Redação E-Commerce Brasil

Os seis passos da Amazon para ser obsessiva pelo cliente

Quinta-feira, 23 de agosto de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

Se existe um motivo – dentre vários – para explicar como a Amazon conquistou o e-commerce americano e tem expandido cada vez mais a sua operação mundo afora, obsessão pelo cliente certamente seria uma boa resposta.

Alex Szapiro, VP da Amazon no Brasil, explicou como a empresa busca a melhor experiência ao cliente

Para Alex Szapiro, Country Manager (VP) da gigante americana no Brasil, um dos principais trunfos da Amazon é saber fazer a pergunta certa e buscar meios de, no médio e longo prazos, encontrar as melhores respostas: qual problema do cliente precisamos resolver?

“Todos os anos, Jeff Bezos [fundador do e-commerce] envia uma carta aos acionistas. Na frente de todas as páginas, ele sempre anexa a primeira carta, escrita em 1997. Quando olhamos o texto, o objetivo [da empresa] era crescer rápido, mas com uma visão de longo prazo. Isso te dá muita liberdade [para criar soluções inovadoras]”, explicou Szapiro durante o Fórum E-Commerce Brasil 2018. “Outra coisa escrita na primeira carta é a necessidade de tomar decisões ousadas.”

Por essa razão, muitas vezes, a Amazon incentiva seus funcionários a resolverem, sem precisar de autorização, certas dificuldades e dúvidas que surgem na cabeça dos consumidores, ainda que a solução corra o risco de representar algum prejuízo. “Muitas vezes, o que precisamos fazer para o cliente não tem sentido para o setor financeiro da empresa”, explicou.

Assim, segundo o executivo, o resultado dessa ideologia de trabalho gera uma reação em cadeia positiva para todas as partes envolvidas em um marketplace: com melhor experiência do cliente, mais pessoas visitam o site. Isso atrai mais vendedores para a plataforma, que vê seu catálogo de produtos aumentar – ganhando novos acessos com o tempo.

Essas ações, porém, são acompanhadas de metodologia. De forma resumida, de acordo com o presidente da Amazon no Brasil, existem seis grandes guias que fazem o e-commerce alcançar a sua obsessão pelos clientes:

1) Proibido fazer apresentações em PPT: esqueça a sala de reunião lotada e os gráficos animados no datashow. Na Amazon, as equipes produzem um documento de até seis páginas, focadas em dados, para defender a criação ou mudança de algum produto, serviço ou processo;

2) A falha é bem-vista: errar não é problema, pois há mecanismos para lidar com isso. Inovação e falha são irmãs gêmeas e ajudaram a empresa a se tornar quem ela é hoje;

3) Pensamento em longo prazo: quando uma ideia ganha tempo, a chance de se tornar realidade de maneira consistente aumenta. Esse modelo vale, inclusive, para remuneração – o pagamento de boa parte dos executivos não está baseado em metas de curto prazo, de acordo com o executivo.

4) 2-pizzas teams: quer melhorar a produtividade de um projeto, principalmente relacionado à tecnologia? Os times precisam ter até 16 pessoas – o equivalente a um pedaço de pizza por integrante, considerando duas pizzas. Por isso “times de duas pizzas”, em tradução literal;

5) Boas intenções não funcionam: se o gestor não criar mecanismos para dar seguimento às boas intenções, as ideias se perdem e não vingam,

6) Tecnologia: machine learning, computer vision, robotics, inteligência artificial. Para além dos nomes bonitos e modernos, a questão está em como essa sopa de letrinhas consegue, por meio da tecnologia, entregar facilidade para o cliente. “A tecnologia é um mecanismo para resolver um problema”, resumiu Alex Szapiro.

Por Caio Colagrande, da redação do E-Commerce Brasil

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