Redação E-Commerce Brasil

Roupa na medida certa e troca facilitada reduzem devolução no e-commerce

Terça-feira, 10 de setembro de 2019   Tempo de leitura: 6 minutos

Trocar um produto vendido pela internet está longe de ser uma experiência prazerosa para o consumidor e para o lojista. São trocas de e-mails, telefonemas, retorno do produto para o centro de distribuição, devolução do valor integral, mais o frete, envolvendo tempo e diversos recursos. Ainda assim, o resultado final pode ser a perda do cliente.

Para evitar o descontentamento do consumidor com a marca e manter a experiência de prazer em todo o processo de compra, incluindo a troca, a Troque Fácil direciona o consumidor, por meio de sua plataforma, para gatilhos mentais que buscam evitar a devolução do produto ou tornar a troca menos burocrática.

A plataforma é integrada com o e-commerce, assim,  o cliente só precisa colocar o código do produto e e-mail e explicar brevemente o motivo da devolução ou troca (ex: arrependimento, cor do produto, etc). No caso da devolução, o primeiro gatilho é a oferta de um vale compras no mesmo valor do produto que será devolvido pelo consumidor (em geral pelos correios).

A  vantagem para o lojista é evitar o reembolso do valor e manter o cliente. Já o consumidor, ao escolher outro produto, evita a burocracia para o lojista, uma vez que o processo é por meio do auto atendimento.

Devolução

Se o cliente insistir na devolução, o segundo passo pode ser o oferecimento de frete grátis ou um bônus no seu vale compra. Por exemplo, se o valor do produto, e do vale compras, era de R$ 60,00, o bônus poderia ser de 10%, ou seja,  R$ 66,00.

Tudo isso para que ele não devolva o produto, preferindo trocar por outro que no exemplo poderia ser 10% mais caro.  Esse percentual é escolhido pelo lojista. A retenção segundo Vitor Flores, Head da Troque Fácil é de 60%. Ele diz que este índice no e-commerce é praticamente zero. Além disso, o potencial de expansão da solução é alto, já que 6% das vendas, em geral, resultam em troca ou devolução.

No caso da troca um dos diferenciais oferecidos pela ferramenta é a geração rápida de um código de postagem (cerca de  3 minutos) no qual o cliente pode rastrear o transporte. Em geral esse prazo é de 24 horas. A troque Fácil oferece seus serviços aos lojistas por meio da cobrança de mensalidade, além de percentual sobre a retenção.

A Startup que lançou o produto no mercado em janeiro de 2019 faz hoje, cerca de 50 mil trocas por mês e tem cerca de 80 clientes, entre eles Reserva, Grendene, Track and Field, Hope Lingerie e Osklen.

Vestiu perfeito

Quem também atua na linha de evitar devoluções é a Sizebay. Por meio de sua ferramenta, quem vende roupas e sapatos pode oferecer ao consumidor final uma recomendação do tamanho ideal.

Na prática ao entrar no site do e-commerce basta clicar no ícone “provador virtual” e informar  peso, idade e altura. Em um segundo passo pode optar por aumentar ou diminuir as medidas de cintura, tórax e quadril.

Em poucos segundos é possível saber o tamanho ideal da roupa ou do calçado. Também dá para verificar o caimento. Se o sistema retornou uma calça masculina, por exemplo, número 48, o consumidor pode optar por uma numeração maior ou menor para analisar se ficará mais larga ou mais justa.

Como a numeração de roupas e sapatos não é padronizada, ou seja a modelagem segue a característica da marca,  a ferramenta se adapta à numeração que o lojista trabalha.

Resultado

O resultado esperado para o e-commerce, segundo Marcelo Bastos, diretor de atendimento da empresa é a redução de pelo menos 50% nas trocas e devoluções, além de incremento de vendas de pelo menos 5% devido à redução da taxa de abandono de carrinho por causa da confiança na hora de escolher o tamanho correto. 

A ferramenta também pode ser usada de forma preditiva para planejamento, ou seja, conhecendo melhor a numeração das roupas e calçados  do seu consumidor, melhor será a previsão de estoque.

 O banco de dados de biotipos da Sizebay também alimenta os fabricantes que conseguem analisar com mais precisão a aderência pelo público da modelagem de cada marca.

Marcelo Bastos diz que as informações já possibilitaram, por exemplo, a fabricação pela mesma empresa de roupas com certas medidas para o mercado sul-sudeste e com outras para atender o norte-nordeste.

Por Geremias Gomes, para a redação do E-Commerce Brasil.

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