À convite da Signifyd, o E-Commerce Brasil acompanhou a retomada dos eventos presenciais da companhia em Nova York no começo de abril.
Durante o Signifyd Flow Summit de 2022, o destaque foi o papel das soluções em pagamento e na segurança das transações online. Entre os palestrantes, Jordan McKee, Principal Research Analyst, Customer Experience & Commerce da 451 Research, falou sobre a força do pagamento como estratégia de venda.
Ele explicou que vivemos um momento do e-commerce em que existe uma pressão constante impactando as vendas, o crescimento e otimização das empresas, ocasionada principalmente pelas mudanças sofridas no cenário do comércio eletrônico nos últimos dois anos e pelo custo cada vez maior em adquirir consumidores.
Jordan McKee, Principal Research Analyst, Customer Experience & Commerce da 451 Research, no Signifyd Flow Summit 2022, em Nova York – Foto Júlia Rondinelli
As empresas, segundo ele, esperam neste momento de retomada das interações sociais, um crescimento igulável ao que tinham antes do surgimento da pandemia de Covid-19, em março de 2020, mesmo com novas demandas do mercado e dos consumidores para se adaptarem e com um avanço significativo na complexidade das operações.
“Como reduzir os custos para aumentar as margens de lucro? Esta sempre foi uma das perguntas do e-commerce, mas existem gastos que são de fato necessários e hoje a discussão de redução de custos é mais complexa”, alegou McKee. No entanto, muitas companhias ainda têm dificuldades em discernir e desperdiçam dinheiro em tarefas e custos que podem ser otimizados. “Há muito dinheiro que precisa ser redirecionado”, ele completou.
Particularidades do mercado
Para o executivo, “quando se atua globalmente, é preciso considerar as particularidades de cada mercado”, principalmente se tratando de vender para millennials, que se adaptam e mudam as preferências de compra e tecnologias com muita velocidade.
O especialista alertou para a importância de olhar cada perfil, em cada segmento de compra, e entender o que o impede de finalizar uma transação no e-commerce de acordo com as suas preferências. É por uma questão de comprometimento do crédito? Por impossibilidade de pagamento no futuro (Buy Now, Pay Later)? Por não aceitar um meio de pagamento específico?
Muitas companhias começam a se movimentar nesse sentido para garantir melhores taxas de conversão. Um levantamento da de inteligência de mercado da S&P Global mostra que 91% das companhias norte-americanas majoritariamente digitais acreditam que o setor de pagamentos é uma prioridade ao investir em e-commerce.
Além disso, a maioria das lojas online hoje aceitam mais de uma solução justamente para facilitar a possibilidade de conversão.
Investir em pagamentos é uma necessidade
Outro dado exibido pelo executivo é o de 55% dos que acham os pagamentos importantes viram crescimento nas vendas durante o período da pandemia – momento de relevância para o comércio eletrônico, em que muitas lojas viram seus negócios crescerem, enquanto outras não conseguiram alcançar o mesmo patamar de vendas. Existem várias justificativas para essa disparidade, mas o investimento em inovação pode estar relacionado ao sucesso de alguns setores.
Para as companhias majoritariamente físicas ou com a digitalização atrasada, apenas 56% viam investimento em pagamentos como prioridade. Destas, 25% apresentaram crescimento no mesmo período.
“É difícil nos livrarmos dos números da pandemia, mas estamos virando essa página. Nós entendemos o que funciona e o que não funciona, então os próximos anos devem ser de ação”, explica McKee.
Segundo ele, foi um período de adaptação para entender quais métricas, tecnologias, tendências e parceiros fazem sentido para o e-commerce.
Ainda de acordo com os dados da S&P Global, 87% dos varejistas identificaram pelo menos uma necessidade nova no setor de pagamentos durante a pandemia. Entre as principais, destacam-se a necessidade de melhorar a escalabilidade do processamento de pagamentos, a modernização da infraestrutura dos pagamentos e o avanço nas ferramentas de prevenção às fraudes.
Aumento da fraude
Assim como o aumento das vendas, houve durante a pandemia um aumento significativo das tentativas – e consequentes sucessos – de fraude nas compras online. Além de em maior quantidade, as fraudes também ficaram mais sofisticadas.
O relatório S&P Global mostra que 37% dos lojistas perceberam um aumento significativo no aumento das fraudes entre 2020 e 2021, sendo 47% delas na área de pagamentos.
Além da fraude em si, existe um problema maior criado por elas: o aumento de fricção entre lojistas e consumidores. Com a sofisticação das fraudes, os sistemas de segurança se tornam mais “rígidos”, negando compras reais e fazendo o consumidor ter mais trabalho por algo que ele espera comodidade.
“A chave será entender quem são os bons consumidores e encontrar com mais agilidade as ameaças de fraude para que as soluções de segurança não criem atritos desnecessários”, alegou McKee. O executivo levantou também outra questão importante: como ser mais criativo nesse processo sem perder a transparência com o uso de dados e segurança do consumidor?
A resposta, segundo ele, está na otimização.
Otimização e crescimento
Para finalizar a palestra, McKee explicou que os pagamentos e as fraudes muitas vezes eram vistos em estratégias distintas e descolados da jornada de venda. Hoje, esse tipo de mentalidade não faz mais sentido e integrar todas as partes da venda é o que fará a diferença na otimização e na experiência final. “Pagamentos e fraudes devem fazer parte do planejamento desde o princípio”, defendeu.
A otimização de processos manuais de análise, redução de “falsos-negativos” nas aprovações e remanejamento de custos dentro da companhia são os itens de destaque para o executivo.
“A modernização ajuda as empresas a se preparem para um futuro mais ágil e digitalizado”, concluiu.
Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.
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