Uma das entrevistas do primeiro dia do Fórum E-Commerce Brasil Grand Connection foi com o Roberto Fulcherberguer, CEO da Via, focada na transformação digital sofrida pela empresa durante a pandemia.
A entrevista foi realizada por Vivianne Vilela, Diretora de Conteúdo do E-Commerce Brasil, e por Ricardo Nasser, conselheiro da empresa.
Vivianne Vilela: Em 2020, 80% das lojas ficaram fechadas por quase 90 dias. A comunicação com os clientes virou um dos maiores desafios deste período. Como foi liderar e inspirar os funcionários durante este período?
Roberto Fulcherberguer: Nós somos uma empresa de gente que se comunica com gente. Nós já estávamos acompanhando o desenrolar da pandemia nos outros países quando tomamos a decisão de fechar os 50% das lojas que ainda não estavam fechadas.
Mesmo com os concorrentes não fazendo o mesmo, a companhia optou por isso pela segurança dos funcionários.
Desde a Black Friday de 2019 a companhia já estava investindo pesadamente em tecnologia e no digital. No ponto em que a pandemia começou, só 18% da companhia estava digitalizada.
A diferença segundo ele foi a qualificação do time. A companhia transformou os vendedores físicos em pontos de venda pelo WhatsApp em uma semana de maneira reativa. Outro elemento de destaque foi o CRM bem desenvolvido da empresa.
No segundo semestre nós viramos o jogo: igualou as vendas online às vendas físicas de antes da pandemia.
Ricardo Nasser: como convencer os vendedores de que o online é aliado das vendas?
RF: nós transformamos a visão dos vendedores durante a pandemia e fizemos eles verem a avenida de oportunidades no online.
A loja deixou de fazer vendas e atendimento só. Ela se tornou um hub logístico, com uma economia gigante para a companhia e para o consumidor, além de virar uma central de relacionamento com o consumidor.
A companhia estimula também que a jornada tenha múltiplos pontos de contato.
VV: No passado, o ecossistema da Via era focado no produto, mas a companhia tinha como valor o relacionamento com os clientes. Como conciliar isso com a transformação digital e incutir isso no seller do marketplace?
RF: É preciso estar atento ao tipo de relação que o consumidor quer ter. Com as lojas abertas, percebeu-se que muitos consumidores voltaram a se relacionar com o estabelecimento físico, pois não querem comprar pela plataforma, que é mais fria.
Então todo o ecossistema da Via fica à disposição do seller, que passa a ter acesso a oportunidade de vender com as mesmas vantagens que a loja, como o carnê, por exemplo. O seller também vai ter acesso à crédito e à malha logística.
Tudo o que fazemos hoje na via tem o cliente no centro e agora estamos colocando o seller também.
Agora temos também uma plataforma de unbounding de sellers, que ajuda a fazer a integração mais rápida e de maior crescimento de marketplace do país.
A loja física também ajuda a trazer sellers para o marketplace.
Proposta diferente: não queremos entrar na guerra do Fulfillment. O seller pode vender na concorrência, mas ele pode usar o sistema da Via para garantir o nível de serviço.
A cabeça é de um varejista olhando para um outro varejista e querendo que ele prospere.
Viramos uma companhia de serviços financeiros, de logística e de dados. O que dá o poder para o CRM. O varejo ficou pequeno para a companhia. Viramos uma companhia de tecnologia.
Divisão da Via em vários micro-serviços. Se há gente fazendo esse micro-serviço com excelência, por que não trazê-lo para dentro?
RN: ao falar de ecossistema, vemos a empresa construindo um ecossistema que permite que os parceiros cresçam junto com a companhia.
RF: A ideia é criar um sistema que beneficie o seller, o micro-serviço, os lojas físicas e todas as ramificações. A Via vai integrar o crediário à maquininha. São várias plataformas que se juntam a esse ecossistema.
VV: Qual aprendizado em 2020 que você gostaria de ter aos 35?
RF: Fico feliz de ter sido CEO aos 50 anos por causa da experiência. Dizem que o CEO é a criatura mais solitária de uma companhia, mas isso não acontece na Via. É uma paixão em servir e uma crença de que para entrar em qualquer desafio você precisa estar com um grande time do lado.
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.
O Fórum E-Commerce Brasil Grand Connection acontece nos dias 13, 14 e 15. O evento de alcance global conta com a participação de especialistas e grandes nomes do comércio eletrônico. Acompanhe ao vivo.
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