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  Redação E-Commerce Brasil

Como soluções de UX podem ajudar a entender clientes e converter vendas

Quarta-feira, 31 de julho de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

Já ficou no passado o tempo em que subdividir os clientes em grupos de gênero, idade e classe social bastava para nortear as vendas online. Com a informação circulando a passos largos e um consumidor cada vez mais complexo, as soluções user experience (UX) se apresentam não como possibilidade, mas como obrigação do e-commerce para converter a mensagem em vendas.

A urgência em entender os anseios e as complexidades dos clientes para conseguir uma comunicação assertiva foi o foco da palestra “UX – como melhorar a usabilidade e a experiência do cliente para converter mais vendas”, conduzida pela professora e empresária Amyris Fernandez, no último dia do Fórum E-Commerce Brasil 2019.

A UX trata-se de um conjunto de práticas que resultam na melhor experiência para o usuário – e potencial comprador de produtos online. O aprofundamento na personalidade e preferências dos clientes pode ser obtido por meio de pesquisa presenciais, grupos de foco e estudos de usabilidade.

Para a especialista, não existe melhor maneira de conhecer os anseios do potencial comprador do que o diálogo presencial.

“A publicidade sempre baseou seus esforços em convencer, em vender coisas que as pessoas não querem. Em resumo: hoje é preciso sair do escritório, ir para a rua e conversar com gente”, endossou.

Fernandez rechaça o discurso de alguns e-commerces de que, em razão da experiência acumulada durante anos de atuação no setor, já conhecem como o consumidor se comporta. Na avaliação dela, o trabalho agora precisa ser segmentado porque as pessoas têm cada vez mais jeitos diferentes e comportamentos diferentes.

Na prática

A aplicabilidade das técnicas UX no dia a dia da empresa pode ser baseada, segundo a especialista, nos preceitos da tática growth hacking, por meio da qual são utilizadas a criatividade, o pensamento analítico e métricas sociais com enfoque no ganho de visibilidade e crescimento.

A recomendação é o e-commerce seguir cinco passos:

  • O primeiro deles é reunir todos os envolvidos no processo: marketing, tecnologia da informação e UX;
  • Depois, ter claros os objetivos numéricos da empresa;
  • Identificar o que é possível ser melhorado em publicidade sem gastar nada ou investindo menos;
  • Ouvir “as dores” dos usuários com escutas que podem ser gravadas ou ao vivo,
  • Fazer uma lista de prováveis quick wins, isto é, conquistas rápidas e, a partir disso, mudar o que for mais fácil e observar os resultados.

“Pensemos em alguém que vai comprar um carro. Essa pessoa pode ter sido motivada pela possibilidade de parcelamento, porque passou em um quebra-molas, percebeu que tudo bateu e que está na hora de comprar outro. Pode ter decidido comprar também por inveja de um amigo que trocou de carro”, exemplificou Amyris Fernandez.

Já que os motivos podem ser variados, ela acrescenta, as ações para atingir esses diversos clientes precisam ser variadas. Daí a importância de não subestimar a complexidade dos consumidores e descobrir como converter a mensagem da marca em lucro.

Por Thaísa Visentin, colaboração para o E-Commerce Brasil

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