“Lojas e marcas devem utilizar dados e tecnologias para buscar a humanização”. Esse foi o principal tema abordado no evento “Tendências para o varejo 2020 pós-NRF”, promovido pelo Sebrae/PR. Segundo o coordenador de Comércio e Mercado do Sebrae/PR, Lucas Hahn, a utilização de dados para fidelizar clientes e o uso de tecnologias como inteligência artificial e reconhecimento facial são temas presentes. Mas, é necessário que as marcas humanizem seus serviços.
“Não queremos nos relacionar apenas com máquinas. A humanização voltou a ser um forte referencial porque se constatou que as empresas que contam com relações mais humanas faturam acima da média. A tecnologia tem que estar presente para auxiliar nesse processo sem nunca perder de vista a humanização”.
O modo de operação da marca Starbucks foi uma das referências no evento. Segundo Hahn, o novo CEO da empresa, Kevin Johnson, voltou a investir nos últimos anos em atendimentos humanos. Isso porque a marca envolve justamente momentos de descontração, satisfação e interação. Nesse caso, a humanização agrega valor ao produto e é percebida como diferencial pelo cliente. “A diversidade, a inclusão e a sustentabilidade tanto em relação às questões sociais quanto ambientais valorizam uma marca e fortalecem o engajamento dos funcionários”, explicou Hahn.
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Outros temas também devem estar no radar dos varejistas, como a fidelização de clientes, formatos de comércio eletrônico, utilização de canais omnichannel, qualificação e conhecimento de vendas — além da estratégia de compra pela internet e retirada em loja física.
De olho nas tendências
Gigantes da tecnologia também trouxeram insights para o setor. A Microsoft, por exemplo, buscou empoderar seus funcionários e reimaginar a cadeia de compras ao oferecer informações mais completas sobre os perfis de clientes e oportunidades de fidelização. Já a Amazon, responsável por 75% de todas as compras online dos Estados Unidos, oferece novas regras para o mercado.
De acordo com Hahn, “a Amazon vende para todas as gerações porque se comunica de diferentes maneiras com cada tipo de público”. Vale lembrar que a empresa oferece parcerias a diferentes marcas para que elas disponibilizem seus produtos em sua plataforma, enquanto cuida da distribuição e todo o processo logístico.