Redação E-Commerce Brasil

Utilizando a tecnologia como um ativo de vendas no marketplace

Quarta-feira, 17 de março de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

Seria demais se um especialista em tecnologia contasse os segredos para se destacar dentro de um marketplace, certo? Pois saiba que foi exatamente o que Raul Prado, gerente de e-commerce e fundador da Lojas Mineiras, fez no palco do Marketplace Conference 2021. Ávido por tecnologia, ele abriu sua empresa aos 15 anos e, desde então, testa e desenvolve ferramentas de gestão para otimizar as vendas dentro dos marketplaces. Confira a seguir essa conversa reveladora mediada pelo (também) especialista em tecnologia, sócio da empresa Itu Partners e conselheiro do E-Commerce Brasil, Rodrigo Nasser!

Nasser – Sabendo que você está por trás da tecnologia das Lojas Mineiras, queria entender como faz para se organizar em termos de volume e gerenciamento dessas integrações?

Prado – Hoje estamos ativos em 15 marketplaces, e por enquanto em 5 centros de distribuição. Posso dizer que a nossa operação é bem voltada aos marketplaces, com mais de 3 mil SKUs em nosso catálogo. Posso dizer que pegamos o melhor dos marketplaces e usamos isso ao nosso favor. Afinal, são mais de 50 ferramentas dentro das Lojas mineiras, sendo o Bling a nossa espinha dorsal da operação — usamos algumas ferramentas da Ideris para cobrir os gaps do Bling.

Leia também: A importância do posicionamento do produto dentro do marketplace

Dentre elas, utilizamos ferramentas de destaque, de comercial; também temos a Jasmine, que atende o nosso SAC pelo WhatsApp, assim como o Zorro, utilizado para a nossa organização interna — nos dá previsibilidade e escalabilidade para crescer. Gosto de frisar o custo dessas ferramentas aos pequenos empreendedores: nossa ferramenta mais cara sai R$ 349 (e temos várias gratuitas). A Bling se paga, devido ao seu benefício. Aliás, todas elas trazem benefício e valem muito a pena o investimento.

Do manual para o automatizado

Nasser – Você acha que o ideal é primeiro “fazer na mão” para entender o processo e, a partir disso, trazer o ferramental? Lembrando que temos muitas soluções SaaS, na nuvem, gratuitas, diferente do que tínhamos há tempos. Ou seja, também conseguimos fazer o uso gratuito como experimento…

Prado – À época que eu comecei, vendia pelo Mercado Livre uns 15 produtos por dia. Quando entramos nos canais não haviam integrações. Eram planilhas de pedidos via Excel, que a gente traduzia para a linguagem do Bling, gerava as etiquetas, notas, transformava a planilha no formato do marketplace e subia. Nessa época, entretanto, não havia concorrência, e dava para ser dessa forma. Hoje é impossível não utilizar ferramentas para automatizar esses trabalhos.

Ao longo do tempo entendemos que alguns problemas devem ser evitados, em principal a quebra de estoque. Os canais trabalham de forma diferente, e achamos a forma mais eficaz de controlar isso (depois de 5 CDs). Neste caso, a solução foi dividir os estoques entre os canais e a principal estratégia foi entrar no fullfilment embarcado, dentro da nossa operação. Ou seja, eu guardo separado, com métricas rígidas. Entendemos que o Prime, por exemplo, é a principal estratégia dentro da Amazon. Aderimos a essa proposta e utilizamos o estoque da Amazon como backup de outros canais — ou seja, evitamos a temida quebra de estoque.

Nasser – Você entende bem os marketplaces e usa as suas características para suprir os problemas nos demais canais…

Prado – Graças a eventos como o Marketplace Conference 2021, eu encontro essas pessoas que ofertam tecnologias, que me falam sobre os serviços e o que há de novo por aí. Então, eu faço o teste dessas ferramentas dentro dos marketplaces. Acredite: eles querem testar as ferramentas, e me dão mais visibilidade dentro do marketplace. Uma coisa é ligada à outra e gera esse ganha ganha competitivo (eu ganho vantagem competitiva, ele ganha o retorno da ferramenta, e a integração já está pronta para o ERP que será lançado no mercado).

Tecnologia para o atendimento

Nasser – Com relação ao atendimento… Há quem pense que é preciso uma enorme equipe para atender. É isso mesmo? Qual o papel da tecnologia nesse departamento?

Prado – Até antes da pandemia tínhamos 6 pessoas na equipe. Assim entramos nela, chegamos a 18 profissionais e, hoje, somos em 12. Gosto de lembrar que saímos de 200, 300 SKUs para os atuais 3 mil. Não fosse pela tecnologia não conseguiríamos escalar dessa forma sem contratar mais pessoas. A Jasmine, nossa atendente virtual, nasceu para responder questões no Mercado Livre. Lembro que, para nós, ela custa R $99,90 por mês. Claro que dá trabalho de configurações, mas no final a recompensa é a escala. Passamos a utilizar a Jasmine para disparos automáticos do Bling e, como uma terceira fase, ela será responsável para responder perguntas do WhatsApp. Utilizaremos um sistema integrado com o Bling para fazer cancelamento, SAC de pedido… Tudo de forma automática e facilitada. Neste caso, trabalhamos para que haja no máximo 3 interações via robô — se não resolvido, o comprador é transferido ao atendimento humano.

Nasser – Desenvolver solução própria. Como você vê isso no tamanho que vocês são hoje?

Prado – Quando eu montei esse escritório, já tinha a ideia de um projeto de tecnologia. Hoje eu valido a ferramenta dentro de casa, como a Jasmine. É claro que eu penso grande. Afinal, primeiro a gente sonha, depois se adequa à realidade. Hoje ela é uma ferramenta própria e, quem sabe, um CRM integrado ao Bling. E posso dizer que já traz resultado da forma que é hoje, pois entrega muito potencial pelo que ela já fez até agora.

Por Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil.

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