A quarentena mudou permanentemente os hábitos de consumo? Definitivamente sim. Uma coisa é certa: as avaliações dos clientes fizeram um avanço espetacular durante o período de confinamento. A publicação bem como a consulta de reviews aumentou significativamente. Confinados, os consumidores claramente compartilharam sua experiência e contribuíram ativamente para a escolha de outros consumidores.
Sabe-se que 92% dos usuários da Internet confiam nas avaliações online tanto quanto nas opiniões de parentes e amigos. Portanto, não é surpresa nenhuma que as avaliações de clientes aumentem a conversão de vendas de diversos produtos. E é uma aposta segura que a tendência se manterá nos próximos meses.
Vale ressaltar que é de interesse das marcas jogar com a carta da transparência, um valor exigido pelos consumidores. Enquanto as marcas estão questionando a maneira correta de envolver seus clientes, o consumidor tem expectativas específicas e compromissos concretos: empresas de confiança e produtos de qualidade.
“Com uma necessidade de transparência, os clientes mais do que nunca compartilharam suas opiniões durante o confinamento. Agora é hora das marcas se envolverem”, diz Pascal Lannoo, CMO da Opiniões Verificadas, do grupo Net Reviews.
Consumidores engajados
Ao todo, 1,4 milhões de novas reviews foram publicadas durante o confinamento, nos últimos meses. Forçados a ficar em casa, os consumidores naturalmente se voltaram para o comércio eletrônico. Até agora, nada de surpreendente. Mas, para certos setores, a taxa de avaliações de clientes literalmente explodiu. Na frente, o setor de casa e jardim: a parcela de compradores online que deixaram uma review após a solicitação aumentou 43%. O aumento também é notável no setor de TI (+ 20%) e no setor de bebês e crianças (+ 23%).
Essa tendência confirma que o confinamento mudará permanentemente o comportamento do consumidor que irá favorecer marcas cujos valores vão além do encantamento, com evidências concretas. A transparência se tornou um negócio de ativos e o cliente contribui com esta proposta de valor.
Segundo uma pesquisa da Opiniões Verificadas que avaliou 4,5 milhões de reviews, houve um aumento de 45% na taxa de consulta das opiniões de consumidores. Após uma fase de espanto com o anúncio do confinamento, em que o número de consultas em reviews caiu acentuadamente, a taxa de consulta de avaliações simplesmente dobrou nos meses seguintes.
Pode-se afirmar que existem duas razões para esse aumento. A chegada maciça de pessoas neo-digitais. Estima-se que 2 milhões de compradores fizeram sua primeira compra online durante a quarentena. Este público consultou as reviews devido à necessidade de se sentirem tranquilos e mais confiantes na aquisição de seu produto. Por sua vez, os usuários mais experientes da Internet consultaram as opiniões mais do que o habitual, em especial para avaliar os prazos de entrega ou as condições sanitárias estabelecidas.
Mais exigentes e alérgicos ao discurso vertical, os consumidores não são mais sujeitos, mas alavancas de marketing. Percebida pelas marcas como um conceito que garante transparência e que envolve principalmente a publicação de opiniões autênticas, as reviews distinguirá as empresas que aprenderam as lições certas da crise pela qual estamos passando.
Sobre Pascal Lannoo
Formado pela UPEC e pela Columbia Business School de Nova York, Pascal Lannoo fez uma transição precoce para o Marketing Digital e a transformação digital na Europa. Desde maio de 2020 é o CMO da Opiniões Verificadas, que faz parte do Grupo NetReviews. Ele é co-autor do livro “e-marketing & e-Commerce”, publicado pela Editions Vuibert em 2006. Em 2011, ingressou na OUI.sncf para iniciar o projeto Mobile da empresa (20 milhões de downloads de aplicativos). Em 2015, Pascal Lannoo foi nomeado Diretor de Experiência do Cliente em todos os canais digitais da Companhia e foi selecionado como uma das melhores referências mundiais do Facebook.