novos – o que pode, por exemplo, envolver muito dinheiro, devido à alta demanda de termos de pesquisa Google.
Ao mesmo tempo, o preço médio de venda por item atingiu o seu nível mais baixo em mais de três anos neste segundo trimestre do ano, com queda de 9% em relação ao mesmo período do ano passado. A IMRG diz que sugere que houve muitos descontos no trimestre, o que também abrangeu o Amazon Prime Day.
“The record high customer retention rate suggests a more conservative approach to how retailers are assigning their marketing budgets, and a number of factors may have influenced the fall in average selling price per item – disappointing weather in May and June, concerns over the referendum, Prime Day,” said Tina Spooner, chief information officer at IMRG [IRDX VIMR]. “Yet what’s interesting is that overall online retail sales growth performed well over this period (up +17% yoy), with July’s growth (+19%) the highest since November 2014. The average basket value that shoppers are checking out with – which may include multiple items – was also up, despite the fall in individual item prices. So ultimately, as unpredictable a period as we may now be in, this approach seems to have kept customers engaged overall so far.”
“A alta taxa de retenção do cliente registrada sugere uma abordagem mais conservadora em relação à forma como os varejistas estão atribuindo seus recursos em marketing, e uma série de fatores podem ter influenciado a queda no preço médio de venda por item – o tempo ruim entre Maio e Junho, as preocupações sobre o referendo, Prime Day”, disse Tina Spooner, CIO da IMRG [IRDX VIMR]. “Mas o que é interessante é que o crescimento global de vendas de varejo on-line teve um bom desempenho ao longo deste período (até + 17% comparando ao ano anterior), com um crescimento de + 19% em julho – o mais elevado desde novembro de 2014. O valor médio que os consumidores estão verificando com -, que pode incluir vários itens – também foi para cima, apesar da queda nos preços de itens individuais. Então, finalmente, como um período imprevisível como podemos estar agora em, esta abordagem parece ter clientes mantidos envolvidos geral até agora.”
Bhavesh Unadkat, consultor de gestão em design de engajamento do cliente de varejo da Capgemini [IRDX VCPG] diz que “É ótimo ver que a taxa de retenção de clientes ativos atingiu um recorde de 36,4% durante o segundo trimestre, acima dos 33,7% no trimestre anterior e de cinco pontos percentuais superior à taxa registrada no mesmo período do ano passado. Os varejistas, no passado, concentraram esforços na aquisição, que normalmente tem um custo mais elevado do que a retenção, por isso, um foco na retenção é grande para ver e estou certo que varejistas vão colher os benefícios deste.
“Não são apenas os varejistas de grandes negócios que estão redirecionando seus esforços. Estamos vendo cada vez mais pequenos varejistas no noticiário, como resultado de seu foco maior em melhorar a retenção de clientes, através do investimento em novas tecnologias de nuvem. Lealdade e retenção de clientes têm implicações que atingem todos os aspectos de um negócio, e assim podemos esperar para ver varejistas e outras empresas igualmente repensando a forma como eles constroem tanto a confiança e a confiança do consumidor nos próximos meses “.
Fonte: Internet Retailing