Luiz Vergueiros e Fernando Vilela foram os dois convidados do Fórum E-Commerce Brasil – Global Edition responsáveis por falar sobre a entrega de última milha no Brasil hoje, em tempo de pandemia, mas também sobre o seu futuro. E não para menos, ambos são mais do que qualificados para a missão. Luiz Vergueiro é Diretor de Operações do Mercado Livre e Fernando Vilela é Diretor de Estratégia e Performance da Rappi.
Para as duas empresas, o período da pandemia foi igualmente desafiador, aumentando a demanda por entregas em pouco tempo. Porém, foi também um grande período para melhorar estratégias e planejar o crescimento das empresas.
Rappi
Fernando Vilela explicou que o fator principal para se preparar para a crescente demanda nas entregas da Rappi foi acompanhar o desenrolar da disseminação do coronavírus ainda na China, em janeiro.
Painel online com Fernando Vilela no Fórum 2020.
A partir disso, a empresa começou a elaborar kits de segurança para os entregadores, com máscara e álcool gel e a investir nas chamadas dark kitchens, ou seja, pequenos centros de distribuição da Rappi espalhados por toda a cidade, em que os entregadores poderiam realizar a limpeza das mochilas e se preparar para as próximas entregas.
Para Vilela, inclusive, as dark kitchens são o que garante o sucesso do modelo de negócios da Rappi, que não usa grandes centros de distribuição, mas encara toda a cidade como um grande shopping center. Sendo assim, cada loja ou restaurante que usa a Rappi é um mini depósito, pronto para fornecer o produto comprado online para o consumidor mais próximo. “É isso que garante a eficiência logística da Rappi”, diz o executivo.
Com o aumento da demanda, foi preciso também instruir os restaurantes e lojas que vendem com o super app sobre práticas de segurança e melhores horários de funcionamento.
Mercado Livre
Já para o Mercado Livre, Luiz Vergueiro explica que, por causa do tamanho da operação nos centros de distribuição, os times começaram a trabalhar em células isoladas e em conjunto, de maneira que o contato desnecessário com outras estruturas de entrega fosse evitado. Dessa maneira, eles conseguiram também isolar os casos de Covid-19 que aconteceram na empresa para que mais ninguém do time fosse infectado.
Luiz Vergueiro em painel sobre a última milha no Fórum 2020.
A tecnologia também teve um processo relevante, otimizando e acelerando os processos de entrega. Além disso, os funcionários trabalham com os celulares o tempo todo, medindo a distância por eles para evitar ficarem tão próximos.
Outra grande preocupação do Mercado Livre foi a de estabelecer um controle sobre a cadeia inteira de entregas até a última milha. “Em alguns momentos você precisa tomar a rédea do processo logístico para alcançar um propósito”, diz Vergueiro.
Dessa forma, a operação é desenhada em torno das necessidades do consumidor e capacidade de entrega da empresa.“Tudo isso é sustentado pelas ferramentas tecnológicas”, explica Vergueiro. “O objetivo dessa estratégia é oferecer a melhor experiência, com execução e com excelência”, ele completa.
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Personalização
Com ou sem pandemia, tanto Vergueiro quanto Vilela concordam que os grandes diferenciais do e-commerce deve ser a personalização e a experiência.
Para Vergueiro, a chave está em garantir que a compra online seja entregue com rapidez e sem fricção: “ experiência que o e-commerce tem que oferecer precisa ser igual a experiência que o consumidor teria na loja física”.
Já Vilela defende o conceito de “all experience”, em que a experiência como um todo funciona para encantar o cliente e a última milha é a cereja do bolo. De acordo com ele, na Rappi, isso é feito pela rapidez da entrega, mas também pela atenção e contato que o consumidor pode ter com a loja e com o entregador: “gera valores humanos, que são únicos”, ele completa.
A Rappi orienta as lojas a terem cuidado com as embalagens, para que seja prazeroso receber e abrir os produtos. Além disso, o sistema de gorjetas, estimula uma tratativa mais simpática dos entregadores.
O diferencial da última milha
“Muitas vezes, no e-commerce, as pessoas acreditam que a entrega é o ‘garantir que chegou’, mas a verdade a competição está aumentando”, diz Vilela. Sendo assim, ele acredita que as entregas demoradas e sem personalização são o principal empecilho do e-commerce hoje no Brasil.
Consequentemente, com o aumento da concorrência e com a exigência do consumidor em entregas mais rápidas, esse tipo de venda acabará em breve. De acordo com ele, a concorrência impulsiona uma procura por novas tecnologias e um melhor atendimento das lojas online.
“A chegada do produto é quando você concretiza tudo aquilo que foi construído de maneira remota”, explica Vergueiro. Por esse motivo, ele orienta que as lojas que conseguirem garantir os melhores prazos terão uma chance melhor com o consumidor. Mas faz um alerta sobre ser sincero sobre os prazos de entrega: “você precisa garantir precisão, pois você prometeu isso para o consumidor”.
“O que mudou na última milha com a Covid-19 é que a penetração do online cresceu em alguns meses o que ela cresceria em alguns anos”, diz Vilela. Este cenário mudou também a percepção do consumidor sobre o comércio eletrônico.
Mudanças na última milha pós-Covid-19
Para Vilela, a atual situação do e-commerce é delicada para os pequenos e médios empreendedores, que precisarão se adaptar: “a tecnologia ainda é cara, então eu vejo uma oportunidade de consolidação do setor, em que os grandes compram os pequenos e médios”. Mas o executivo vê uma esperança: “ainda há muito espaço em inovação, como a Loggi inovou um setor super tradicional, então existe a demanda, mas falta as empresas terem boas ideias”.
Já para Vergueiro, a oportunidade para os pequenos e médios está nos nichos de mercado e regiões mais afastadas dos grande centros. Assim, eles podem atender com mais personalização, enquanto os gigantes do e-commerce disputam a atenção dos consumidores nas cidades mais movimentadas. “Existem grandes players importantes, mas empresas menores têm um conhecimento melhor da região para oferecer um serviço melhor”, ele conclui.
Ambos concordam, no entanto, que a prioridade tem que ser o consumidor: “todo mundo tem um interesse em comum que é servir o usuário final”, conclui Vilela.
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Por Júlia Rondinelli, da redação E-Commerce Brasil.