Entenda porque o Service Design é uma ferramenta poderosa que facilita as decisões diárias de uma organização e, ao mesmo tempo, possibilita a entrega de um serviço certeiro para cada um dos perfis de clientes
Criar produtos e serviços que tenham uma boa usabilidade para gerar experiências incríveis já está no check list de muitas empresas, porém, para conquistar o cliente e alcançar resultados positivos no mercado, é essencial ir além da experiência do usuário.
É aí que o Design de Serviços (Service Design) aparece. Essa técnica, além de estudar a jornada completa do consumidor, também revisita processos e se aprofunda nas interações entre os indivíduos que estão envolvidos no desenvolvimento do produto ou serviço.
A Coordenadora de Service Design da ZOLY, Paula Castro, contou tudo e mais um pouco sobre o processo de Service Design. Confira a seguir como foi esse Papo Reto.
ZOLY: Defina o que é Service Design e comente sobre os principais benefícios que essa metodologia pode trazer para as empresas?
Paula Castro: A definição de serviço passa pelo entendimento de que um produto, físico ou não, existe para servir à necessidade de alguém. Esse alguém tem suas próprias vivências, experiências, dores e ganhos ao se relacionar com as organizações. O grande desafio mora no fato de que essas informações não estão acessíveis para qualquer pessoa, o que gera nas empresas muitas dúvidas sobre os reais desejos e necessidades de seus clientes. Com a metodologia que usamos aqui na ZOLY, somos capazes de criar a empatia necessária para resolver esse desafio.
Nosso processo passa principalmente por explorar as reais motivações e dores das pessoas envolvidas na entrega do serviço estudado e redesenhar suas experiências a partir disso. Colocando o cliente no centro, e de fato, imergindo em suas realidades, entendemos toda a sua jornada, os sentimentos envolvidos e qual a entrega que deve ser feita em cada ponto de contato para que tenham suas necessidades satisfeitas.
O Service Design, ou Design de Serviços, pode ser lido como uma abordagem de gestão, um processo ou uma caixa de ferramentas. Para o nosso time além de tudo isso, também é um quarto jeito de ver: um modelo mental.
Por meio da colaboração e cocriação constantes dentro do nosso trabalho, ao final do projeto teremos uma ferramenta poderosa que facilita as decisões diárias da organização para a entrega de um serviço certeiro para cada um dos perfis de clientes.
ZOLY: Quais são os pilares que envolvem o Service Design? Pode explicar como funciona cada um deles e a aplicação dos mesmos?
Paula Castro: Os princípios do Design de Serviços são:
- Ser centrado no ser humano: levar em consideração todas as pessoas afetadas pelo serviço;
- Colaborativo: envolver stakeholders de todos os contextos e funções no processo de desenho do serviço;
- Iterativo: estar aberto a mudanças, adaptações, erros e acertos;
- Sequencial: ser visto como uma linha do tempo, na qual toda ação gera uma reação;
- Real: tirar todas as hipóteses do papel e testando-as
- Holístico: levar em conta todos os aspectos internos e externos que possam interferir no serviço final.
ZOLY: O Service Design engloba algumas técnicas do UX e ainda vai além. Como ambas as metodologias se complementam em uma estratégia de marketing digital?
Paula Castro: O UX, como disciplina focada em experiência do usuário, acaba colocando mais luz em questões de usabilidade em interfaces entre pessoas e sistemas. Com um projeto de Service Design, conseguimos visualizar os outros pontos de contato com o cliente, possibilitando um olhar mais holístico e humano de toda a experiência.
Leia também: CRO: otimizando a taxa de conversão do seu negócio e as experiências do seu cliente.
ZOLY: Em relação a construção de uma estratégia de Service Design, quais são os erros mais comuns que as empresas cometem? Pode dar dicas de como evitá-los?
Paula Castro: O principal erro, na minha opinião, é correr para a solução antes de definir bem o problema. Muitas vezes, o desafio que estamos tentando resolver na verdade é um sintoma de um problema maior e mais estruturante. Ao aplicarmos a metodologia de Service Design da forma correta, temos a real visibilidade do que importa e de onde devemos focar nossa atenção para possíveis ajustes.
ZOLY: Hora de ver a aplicação do Service Design na prática! Conta pra gente um case de sucesso que você liderou baseado nessa metodologia?
Paula Castro: Geralmente mapeamos pontos de contato de serviços mais rápidos, mais a curto prazo. Mas recentemente tivemos um desafio muito legal dentro do time: o mapeamento de uma jornada de experiência de mais de 4 anos para um grande player de educação superior.
Conversamos com alunos, professores, coordenadores de vários estados do Brasil, visitamos unidades de ensino e até assistimos as aulas no campus para entender como era a experiência do aluno através do olhar das personas mapeadas.
Cocriamos e priorizamos em torno de 50 soluções para toda a jornada, que depois se tornaram projetos internos da organização. O mais enriquecedor, no entanto, foi ver uma empresa de abrangência nacional e super complexa, conhecendo seu cliente a fundo e entendendo suas necessidades mais peculiares.
Depois desse Papo Reto, o que você está esperando para começar a criar experiências incríveis para o seu cliente e gerar resultados cada vez melhores para sua empresa?
Fale com a gente: comercial@zoly.com.br.
Sobre a entrevistada:
Paula Castro é Coordenadora de Service Design da ZOLY. Formada em Design com ênfase em Marketing pela ESPM, trabalha com inovação corporativa, experiência do cliente e gestão de projetos..
Leia também: Especialista dá dicas para descomplicar a metodologia ágil.