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  Redação E-Commerce Brasil

As seis tendências do e-commerce omnichannel segundo a Forrester

Terça-feira, 15 de maio de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

O mundo será cada vez mais omnichannel, e as lojas já começaram a perceber isso, de acordo com Sucharita Kodali, VP da Forrester Research. Na sua opinião, os mercados de e-commerce na América Latina também vão experimentar esse movimento com força – conforme a sua penetração na economia se aproxime dos dois dígitos.

“Hoje em dia, temos penetração de apenas um dígito, mas mesmo em 2004 e 2005, os Estados Unidos também tinham. Espero que, na próxima década, muitas mudanças ocorram na América Latina”, afirmou a especialista nesta terça-feira (15), durante o Vtex Day.

Os dados da Forrester mostram que o comércio eletrônico corresponde a 3% do varejo total no Brasil – contra 4% na Argentina e 1% no México. Já na China, o índice chega a 20%, enquanto nos Estados Unidos a taxa é de 13%.

Segundo Kodali, com o crescimento do e-commerce, novas soluções são encontradas para atender as expectativas de conveniência do cliente – e para diferenciar as lojas das concorrentes.

In-store pick-up (click and collect)

O famoso “retirar na loja” tem ganhado muitos adeptos não só no Brasil como no mundo. “A maior vantagem é o frete grátis”, afirmou a especialista. “Se o cliente tiver de pagar pela entrega, ele prefere pegar o produto na loja”, cravou.

Algumas experiências interessantes nessa área estão sendo desenvolvidas por lojas como Tesco e Walmart, nos Estados Unidos. Nelas, o cliente compra pela internet, estaciona o carro em um dos pontos preparados e um funcionário está esperando com as compras. Depois, basta colocar as sacolas no porta-malas.

Por outro lado, essa solução logística pode custar caro. “Uma loja no Reino Unido começou a cobrar pela retirada na loja porque percebeu que a operação não era exatamente barata”, contou Kodali.

Ship from store

Outra opção é enviar os produtos para outra loja. “Por exemplo, você tem uma loja com pouca densidade e envia para uma unidade com melhor localização, mais fácil para pessoas chegarem”, explicou a especialista da Forrester.

Algumas empresas de eletrônicos nos Estados Unidos, por exemplo, estão autorizando a retirar os produtos no próprio centro de distribuição.

Também existe a possibilidade de enviar diretamente da loja para os clientes, mas, nesse caso, é necessário ter um parceiro, como o UberEats no setor alimentício.

“O lado negativo é que é muito complicado padronizar as operações. Uma loja pode trabalhar. E, se você tiver mais de um item para entregar, é bem provável que você tenha de dividir o pedido [por causa da disponibilidade de estoque das lojas, por exemplo]”, concluiu Sucharita Kodali.

Logística reversa multicanal

Um dos maiores problemas para pessoas comprarem pela internet é que elas não querem lidar com a logística reversa.

A Amazon está testando lockers nos quais os produtos devolvidos precisam ser armazenados – depois, a empresa passa e leva todos os pacotes de uma vez.

Além disso, a gigante também tem quiosques dentro de outras lojas varejistas para receber os produtos e em campus universitários, um dos seus públicos prediletos. “Eles estão tentando diminuir essa fricção na relação de consumo”, disse.

Corredor infinito

Saber exatamente quantos itens de cada produto estão disponíveis em um determinado momento é uma tarefa ingrata. Por isso que o “endless aisle” tornou-se um desafio: garantir que todos os itens estejam devidamente cadastrados e disponíveis, mesmo que a compra seja feita na loja física.

“É uma tarefa difícil porque é necessário ter muitas informações diferentes e específicas; mas, se conseguir esses dados, é possível colocar em prática”, avaliou Kodali.

Estoque visível

Os clientes querem saber se o produto visto no e-commerce está disponível na loja.

Sempre foi muito comum as marcas – principalmente a indústria – indicar em quais lojas os seus itens estão disponíveis. Mas a Levi’s, por exemplo, está trabalhando para mostrar qual peça específica está em qual loja. Um salto em termos de complexidade.

“Muitas poucas marcas têm isso, mas acredito que vá crescer nos próximos cinco anos”, opinou a vice-presidente da Forrester Research.

Além disso, o LIA – Local Inventory Ads -, do Google, também tem dado passos largos rumo a uma experiência de compras cada vez mais omnichannel.

Same-day delivery

Na opinião de Sucharita Kodali, o same-day delivery – uma das soluções mais alardeadas por empresas como a Amazon – é algo muito complicado de se colocar em prática, menos ainda de maneira massiva, por ser mais caro. “Eu não acredito que o same-day delivery será uma solução viável no futuro”, sentenciou.

Ainda assim, nos países em desenvolvimento, o custo de mão-de-obra é menor do que nas nações de primeiro mundo, o que ajuda a tornar um pouco menos cara a operação de quem pretende lançar mão desse meio logístico.

Mesmo assim, existem boas práticas no mercado que podem dar certo. Ou não.

A Domino’s, tradicional marca de pizza, usa um robô – não confundir com drones – para entregar seus pedidos. Mas quem trouxe uma visão completamente diferente de entrega nesse segmento foi o Walmart.

“O que o Walmart está fazendo, e precisamos esperar para ver se isso será game-changer ou não, é que os funcionários entregam os produtos na volta de casa. Muitas coisas ainda não estão funcionando [nesse modelo], mas é uma ideia interessante, concluiu.

Por Caio Colagrande, da redação do E-Commerce Brasil

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